День за днем Ваша служба поддержки клиентов отвечает на телефонные звонки и сообщения электронной почты, а также другими способами взаимодействует с Вашими клиентами. Эта служба является существенной частью Вашей компании и Вашего успеха. Наше исследование показывает, что на практике 72 % клиентов с большой или очень большой долей вероятности совершат покупки в компании, известной своей превосходной службой поддержки.

Именно поэтому очень важно оценивать квалификацию и эффективность Вашей службы поддержки, задавая правильные вопросы в опросе по обслуживанию клиентов. Вы получите ключевую информацию о том, насколько хорошо Ваша команда работает с потребителями, и эти данные могут помочь Вам принять правильные решения о найме персонала, определить пробелы в подготовке службы поддержки и улучшить конечные показатели Вашей компании.

Опросы для оценки службы поддержки клиентов могут дать Вам много информации о Ваших клиентах. Но Вы должны задавать правильные вопросы, чтобы получить правильные результаты. Вот несколько способов грамотного использования опросов для оценки службы поддержки клиентов.

Как пользоваться анкетой по обслуживанию клиентов

Маркетолог может побудить потребителей посетить Ваше заведение или купить Ваш товар. Служба поддержки клиентов заставляет этих потребителей возвращаться снова и снова. Опрос для получения отзывов о поддержке позволяет получить данные, необходимые для улучшения работы этого важного отдела, следующими способами.

Сокращение времени ожидания

Ненавидите ждать? Ваши клиенты тоже. Ответы на опрос раскрывают продолжительность времени, которое Ваши клиенты тратят на прослушивание музыки в режиме ожидания, просмотр входящих сообщений электронной почты или разглядывание вращающейся кнопки «Запрос обрабатывается» в онлайн-системе. Решения о комплектовании персонала, принимаемые Вами на основе этих данных, могут изменить всю картину для Ваших клиентов.

Победа над конкурентами

Узнавайте, почему Ваши клиенты могут собраться и перейти к другому поставщику, а также какие именно основные параметры обслуживания клиентов Вам необходимо изменить, чтобы удержать их у себя. Вопросы с ответами в произвольной форме позволяют респондентам свободно излагать свои мысли, и их ответы могут Вас удивить.

Изменение тона общения

Насколько хорошо Ваши представители умеют слушать и проникаться проблемой Ваших ключевых клиентов? Проявляют ли они заботу или звучат нетерпеливо? Узнайте, насколько успешен Ваш коллектив поддержки клиентов, с помощью данных, собираемых в опросах для службы поддержки. Таким образом Вы можете разработать эффективные занятия по подготовке поддержки клиентов и превратить неприятные впечатления в приятные.

Получайте больше ответов с помощью маркетинговых опросов

Хорошо составленный маркетинговый опрос помогает Вам глубоко разобраться в восприятии клиентом качества обслуживания, благодаря чему Вы узнаете, что работает, а что требует доработки. Мы также можем помочь Вам в исследовании новых рынков и открытии новых возможностей.

Узнайте, с кем имеете дело

Воспользуйтесь нашими шаблонами опросов по сегментированию рынка, чтобы получить чрезвычайно важные демографические данные о Вашем целевом рынке. Вопросы относительно уровня образования, дохода семьи и т. д. дадут Вам подробную информацию о Ваших потребителях, с помощью которой Вы можете соответствующим образом индивидуализировать свое маркетинговое обращение.

Убедитесь в том, что идея выигрышная, прежде чем реализовывать ее

Отправьте любой из наших шаблонов опросов для проверки концепций потребителям, прежде чем запускать новый продукт или услугу. Вы узнаете, какие ключевые атрибуты наиболее важны для Ваших покупателей, а также каков уровень лояльности у потребителей относительно Ваших существующих товаров и услуг.

Измерьте эффективность онлайн-средств

Оцените эффективность своего веб-сайта с помощью интерактивных опросов для сбора отзывов и предложений по работе веб-сайта. Получите ответы на ключевые вопросы о том, что привело потребителей на Ваш веб-сайт, насколько удобен он оказался для них, и как скоро они планируют вернуться. Такое исследование жизненно необходимо, если Вы планируете запуск нового продукта в Интернете.

Как создать опросы для службы поддержки клиентов

Наши образцы шаблонов опросов предлагают как готовую структуру, так и возможности модификации. Используйте вопросы из наших шаблонов в готовом виде для сбора данных об удовлетворенности клиентов и для оценки квалификации сотрудников Вашей службы поддержки или добавляйте собственные вопросы, чтобы сделать опросы более подходящими для Вашей сферы деятельности.

Шаблон опроса для оценки службы поддержки клиентов

Оцените, насколько хорошо агенты Вашей службы поддержки выслушивают, понимают и решают вопросы и проблемы клиентов.

Шаблон опроса для комментариев клиентов

Собирайте отзывы в произвольной форме о Вашем отделе поддержки клиентов и о Ваших продуктах.

Узнайте, как SurveyMonkey может удовлетворить Ваше любопытство