Шаблон опроса для определения Net Promoter Score® (NPS)
Количество использований: более 147 000
Измеряйте и повышайте уровень лояльности и удовлетворенности клиентов с помощью этого удобного шаблона опроса для определения Net Promoter Score®.
Измеряйте лояльность клиентов с помощью шаблона опроса для определения Net Promoter Score®
С помощью этого шаблона опроса для определения Net Promoter Score® (NPS®) можно быстро и надежно измерить лояльность клиентов и оценить, что способствует росту, какие сегменты есть риск потерять и какие проблемы нужно срочно решить. Шаблон состоит из вопроса о рекомендации со стандартизированной шкалой от 0 до 10 и уточняющими вопросами, которые позволяют понять, почему клиенты поставили вам именно такую оценку.
Благодаря этому шаблону вы можете быстро провести опрос и начать собирать данные NPS, а также сравнивать результаты в динамике. Такие инструменты SurveyMonkey, как калькулятор NPS и сопоставительный анализ, помогут вам быстро разобраться в полученной оценке и узнать, сильно ли вы отличаетесь от конкурентов и отраслевых стандартов.
Шаблон опроса NPS одобрен экспертами, и его легко отредактировать. Кроме того, для работы с результатами можно использовать такие функции SurveyMonkey, как автоматический расчет оценки, фильтрация, сравнение, добавление меток, анализ тональности и текста. Благодаря этим возможностям открытые ответы легко превращаются в конкретные шаги, которые вы можете предпринять для повышения уровня удовлетворенности и лояльности.
Как использовать шаблон опроса NPS: 3 шага
- Выберите основной вопрос для оценки NPS с ответами по шкале от 0 до 10 и динамический уточняющий вопрос, позволяющий узнать, почему клиент поставил вам именно такую оценку. Такое сочетание вопросов превратит простую оценку в полноценный вывод: вы узнаете, что порадовало клиентов, что не оправдало ожиданий и чему стоит уделить особое внимание.
- Выберите способ проведения опроса, который будет удобен для вашей аудитории: например, рассылка опроса по электронной почте, в виде веб-ссылки, встроенной формы или QR-кода. Лучшим будет тот вариант, который упростит прохождение опроса клиентам и поможет вам собрать необходимую информацию.
- Мгновенно анализируйте результаты. Платформа SurveyMonkey автоматически рассчитает значение NPS, сгруппирует ответы по категориям: сторонники, нейтралы и критики, а также поможет сравнить ваш результат с отраслевыми стандартами NPS. Встроенные функции фильтрации, сравнения, добавления меток и тематического анализа помогут выявить ключевые темы, при этом вам не придется проводить сложные расчеты в электронных таблицах.
Как работает опрос для определения Net Promoter Score®
Ниже представлен список наиболее распространенных вопросов об опросах NPS и ответы на них.
Что такое NPS?
Net Promoter Score® — это метрика лояльности клиентов, которая рассчитывается на основе ответа всего лишь на один вопрос о готовности рекомендовать бренд по шкале от 0 до 10. В зависимости от ответа респонденты делятся на три категории: сторонники, нейтралы и критики. Результаты NPS-опроса основаны на стандартизированной шкале и рассчитываются по простой формуле, что позволяет отслеживать изменение показателя в динамике и сравнивать свое значение с показателями конкурентов.
Зачем проводить опрос NPS?
Опрос NPS помогает понять, насколько крепкие отношения складываются у клиентов с вашим брендом. Оценка отражает вероятность того, что клиент порекомендует ваш бренд, а дополнительный уточняющий вопрос позволяет раскрыть, что именно стоит за этой оценкой.
Такой метод опроса позволяет понять, на каких этапах формируется лояльность, где существует недопонимание и какие изменения помогут повысить процент удержания и готовность рекомендовать ваш бренд.
Как рассчитывается NPS?
Вот простая формула расчета:
NPS = % сторонников (оценка 9–10) − % критиков (оценка 0–6)
Процент нейтралов (оценка 7–8) указывается в результатах, но не требуется для расчета показателя.
Наш бесплатный калькулятор NPS автоматически выполнит все вычисления и представит результат в готовом для презентации формате.
Реляционный и транзакционный NPS
Показатель реляционного NPS оценивает общее качество отношений вашей компании с клиентом. Как правило, измерение этого показателя проводится регулярно (раз в квартал или два раза в год) для отслеживания динамики и выявления сезонных тенденций.
При оценке транзакционного NPS респондентам предлагается ответить на вопросы сразу после определенного взаимодействия, например, при обращении в службу поддержку, получении товара или услуги или в момент онбординга. Такой подход позволяет получить максимально актуальный отзыв и, соответственно, более точные данные о конкретной точке взаимодействия для последующего анализа.
Подробнее изучить примеры с сравнением можно в этой статье.
Типовые вопросы NPS и примеры их вариантов
Шаблон опроса NPS состоит из ключевого вопроса о готовности рекомендовать бренд с вариантами ответа по шкале от 0 до 10, а также из набора уточняющих вопросов открытого типа. Ситуации бывают разные, поэтому вы всегда можете отредактировать формулировки в соответствии со своими потребностями, воспользовавшись предложенными ниже вариантами, сохраняя при этом формат NPS-опроса.
