Типы вопросов: примеры и советы экспертов

Независимо от темы опроса, будь то научное исследование, повышение качества обслуживания или увеличение вовлеченности сотрудников, чтобы получить ценную информацию, важно правильно составить опрос.

Именно от типов задаваемых вопросов во многом зависит качество и актуальность данных. Различные типы вопросов могут по-разному влиять на точность и детальность ответов.

В этой статье мы рассмотрим распространенные типы вопросов: от вопросов со множественными вариантами ответа до вопросов со шкалой Лайкерта; приведем примеры и дадим советы, как использовать каждый тип вопроса с максимальной пользой. Разобравшись в форматах вопросов, вы сможете составлять опросы, которые не только помогут вам получить нужную информацию, но и будут комфортны для прохождения для ваших респондентов.

Для создания эффективного опроса нужно выбрать правильные типы задаваемых вопросов, которые позволят получить необходимые данные. Далее приведены наиболее распространенные типы вопросов и варианты использования.

Далее мы в деталях рассмотрим наиболее распространенные типы вопросов и как их использовать эффективно, чтобы собрать ценную информацию.

Вопросы с множественными вариантами ответа наиболее часто используются в опросах. Они позволяют респондентам выбрать один или несколько вариантов из заданного вами списка. Они интуитивно понятны, позволяют получить легко анализируемые данные и предлагают взаимно исключающие варианты. Так как варианты ответов неизменны, респондентам не составляет большого труда пройти опрос.

Но, что самое главное, — вы получите упорядоченные ответы, которые можно сразу же анализировать.

Вопросы со множественными вариантами ответа могут быть разного формата. Самая простая разновидность такого вопроса — это вопрос с выбором одного варианта. В таких вопросах используется кнопка-переключатель, где каждая круглая кнопка представляет вариант ответа, и респондент может выбрать только один вариант из предложенных. Такой формат оптимален для вопросов типа «да/нет», вопросов со шкалой оценки или номинальной шкалой.

Вопросы со множественными вариантами ответа и несколькими допустимыми ответами отображаются в виде квадратных окошек для флажков. Они позволяют респондентам отметить как один, так и несколько вариантов.

Например: «Для каких целей вы используете наш продукт?»

Все вопросы со множественными вариантами ответа имеют один общий недостаток: при ответе они заставляют ограничиваться заранее определенным списком вариантов. Это может вызвать систематическую ошибку в ваших результатах. Что будет, если вашим респондентам не подходит ни один из предложенных вариантов ответа? Они могут просто выбрать первый попавшийся ответ, что отразится на точности результатов.

Эту проблему можно решить, добавив вариант ответа «другое» или поле комментария. Он должен быть приведен после всех вариантов. Так респонденты увидят, что у них есть возможность ответить на ваш вопрос своими словами.

В вопросах со шкалой оценки (называемых также порядковыми вопросами) отображается шкала вариантов ответа в любом диапазоне (от 0 до 100, от 1 до 10 и т. д.). Респондент выбирает число, которое наиболее точно соответствует его ответу.

Вопросы Net Promoter Score® — это хороший пример вопроса со шкалой оценки. Шкала позволяет определить, с какой вероятностью покупатели порекомендуют товар или услугу.

Для вопросов с ранжированием и с численной шкалой оценки важно дать респонденту контекст. Предположим, вы задали вопрос: «Как сильно вы любите мороженое?». Если не объяснить, что означают числа на шкале оценки, ответы не будут иметь особого смысла.

Вероятно, вы уже встречали вопросы такого типа. Вопросы со шкалой Лайкерта — это вопросы на согласие/несогласие, довольно часто встречающиеся в опросах. Они позволяют определить мнения и эмоции респондентов.

Вопросы со шкалой Лайкерта предлагают респондентам несколько вариантов ответа от «исключено» до «крайне вероятно». Такие ответы позволяют получить конкретную обратную связь. Например, в опросах сотрудников шкала Лайкерта часто используется для оценки мнений и отношения к разным темам.

Статья по теме: Примеры вопросов со шкалой Лайкерта и каких ошибок следует избегать

Если вы хотите задать несколько вопросов с одинаковыми вариантами ответа, то лучше использовать вопросы с матрицей. Примером хорошего вопроса с матрицей является ряд вопросов со шкалой Лайкерта или любой другой шкалой оценки. 

Вопросы с матрицей упрощают процесс, но использовать их нужно с осторожностью. Многоступенчатые матрицы, как, например, изображенная ниже, могут запутать респондента. Кроме того, их неудобно заполнять на мобильном устройстве.

