Рассчитайте свой Net Promoter Score: калькулятор NPS
Чтобы узнать, насколько клиентов устраивают ваши товары или услуги, вы можете задать всего лишь один простой вопрос, а именно вопрос для определения Net Promoter® Score (NPS) — метрики, позволяющей измерить лояльность и удовлетворенность.
Какой у вас показатель Net Promoter Score? Чтобы узнать, просто введите количество раз, которое вы получили каждое из значений, в следующие поля.
Каков ваш показатель лояльности клиентов (Net Promoter Score®, NPS)? Чтобы узнать, просто укажите сколько раз вы получали каждое определенное значение показателя:
КРИТИКИ
НЕЙТРАЛЫ
СТОРОННИКИ
Ваш показатель:
Net Promoter Score и NPS являются зарегистрированными товарными знаками компаний Bain & Company, Inc., Fred Reichheld и Satmetrix Systems, Inc.
Калькулятор NPS
Показатель лояльности клиентов определяется с помощью вопроса Net Promoter Score, который обычно имеет следующую формулировку:
«Насколько вероятно, что вы порекомендуете (название организации, услуги или товара) другу или коллеге?»
После вопроса следует шкала оценок, в которой респонденту предлагается выбрать число от 0 (наименьшая вероятность рекомендации) до 10 (наибольшая вероятность рекомендации).
В зависимости от выбранных оценок клиенты группируются в одну из трех категорий.
- Сторонники — это те, кто выбирают оценку 9 или 10. Эта группа представляет ваших самых удовлетворенных клиентов, которые с наибольшей вероятностью будут рекомендовать ваши продукты и услуги другим.
- Нейтралы — это те, кто выбирает оценку 7 или 8. Эта группа включает относительно удовлетворенных потребителей, которые, однако, могут перейти к конкурентам под действием таких факторов, как цена, новые функции, качество обслуживания и т. д.
- Критики — это те, кто выбирает оценку от 0 до 6. Это ваши наименее удовлетворенные клиенты, которые не только склонны перестать взаимодействовать с вашей компанией, но и могут поделиться своим негативным опытом с другими.
Статья по теме: Опросы NPS — как добиться высокой процентной доли ответивших
Зачем использовать NPS?
NPS — это признанный во всем мире показатель для измерения удовлетворенности и лояльности клиентов.
Вот основные три преимущества его использования.
- Масштаб: рассчитать показатель можно в любом масштабе. С помощью вопроса Net Promoter Score вы можете быстро собрать отзывы большой аудитории.
- Применимость: показатель можно отслеживать в динамике. Ваш показатель падает или повышается? Изменение показателя и вызвавшие его причины помогут вашей компании понять, чему стоит уделить больше внимания.
- Приоритеты: показатель позволяет определить инициативы, которые способствуют удержанию клиентов и росту компании, а также сосредоточить на них внимание. Довольны ваши клиенты — довольны и вы.
И это только часть преимуществ, которые можно получить от использования показателя. Подробнее о преимуществах NPS можно прочитать в нашем руководстве по использованию опросов NPS для повышения качества обслуживания.
Как рассчитать NPS
Онлайн-опрос NPS позволяет быстро собрать ответы и рассчитать показатель лояльности. Допустим, вы получили 100 ответов. Давайте рассчитаем ваш показатель NPS в процентах. Узнав свой показатель, вы сможете сравнить его с показателями других компаний, средним по отрасли значением или собственными прошлыми значениями.
Показатель NPS в процентах основывается на соотношении респондентов, попавших в каждую из следующих категорий: сторонники, нейтралы и критики. Для расчета показателя выполните следующие действия.
- Организуйте все собранные ответы в одной системе, например в таблице Excel.
- Разбейте респондентов на критиков, нейтралов и сторонников.
- Подсчитайте сумму ответов в каждой категории.
- Разделите эту сумму на общее количество респондентов, прошедших опрос NPS.
- Определите процент критиков и сторонников.
- Вычтите процент критиков из процента сторонников, и вы получите показатель NPS.
Значение может находиться в пределах от –100 до 100. Получив результат, вы сможете определить области, над которыми вам следует поработать.
Статья по теме: 10 советов, как составить максимально эффективный опрос NPS
Пример расчета показателя NPS
Собрав ответы, вы можете рассчитать свой показатель с помощью следующего калькулятора.
Чтобы разобраться в формуле, давайте рассмотрим ее на простом примере. Допустим, вы получили 150 ответов на вопрос NPS. Результаты выглядят следующим образом:
- 80 респондентов дали оценку 9 или 10;
- 30 респондентов дали оценку 7 или 8;
- 40 респондентов дали оценку от 0 до 6.
Это означает, что у вас есть 80 сторонников, 30 нейтралов и 40 критиков. Чтобы рассчитать процентную долю сторонников, используйте следующую формулу:
Процентная доля сторонников = (количество сторонников / общее количество респондентов) x 100 %
Чтобы рассчитать процентную долю критиков, используйте ту же формулу. Просто замените количество сторонников количеством критиков.
Таким образом, у вас есть 80/150 * 100 % = 53 % сторонников и 40/150 * 100 % = 27 % критиков.
Вычитая из процентной доли сторонников процентную долю критиков, вы получите показатель NPS:
53 % – 27 % = 26 %
Как видите, показатель получился положительным. Это не всегда так. Показатель NPS может варьироваться в пределах от –100 до 100, в зависимости от оценок респондентов и их распределения.
Какой показатель NPS считается хорошим?
Выяснить, какой показатель является «хорошим», довольно проблематично, поскольку универсального показателя нет. Его значение может значительно варьироваться в зависимости от индустрии и размера компании. Поэтому, чтобы оценить свой показатель, его нужно сравнить с показателями конкурентов того же размера.
В этом вам поможет решение SurveyMonkey Benchmarks. Если для отправки вопроса NPS вы используете SurveyMonkey, платформа автоматически рассчитает показатель Net Promoter Score и предоставит значения ваших конкурентов для сравнения.
</