Завоевывайте клиентов с помощью данных NPS

NPS — это главный показатель лояльности клиентов, который напрямую влияет на удержание и доходы компании. Сторонники (клиенты, которые оценивают компанию в 9–10 баллов) с большей вероятностью останутся лояльны бренду и будут рекомендовать его другим, повышая свою пожизненную ценность. Критики (клиенты, которые оценивают компанию в 0–6 баллов) с большей вероятностью оставят негативные отзывы и могут вовсе перестать покупать продукты компании.

Проводя опрос NPS для оценки отзывов и реагирования на них, можно:
• выявить и устранить проблемы до того, как они приведут к оттоку клиентов;
• усилить меры, которые работают и помогают удерживать сторонников;
• обнаружить информацию, которая поможет с течением времени повысить качество обслуживания и доходы.

Увеличение NPS означает устранение проблемных мест, повышение уровня удовлетворенности и создание новых возможностей для органического роста и увеличения повторных продаж.

Чтобы рассчитать показатель NPS, вычтите процент критиков из процента сторонников (% сторонников – % критиков). Используя эффективную платформу для проведения опроса NPS, вы сможете автоматизировать отправку и быстро просматривать полученные оценки для выявления тенденций и оперативного реагирования.

Хороший показатель NPS говорит о том, что клиенты довольны и с большой долей вероятности порекомендуют вашу компанию другим. Однако в разных индустриях «хороший» показатель будет разным. Согласно нашим глобальным данным сопоставительного анализа (который учитывает более 150 000 организаций), средний показатель NPS равен +32.

• Показатель ниже 0 считается плохим.
• Показатель выше +20 в целом считается хорошим.
• Показатель выше +70 считается отличным.

Воспользуйтесь такой платформой для проведения опросов NPS, на которой есть встроенные функции сопоставительного анализа, чтобы вы могли всецело разобраться в полученной оценке и принять грамотные меры.

Сначала категоризируйте свои ответы на сторонников (9–10 баллов), нейтралов (7–8) и критиков (0–6), чтобы понять общие настроения. Далее разработайте шаги, которые помогут вам превратить данные в действия:
• отслеживайте изменения с течением времени, чтобы оценивать влияние на лояльность;
• сегментируйте данные по типу клиента, продукту или региону, чтобы лучше разобраться в том, что работает, а где есть проблемы;
• используйте инструменты аналитики, такие как анализ тональности, чтобы быстро выявлять тенденции из открытых ответов.

Используйте инструменты для проведения опроса NPS с интуитивно понятными панелями управления, автоматизированными уведомлениями и интеграциями, которые позволяют быстрее принимать меры на основе собранных данных.

Программы позволяют объединить сразу несколько опросов по одной теме, упрощая задачу сбора отзывов, предоставляя рекомендации по периодичности проведения и отслеживая изменения в динамике.

Чтобы моментально начать работу с программой, проверьте раздел «Разработано для вас», где вы найдете программы, специально подобранные под ваши цели, например для оценки вовлеченности персонала.

При выборе готовой программы у вас автоматически появятся:

Программу также можно создать с нуля или добавить в нее существующие опросы.

По мере поступления ответов автоматически подключаются данные для демонстрации изменений ключевых показателей и настроений, чтобы вы могли быстрее выявлять тенденции по всем подключенным опросам.

В программе можно как просто ознакомиться с тенденциями, так и глубже изучить информацию с помощью объединенного анализа.

Настроить отображаемую информацию можно следующим образом:

Прочитайте подробнее про программы SurveyMonkey.