Что такое шкала Лайкерта?

Приходилось ли вам когда-нибудь отвечать на вопрос, насколько вы согласны или не согласны с чем-либо?

Такой вопрос называется вопросом со шкалой Лайкерта. Шкала Лайкерта часто используется для оценки отношений и мнений для получения более точных результатов, чем может дать простой вопрос, требующий ответа «да» или «нет».

Давайте рассмотрим, из чего состоит вопрос Лайкерта, найдем примеры, выясним, когда следует использовать этот инструмент, и посмотрим, как его можно применить в ваших опросах.

Чтобы понять, что такое шкала Лайкерта, необходимо сначала разобраться в том, что такое шкала в опросе.

Шкала в опросе представляет собой набор вариантов ответа (как числовых, так и текстовых), которые охватывают различные мнения по теме. Это всегда часть закрытого вопроса, в котором респондентам предлагаются несколько вариантов ответа.

Так что же такое вопрос со шкалой Лайкерта? Это вопрос, который использует 5- или 7-балльную шкалу, иногда называемую шкалой удовлетворенности, которая варьируется от одного крайнего отношения до другого. Как правило, вопрос со шкалой Лайкерта включает также умеренный или нейтральный вариант ответа.

Шкала Лайкерта (названная в честь ее создателя, американского социолога Ренсиса Лайкерта) довольно популярна, потому что она является одним из самых надежных способов оценки мнений, восприятий и поведения.

По сравнению с бинарными вопросами, которые предусматривают только два варианта ответа, вопросы со шкалой Лайкерта дадут вам более детальную информацию о том, оказался ли ваш продукт «нормальным» или (в лучшем случае) «отличным». Кроме того, вопросы со шкалой Лайкерта помогут вам, например, оценить недавний пикник для сотрудников: остались ли ваши сотрудники «очень довольными», «скорее недовольными» или просто безразличными.

Этот метод позволяет выявить нюансы мнений, которые могут существенно повлиять на понимание получаемых вами отзывов. Он также способен определить области, в которых вы можете улучшить свои услуги или продукты.

Оценочная шкала Лайкерта составлена таким образом, чтобы получить количественно измеримые ответы, которые можно легко анализировать. Респондентам предлагается на выбор ряд вариантов ответа, которые более точно характеризуют их отношение к товару или услуге.

Отличительной особенностью шкалы Лайкерта является то, что она помогает избежать некоторых распространенных ошибок при составлении опросов, таких как создание слишком широких вопросов, ответить на которые респондентам может показаться слишком сложным. Это может вызвать недовольство респондентов и привести к тому, что они начнут отвечать на вопросы слишком быстро и произвольно, что ухудшит качество полученных данных.

Разработчики опросов, которые немного спешат, иногда используют более широкие типы вопросов, такие как «да/нет», «выбрать все», открытые, ранжированные или матричные вопросы, которые рассматриваются в качестве своего рода быстрого решения.

Однако в большинстве сценариев следует использовать надежную и проверенную шкалу Лайкерта. Благодаря простой и прямой постановке вопросов респонденты смогут пройти весь опрос, не теряя концентрации.

Важно, чтобы каждая серия вопросов в вашем опросе была сосредоточена на одной и той же теме. Это поможет вам получить более точные результаты. Все потому, что при составлении отчета вы сможете проанализировать показатель, который суммирует результаты нескольких вопросов.

Например, вы можете задать следующий начальный вопрос:

Насколько вы довольны или недовольны ужином, который вам подали сегодня?

А потом выяснить подробности:

Насколько вы довольны или недовольны закусками, предложенными на ужин?

Насколько вы довольны или недовольны основным блюдом?

Насколько вы довольны или недовольны десертом?

А вот следующий вопрос должен войти в другой раздел опроса:

Насколько вы довольны или недовольны обслуживанием в гардеробе сегодня?

Группируя вопросы по одной теме и суммируя ответы, чтобы получить оценку (в данном случае оценку качества продуктов питания), вы получите более точную информацию об отношении людей к конкретному товару, услуге или событию.

Вопросы со шкалой Лайкерта используются во многих типах опросов. Например, вы можете узнать у сотрудников, что они думают о работе, или спросить у клиентов, понравился ли им ваш товар.

Как правило, в опросах об удовлетворенности клиентов используется порядковая шкала, которая позволяет пользователям классифицировать свое мнение. Например, с помощью шкалы Лайкерта из пяти позиций (двумя крайними, двумя средними и нейтральным вариантом) можно попросить клиентов уточнить, насколько они согласны или не согласны с конкретным утверждением.

Ответы на вопрос со шкалой Лайкерта удобно использовать для оценки обслуживания, поскольку они позволяют измерить разные категории — согласия, удовлетворения, частотности и целесообразности. Например, вы хотите узнать, как часто клиенты пользуются вашим справочным онлайн-порталом. В этом случае вы получите оценку в категории частотности (никогда, редко, иногда, часто, постоянно). А вот пример вопроса со шкалой Лайкерта для определения уровня удовлетворенности:

Насколько вы довольны или недовольны нашей компанией в целом?

СМ. ПРИМЕР

Вопросы со шкалой Лайкерта можно использовать и для опроса сотрудников. Чтобы получить представление о мотивации и вовлеченности сотрудников, вам нужно всего лишь адаптировать 5 позиций в соответствии с вашим вопросом. Например, вы можете узнать, насколько сотрудники осведомлены об имеющихся ресурсах, насколько они знакомы с принятыми в компании правилами в отношении ИТ, как часто они пользуются новыми инструментами. Вопросы со шкалой Лайкерта также помогают определить ключевую тенденцию и оценить степень согласия по конкретному вопросу среди сотрудников. Например:

Я удовлетворен(а) вкладом моей организации в образовательный процесс.

СМ. ПРИМЕР

Маркетологи и специалисты по организации мероприятий используют шкалу Лайкерта из 5 позиций для сбора ценной информации о проведенных мероприятиях. Опрос после проведения мероприятия может включать несколько вопросов со шкалой Лайкерта для оценки общих впечатлений от мероприятия или мнения о конкретной его части — например, вероятности посещения подобного мероприятия в будущем или важности места проведения. Вот пример вопроса со шкалой Лайкерта о ценности мероприятия:

Насколько полезной была информация, представленная на профессиональном мероприятии?

СМ. ПРИМЕР

Вопросы бывают самых разных типов... Как же понять, когда следует использовать вопросы со шкалой Лайкерта?

Шкала Лайкерта отлично подходит для того, чтобы углубиться в конкретную тему и выяснить более подробно мнения людей. Поэтому используйте вопросы со шкалой Лайкерта, когда вам нужно узнать как можно больше о том или ином предмете. Например:

...или любые другие вопросы, с помощью которых вы хотите оценить мнение по поводу чего-то конкретного и получить более глубокий уровень детализации в ответах.

Если вы хотите тщательно продумать какой-либо вопрос, вам требуется более глубокий уровень детализации — эксперты по опросам называют это отклонением. Чем больше у вас отклонение, тем лучше можно узнать нюансы мышления респондентов.

Вопросы со шкалой Лайкерта должны быть точно сформулированы, чтобы предотвратить путаницу и повысить их эффективность. Если вы спрашиваете о качестве обслуживания в ресторане, уточните, имеете ли вы в виду услуги парковщика, официантов, хостес или все вышеперечисленное? Вы также можете спросить, доволен ли клиент скоростью обслуживания, вежливостью обслуживающего персонала и качеством еды и напитков. Чем конкретнее ваши вопросы со шкалой Лайкерта, тем больше у вас шансов получить более ценные ответы.

Описывая определенные концепции, следует помнить о том, что они должны быть понятны всем респондентам. Для этого используйте описательные слова. У респондентов не должно возникать вопроса, какая оценка выше, а какая ниже. Такие моменты должны быть интуитивно понятны. Желательно начинать с крайних оценок («довольно», «совсем нет»), установить среднюю точку шкалы («умеренно») или нейтральную («затрудняюсь ответить») и четко разграничить остальные оценки: «очень», «немного» и т. д.

Вы хотите создать шкалу с противоположными полюсами оценки (например, от любви до ненависти) или с оценкой от нуля до максимального значения? В большинстве случаев рекомендуется использовать второй вариант — однополярную шкалу. Например, лучше использовать шкалу от «крайне смелый» до «совсем не смелый», чем шкалу от «крайне смелый» до «крайне робкий». Почему? Дело в том, что однополярную шкалу респонденту проще себе представить. Кроме того, такие вопросы методологически более эффективны.

Утверждения несут скрытый риск: большинство людей склонны скорее соглашаться, чем не соглашаться, потому что люди обычно стараются проявить уважение. (Это явление называется систематической ошибкой подтверждения.) Поэтому более эффективно задавать вопросы, чем использовать утвердительные формулировки.

Вы, наверное, давно знали о вопросах по шкале Лайкерта, даже если не знали, что они так называются. Теперь вы также знаете, как создавать эффективные вопросы, позволят сделать результаты опросов точнее.

Получите ценные данные, создав свой опрос со шкалой Лайкерта. SurveyMonkey предлагает бюджетные планы. Зарегистрируйтесь уже сегодня.