Net Promoter® Score и NPS являются зарегистрированными товарными знаками компаний Bain & Company, Inc., Fred Reichheld и Satmetrix Systems, Inc.
Показатель лояльности клиентов определяется с помощью вопроса Net Promoter® Score, который обычно имеет следующую формулировку:
«Насколько вероятно, что Вы порекомендуете (пустое поле) другу или коллеге?»
В пустом поле можно указать название компании, продукта или услуги.
После вопроса следует шкала оценок, в которой респонденту предлагается выбрать число от 0 (наименьшая вероятность рекомендации) до 10 (наибольшая вероятность рекомендации).
В зависимости от оценок, выбранных клиентами, мы группируем их в одну из трех групп:
Промоутеры: клиенты, которые выбирают оценку 9 или 10. Эта группа представляет Ваших самых удовлетворенных клиентов, которые с наибольшей вероятностью будут рекомендовать Ваши продукты и услуги другим потребителям.
Нейтралы: клиенты, которые выбирают оценку 7 или 8. Эта группа включает относительно удовлетворенных потребителей, которые, однако, могут переметнуться к конкурентам под действием таких факторов, как цена, новые функции, качество обслуживания и т. д.
Критики: клиенты, которые выбирают оценку от 0 до 6. Это Ваши наименее удовлетворенные клиенты, которые не только склонны покинуть Вашу компанию, но и делятся своим негативным опытом с другими потребителями. Связанная тема: какой показатель NPS считается хорошим в различных отраслях.
После сбора всех ответов Вы можете определить свой показатель, используя следующую формулу расчета NPS:
Чтобы понять эту формулу, давайте рассмотрим ее на простом примере.
Допустим, Вы собрали 150 ответов на Ваш вопрос NPS. Распределение оценок выглядит следующим образом:
Это означает, что у Вас есть 80 промоутеров, 30 нейтралов и 40 критиков. Чтобы рассчитать процентную долю промоутеров, используйте следующую формулу:
Чтобы рассчитать процентную долю критиков, используйте ту же формулу. Просто замените количество промоутеров количеством критиков.
Таким образом, у Вас есть 80/150 * 100 % = 53 % промоутеров и 40/150 * 100 % = 27 % критиков.
Вычитая из процентной доли промоутеров процентную долю критиков, Вы получите показатель NPS:
Как видите, показатель получился положительным. Это не всегда так. Показатель NPS может варьироваться в пределах от -100 до 100, в зависимости от оценок клиентов и их распределения.
NPS является признанным во всем мире показателем для измерения лояльности и удовлетворенности клиентов. Вот три причины, почему Вам следует его использовать:
Это только часть преимуществ, получаемых от использования этого показателя. Чтобы узнать больше, прочитайте наше Полное руководство по NPS.
У нас есть также и другие калькуляторы! Воспользуйтесь калькулятором A/B-тестирования, чтобы определить, насколько Ваши результаты статистически значимы.
Выяснить, какой показатель является «хорошим», — задача не из простых.
К сожалению, на этот вопрос нет универсального ответа. Результаты могут значительно различаться в зависимости от таких факторов, как отрасль и размер компании. Таким образом, чтобы узнать фактическое положение дел, Вам необходимо сравнить свой показатель с показателями конкурентов.
SurveyMonkey Benchmarks может помочь выполнить эту задачу. Когда Вы отправляете своим клиентам вопрос NPS при помощи платформы SurveyMonkey, мы не только выполняем автоматический расчет показателя лояльности клиентов, но и предоставляем Вам возможность сравнить Ваш показатель с показателями других компаний, которые имеют аналогичный размер и относятся к той же отрасли.
Предприятия, контролирующие свой показатель NPS, имеют больше шансов на успех. В результате опроса около 600 компаний мы обнаружили, что более 80 % из тех, которые используют данный показатель, считают себя либо очень успешными, либо чрезвычайно успешными. Кроме того, примерно треть компаний, отслеживающих NPS, оценивают свои ежегодные темпы роста в среднем более 10 %.
Обязательно уделите время, чтобы составить эффективный опрос с вопросом NPS. У нас есть несколько шаблонов опросов, таких как Шаблон опроса для определения NPS и Шаблон опроса по NPS и лояльности к бренду, которые включают в себя также другие вопросы, относящиеся к качеству обслуживания клиентов, которые помогут Вам рассмотреть результаты опроса NPS в контексте.
Готовы поднять качество обслуживания клиентов на более высокий уровень? Узнайте, как облегчить эту задачу с нашим комплексным решением NPS SurveyMonkey CX.
NPS, Net Promoter и Net Promoter® Score являются зарегистрированными торговыми знаками Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company и Fred Reichheld.
Отредактируйте наш шаблон NPS, чтобы он соответствовал Вашему товарному предложению, или включите в опрос дополнительные вопросы, чтобы лучше понять требования своих клиентов.