При необходимости можно добавить демографические вопросы или вопросы о пользовании, чтобы узнать, как отличается восприятие клиентов в зависимости от их возраста, длительности взаимодействия с вашей компанией или расположения.
Другие варианты вопросов вы найдете в нашем специально подготовленном списке из 50 вопросов для NPS-опроса.
Основной вопрос NPS
- Насколько вероятно, что вы порекомендуете [бренд/продукт] другу или коллеге? (по шкале от 0 до 10)
Уточняющие вопросы открытого типа
- Почему вы дали такую оценку?
- Что нам следует сделать, чтобы вы дали нам более высокую оценку?
Варианты вопросов для продукта или функции
- Насколько вы довольны [функцией]?
- Какая из функций нашего продукта больше всего повлияла на вашу оценку?
Варианты вопросов о поддержке или заказах
- Учитывая ваш опыт общения с нашей службой поддержки, насколько вероятно, что вы порекомендуете [бренд]?
- Что, на ваш взгляд, нашей службе поддержки удалось выполнить качественно, а над чем следует поработать?
Варианты вопросов об онбординге или доставке
- Прошел месяц с момента покупки [продукта], насколько вероятно, что вы порекомендуете его другим?
- Было ли что-то в процессе онбординга, что улучшило или, наоборот, ухудшило ваше восприятие?
Вариант NPS-опроса сотрудников (eNPS)
- Насколько вероятно, что вы порекомендуете [компанию] в качестве работодателя?
- Что бы вы изменили в [компенсации/социальном пакете]? Укажите только один элемент.
Как разобраться в своем показателе NPS за минуту
В зависимости от оценки респонденты NPS-опроса делятся на три категории: сторонники, нейтралы и критики.
- Сторонники (9–10) подскажут, что именно в обслуживании у вас получается хорошо. Также эти респонденты идеально подходят для участия в ситуационных исследованиях и реферальных программах.
- Нейтралы (7–8) подсветят мелкие недочеты и недопонимания, которые при доработке могут превратить просто довольных клиентов в настоящих фанатов вашего бренда.
- Критики (0–6) укажут на узкие места, где вы как бренд не оправдали их доверия. Соотнося оценки критиков с конкретными темами, вы сможете определить, где именно корректировки окажут наибольшее влияние.
Чтобы быстро рассчитать свою оценку и получить наглядное сравнение диапазонов NPS воспользуйтесь нашим калькулятором NPS и прочитайте информацию о сопоставительном анализе.
Вопросы и ответы об NPS-опросах
- Какова структура опроса NPS?
- Зачем проводить опрос NPS?
- Какие бывают типы вопросов в NPS-опросе?
- Как рассчитать показатель NPS?
- Можно ли отредактировать этот шаблон?
- Можно ли провести NPS-опрос сотрудников (eNPS)?
NPS, Net Promoter и Net Promoter Score являются зарегистрированными торговыми знаками Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company и Fred Reichheld.
Смотреть похожие шаблоны
Узнайте, какие функции поддерживают этот шаблон опроса
У нас множество мощных функций, которые помогают быстро запускать опросы, но самые популярные для новых пользователей приведены ниже.
Настраиваемый процесс прохождения опросов
Готовые темы, палитры со специальными возможностями, нестандартные шрифты, фирменное оформление и т. д.
Разнообразные способы рассылки опросов
Сбор ответов по электронной почте, на веб-сайтах, через SMS, в социальных сетях, с помощью QR-кодов, офлайн и другими способами.
Анализ опросов, обучение не требуется
Автоматическое создание сводки результатов, фильтры, настраиваемые панели управления, отчеты с перекрестными таблицами, анализ текста и многое другое.
Дополнительные ресурсы, которые помогут вам запускать успешные опросы
Истории успеха
Читайте статьи о наших клиентах, посещайте вебинары и изучайте руководства по сбору отзывов в вашей отрасли.
Блог
Получите советы по составлению эффективных опросов, узнайте последние новости о продуктах и ознакомьтесь с нашими исследованиями.
Справочный центр
Получите доступ к обучающим материалам по работе наших продуктов, узнайте больше о выставлении счетов и свяжитесь со службой поддержки.
Еще больше ресурсов
Решения для вашей сферы
SurveyMonkey — ваш незаменимый помощник в работе. Узнайте, как разрабатывать успешные стратегии, продукты и многое другое.
Калькулятор CSAT: измерение и оценка уровня удовлетворенности клиентов
Ваша компания оправдывает ожидания клиентов? Узнайте с помощью нашего бесплатного калькулятора CSAT для определения показателя удовлетворенности.
Hornblower повышает качество обслуживания клиентов по всему миру
Узнайте, как Hornblower использует SurveyMonkey и ИИ, чтобы извлечь пользу из данных NPS, собрать ценную информацию и повысить качество обслуживания.
Узнайте, как Ryanair собирает отзывы клиентов в масштабе
Узнайте, как Ryanair пользуется платформой SurveyMonkey и интеграцией с Microsoft Power BI для анализа 50 тысяч ежемесячных ответов на опрос CSAT.