Если у вас получилась слишком объемная или сложная матрица, постарайтесь разбить ее на несколько простых разделов или используйте другие форматы вопросов, например с раскрывающимся меню или множественными вариантами ответа.

В вопросе с раскрывающимся меню удобно отобразить большой список вариантов ответа, не перегружая внимание респондентов. Такой вопрос выглядит как прокручиваемый список ответов, в котором просто выбрать нужный вариант.

Иногда респондентам стоит показать все варианты ответа сразу, чтобы дать полезную информацию о вопросе. Помните об этом, если планируете включить в опрос более одного вопроса с раскрывающимся меню.

В случае открытых вопросов респондентам требуется ввести ответ в поле комментария. Готовых вариантов им не предлагается. Ответы можно просматривать по отдельности либо с помощью инструментов анализа текста.

Ответы на открытые вопросы анализировать довольно сложно. Письменные ответы нелегко превратить в количественный формат, поэтому текстовые поля лучше всего использовать для получения качественных данных. Позволяя респондентам отвечать в произвольной форме, вы можете раскрыть возможности, о которых раньше даже не подозревали. Однако если вам нужны данные, легко поддающиеся анализу, целесообразнее провести количественные маркетинговые исследования с использованием закрытых вопросов.

Чередуйте закрытые и открытые вопросы, чтобы лучше понять и оценить количественные данные. Например, после вопроса Net Promoter Score® попросите респондентов указать причину оценки:

Демографические вопросы следует использовать, если вас интересует биография респондентов или другие сведения, например уровень дохода, возраст, место жительства. При правильном использовании вопросы этого типа в анкете позволяют лучше понять вашу целевую аудиторию. 

Демографические вопросы — это мощные инструменты сегментирования аудитории по происхождению и занятиям, которые позволят еще сильнее углубиться в данные.

Как правило, демографические вопросы позволяют узнать возраст, пол, семейное положение и должность. 

В вопросе с ранжированием респонденту предлагается расставить варианты ответа в порядке предпочтения. Так вы сможете понять не только то, что респонденты думают о каждом варианте ответа, но и насколько варианты популярны относительно друг друга.

Важно при этом помнить, что ответ на вопрос с ранжированием занимает больше времени. Поэтому старайтесь избегать вопросов с ранжированием, если для получения необходимых вам данных можно использовать другой тип вопроса. Также стоит помнить о том, что респондентам должен быть хорошо знаком и понятен каждый вариант ответа, иначе им будет очень тяжело дать честный и точный ответ.

Например, чтобы ответить на следующий вопрос, респонденты должны иметь представление о каждом из сериалов, чтобы сравнить их. 

Вопрос с выбором изображения позволяет использовать изображения в качестве вариантов ответа. Такой тип вопроса хорошо подойдет в ситуации, когда вы хотите попросить респондентов оценить визуальные качества чего-либо, например рекламы или логотипа. 

Хотите получить моментальную обратную связь об изображении? Попробуйте использовать вопрос с картой кликов! Добавьте к опросу изображение и попросите респондентов кликнуть на конкретном участке изображения. Например, вы можете спросить, какой товар на полке привлекает их внимание больше всего или какая часть вашего веб-сайта более интуитивно понятная.

Хотите, чтобы респонденты могли загружать свое резюме? Или фотографию? Или удостоверение личности? Вы можете собирать любые файлы в формате PDF, PNG или Word. Получив ответы, вы с легкостью сможете скачать все файлы.

Предложите респондентам оценить что-либо по числовой шкале с помощью вопроса с ползунком. Это интерактивный тип вопроса, а значит, респондентам понравится на него отвечать. Вы же получите количественные данные о настроениях респондентов как по отдельности, так и обобщенно.

У вопросов для сопоставительного анализа нет конкретного формата, но их особенность заключается в том, что они позволяют сравнивать ответы, полученные на ваш опрос, с ответами на похожий опрос других авторов.

Спектр вопросов для сопоставительного анализа довольно широк и использовать их можно для разных аудиторий (сотрудников, клиентов и т. д.). Чтобы найти подходящий для вашего опроса вопрос, загляните в нашу базу вопросов или воспользуйтесь одним из наших шаблонов. Любой вопрос со значком гистограммы можно использовать для сопоставительного анализа.

Альтернативные вопросы — самый простой тип вопроса, в котором респонденту предлагается выбрать один из двух вариантов ответа, как правило «да» или «нет». Это вопросы с полярными вариантами ответа, а значит, респондентам легко на них отвечать. Например: 

Качественные вопросы позволяют собрать информацию описательного характера, т. е. истории, мнения или объяснения. Наиболее распространенный в опросах подтип качественного вопроса — вопрос открытого типа. Как правило, ответы на такой вопрос представлены в текстовом формате.

Например, вы можете задать следующий вопрос своим клиентам: «Что вы думаете о нашем новом продукте?» или «Опишите свое взаимодействие с нашей службой поддержки».

Качественные вопросы подойдут в ситуациях, когда необходимо собрать информацию, которую не выразить исключительно цифрами, или информацию, касающуюся чувств, отношения и восприятия людей. Однако стоит помнить, что качественные данные тяжело поддаются измерению и часто зависят от контекста, а значит, они не являются репрезентативными.

Количественные вопросы позволяют получить числовые данные или измерения. Это вопросы закрытого типа, например со шкалой оценки или со множественными вариантами ответа. Поскольку количественные данные состоят из цифр, их легко анализировать.

Вот несколько примеров количественных вопросов.

Когда вы хотите стандартизированно и измеримо оценить конкретное отношение к чему-либо или восприятие чего-либо, вы можете воспользоваться количественными вопросами и собрать числовые данные, которые вы сможете проанализировать. Такие вопросы отлично подойдут для измерения частоты, интенсивности или масштаба мероприятия, взаимодействия или поведения.

Однако не стоит забывать, что часто в количественных вопросах респонденту предлагается список вариантов ответа либо шкала оценки, которые могут ограничить респондента при ответе, не позволяя ему поделиться деталями, что может привести к ответам более общего характера относительно ответов на качественные вопросы.

Теперь вы знаете, какие бывают типы вопросов. Самое время перейти к созданию собственного опроса! Вот несколько советов, которые вам могут пригодиться.

Создание хорошего опроса вовсе не обязательно должно быть трудным делом. Вы можете воспользоваться сотнями бесплатных шаблонов, разработанных экспертами и специалистами по проведению опросов. Если же вы хотите создать опрос самостоятельно, воспользуйтесь нашей базой вопросов и начните заполнять опрос готовыми вопросами, которые помогут вам получить нужные ответы. Так вы создадите методически выверенный опрос, который позволит получить объективные результаты.

Ваш опрос можно пройти на мобильном устройстве? Примерно 3 из 10 респондентов, проходящих опросы SurveyMonkey в США, делают это на смартфоне или планшете.

Вот небольшой чек-лист для оптимизации опроса для мобильных устройств.

Избегайте жаргона, а также специальных и сложных терминов, которые могут быть непонятны респондентам. Каждый вопрос должен быть четко сформулирован, чтобы избежать двоякого толкования.

Ваши вопросы не должны вызывать у респондентов ассоциаций с конкретным вариантом ответа. Поэтому вместо вопроса «Насколько замечательным было ваше взаимодействие с нашей службой поддержки?» задайте следующий: «Как бы вы оценили свое взаимодействие с нашей службой поддержки?»

Добавьте пару открытых вопросов. Это даст возможность респондентам указать дополнительный контекст или объяснить причины конкретной оценки. А вы получите более ценную информацию.

Одна голова хорошо, а две — лучше. Это также применимо и к опросам.

Прежде чем рассылать опрос, поделитесь им с коллегами, друзьями, родственниками или кем-то другим, кто заинтересован в том, чтобы вы получили необходимые вам ответы. Возможно, они помогут вам обнаружить ошибки и в целом улучшить опрос.

Важно знать, какие типы вопросов использовать и когда. Разобравшись в типах вопросов, вы сможете сосредоточиться на том, что вам нужно от респондентов, получая более качественные данные.

Перед официальным запуском опроса протестируйте его на небольшой выборке, чтобы выявить наличие проблем с формулировкой вопросов или вариантов ответа. Используйте полученную обратную связь для доработки опроса.

Статья по теме: Примеры вопросов для опроса

Готовы создать профессиональный опрос? Изучите нашу галерею шаблонов, в которой мы собрали целую коллекцию опросов и вопросов, составленных экспертами, чтобы помочь вам собрать ценную информацию и принимать обоснованные решения.

У нас есть шаблоны на любой вкус — от опросов для оценки удовлетворенности клиентов и вовлеченности персонала до исследования рынка.

NPS, Net Promoter и Net Promoter Score являются зарегистрированными торговыми знаками Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company и Fred Reichheld.