Советы по повышению коэффициента завершения опросов

Респонденты представляют большую ценность для опроса. Любой создатель опроса надеется, что все, кто начнет проходить опрос, завершат его, но не может быть в этом уверен. И на то есть веская причина — опрос с низким коэффициентом завершения может вызвать у Вас сомнение: не оставили ли Вас люди, бросившие дело на полпути, с ошибочными результатами? Чтобы узнать, как максимально увеличить число людей, которые завершили прохождение опросов, и получить данные, необходимые для принятия правильных решений, мы изучили анонимные данные более чем 25 000 опросов, проведенных с помощью нашей собственной панели исследования рынка SurveyMonkey Audience. В каждом из этих опросов участвовало не менее 100 респондентов.

Мы представили эту работу на ежегодной конференции Американской ассоциации исследования общественного мнения (AAPOR) нашим коллегам, проводящим аналогичные исследования. Теперь мы рады поделиться этими результатами с вами, дорогие читатели!

Как и в любой беседе, Вы должны начать с дружеского, простого вопроса. Опросы, начавшиеся с простого вопроса с множественными вариантами ответа, имели средний коэффициент завершения 89%. Для сравнения, опросы, которые начались с открытого вопроса (с полем комментариев) имели более низкий коэффициент завершения: 83%. Таким образом, в среднем Вы потеряете шесть человек из каждых 100 только потому, что первый вопрос показался им слишком сложным.

Если Вам нужно задать открытый вопрос (не волнуйтесь, конечно, у Вас могут быть веские причины сделать это), не задавайте его в начале — позвольте участнику опроса войти в ритм, отвечая на более простые вопросы. Даже когда мы ограничивали наш анализ опросами, содержащими всего один открытый вопрос, в опросах, где этот вопрос был в начале, процент завершения был ниже, чем в тех, где открытый вопрос задавался позже.

Отправляя респонденту опрос, Вы покушаетесь на его свободное время. Неудивительно, что более длительные опросы имеют более низкие коэффициенты завершения, поскольку отнимают больше времени.

Вероятность завершения опроса напрямую и линейно связана с количеством вопросов. Для опросов из 10 вопросов средний коэффициент завершения составляет 89%, для опросов из 20 опросов этот показатель немного ниже: 87%, а для опросов из 30 и 40 вопросов он составляет 85% и 79% соответственно. То есть для 40 вопросов коэффициент завершения на 10% меньше, чем для 10 вопросов.

Вывод: всегда помните о времени Ваших респондентов. Чтобы получить максимальную отдачу от своего опроса, подумайте о его целях, прежде чем составлять вопросы. Когда Вы определите цели, выберите только те вопросы, которые помогут достичь этих целей, и не запрашивайте больше информации, чем Вам фактически нужно.

Бывают случаи, когда цели опроса не могут быть достигнуты без использования вопросов с матрицей, шкалой оценки, ранжированием или даже с текстовым полем. По большей части это нормально — включение одного такого вопроса снижает коэффициент завершения менее чем на 1% по сравнению опросами без таких вопросов.

Но не задавайте слишком много этих «трудных» вопросов, потому что коэффициент завершения быстро снижается по мере того, как увеличивается число вопросов с матрицей или шкалой оценки и открытых вопросов. В опросах с 10 вопросами с матрицей или шкалой средний коэффициент завершения составляет всего 81%, тогда как при наличии 1 такого вопроса этот показатель составляет 88%.

Как видно из диаграммы выше, спад еще более серьезен для открытых вопросов. В опросах с 10 открытыми вопросами средний показатель завершения более чем на 10% ниже, чем в опросах с 1 открытым вопросом (88% против 78%).

Когда мы построили модель для обнаружения атрибутов опроса, которые лучше всего предсказывают коэффициент завершения, «всплыло» количество слов в тексте вопроса. Мы обнаружили, что каждое дополнительное слово в тексте вопроса отрицательно влияет на коэффициент завершения.

Кроме того, даже после учета количества слов во всем опросе большое количество слов в первом вопросе является существенным предиктором более низкого коэффициента завершения. Поэтому, если у Вас есть вопрос с большим количеством слов, не задавайте его в начале.

Однако, есть обстоятельства, при которых использование большого количества слов необходимо для ясности. Например, на вопрос «Собираетесь ли Вы купить мобильный?» не так легко ответить, как на вопрос «Какова вероятность того, что Вы купите мобильное устройство, такое как Google Glass или Fitbit?». Не старайтесь сокращать число слов, жертвуя ясностью вопроса.

Итак, давайте завершим эту тему, дорогие читатели. Учтите негативные факторы, перечисленные выше, и следуйте следующим рекомендациям: