5 способов обеспечения ориентации на клиентов в Вашей компании

В прошлом клиенты принимали решения о покупке на основе практических факторов, таких как цена, качество и доступность. Сейчас клиенты все чаще принимают решения на основе более изменчивых драйверов, таких как качество обслуживания. 55% клиентов готовы платить больше за хорошее качество обслуживания, даже если в итоге они получают тот же самый продукт или ту же услугу.

Компании с активной ориентацией на клиентов ставят интересы потребителей на первое место. Они стимулируют повторные продажи, гарантируя превосходное качество обслуживания клиентов до, во время и после каждой покупки. Такой подход к продажам является более продуманным и более прибыльным. Издание Harvard Business Review выяснило, что компании, которые повышают уровень удержания клиентов всего на 5%, добиваются увеличения прибыли в пределах от 25% до 95%.

Готовы ли Вы сделать свою компанию более ориентированной на клиентов? Ниже перечислены 5 способов создать бизнес-культуру, в которой приоритет отдается качеству обслуживания клиентов.

Сначала Вы должны оценить текущее качество обслуживания клиентов. Только после этого Вы сможете сделать его приоритетным направлением. К счастью, все, что Вам нужно сделать, это просто спросить. Опрос об уровне удовлетворенности клиентов поможет Вам разобраться что к чему и, в конечном итоге, улучшить качество обслуживания. Фактически, уже тот факт, что Вы интересуетесь отзывами, может сам по себе повысить удовлетворенность клиентов.

Многие компании для оценки качества обслуживания своих клиентов полагаются на показатель Net Promoter Score®. Какой бы опрос об уровне удовлетворенности клиентов Вы ни выбрали, убедитесь, что он включает в себя вопросы с множественными вариантами ответа и открытые вопросы. Вопросы с множественными вариантами ответа помогают оценить общие впечатления клиентов, а открытые вопросы помогают определить конкретные области для дальнейшей работы.

В идеале ответы на Ваши опросы должны отражать весь спектр впечатлений клиентов, как положительных, так и отрицательных. Чтобы собрать полезные данные, ищите отрицательные отзывы, отправляя опросы людям, которые возвращают товары, и потенциальным клиентам, которые отменяют встречи или консультации. Отрицательные сигналы, которые Вы получаете от недовольных и потерянных клиентов, могут быть не менее ценными (или даже более ценными), чем положительные отзывы от довольных потребителей.

Когда недовольный клиент дает отзыв, многие компании компенсируют ущерб, предлагая извинения, возврат денег или подарочный ваучер. Эти жесты могут исправить отношения с клиентами, но часто не решают основную проблему (такую как плохая политика или общий сбой), которая приводит к тому, что плохое качество обслуживания считается нормой.

Компания, которая серьезно ориентируется на интересы клиентов, должна реагировать на их отзывы не только компенсирующим методом, но и упреждающим. Упреждающая реакция исправляет отношения с клиентами и внедряет реальное решение, которое предотвратит повторение проблемы. Это решение может включать предоставление клиентам приоритетного доступа к службе поддержки, улучшение качества продукта или изменение порочной политики.

Пусть Ваши клиенты знают, что Вы слушаете их, активно реагируя на отзывы. Расскажите им, как их отзывы повлияли на изменения в Вашей компании в целом или (если возможно) конкретно. Говоря словам предпринимателя Алана Вайса: «Попросите своих клиентов принять участие в решении и не рассматривайте их как часть проблемы».

Даже при проведении опросов всего 4% недовольных клиентов рассказывают о плохих впечатлениях от работы Вашей компании. Кроме того, трудно собирать данные от потенциальных клиентов, которые никогда не делали покупки, потому что у них были плохие впечатления на раннем этапе. Чтобы выявить эти «слепые пятна», найдите время, чтобы проверить все этапы взаимодействия с клиентами от начала до конца.

Попросите сотрудников или других заинтересованных лиц пройти путь клиента от (а) осведомленности до (б) рассмотрения и от (в) покупки до (г) удовлетворенности, как если бы они сами были клиентами. Соберите их идеи с помощью опроса об удовлетворенности клиентов или создайте пользовательский опрос, в котором они должны будут прокомментировать отдельно каждый этап процессов выбора, покупки и доставки.

Существует немало доказательств того, что большинство решений о покупке основаны на эмоциях, а не на рациональных доводах. По мнению McKinsey & CoТо отношение компании к своим клиентам на 70% определяет качество обслуживания в глазах потребителя. Таким образом, если Вы хотите усилить ориентацию на клиентов, Вы должны обращаться с ними уважительно на всех этапах их взаимодействия с Вашей компанией.

Когда Вы хорошо относитесь к клиентам, они будут рады предоставить Вам свою поддержку. Фирма Bain & Co обнаружила, что компании с исключительным качеством обслуживания клиентов увеличивают доход на 4–8% выше среднего по рынку. Влияние качества обслуживания на потребительский выбор ошеломляет. Некоторые аналитики предсказывают, что к 2020 году качество обслуживания клиентов станет более важным фактором дифференциации брендов, чем цена или продукт.

Для постоянных клиентов взаимодействие с компанией не должно заканчиваться в точке продажи. Сосредоточьтесь на клиентах: регулярно отправляйте им маркетинговые электронные письма, проводите мероприятия (например, приватные распродажи для постоянных клиентов) или используйте программу вознаграждений. Когда Вы выносите взаимодействие с клиентами за пределы торговой точки, Вы начинаете создавать постоянную базу лояльных клиентов.

Программы вознаграждений и почтовый маркетинг являются двумя особенно эффективными способами удержания клиентов и увеличения повторных продаж. По данным Citigroup 86% клиентов более лояльно относятся к брендам с программами вознаграждений. У почтового маркетинга коэффициент эффективности рекламы составляет от 2% до 10%, что делает его примерно в 40 раз более эффективным, чем Facebook и Twitter.

Поместите своего клиента в центр Вашей корпоративной культуры. Если Вы стремитесь сделать свою компанию ориентированной на клиентов, Вашим самым важным инструментом должен быть опрос об удовлетворенности клиентов, который собирает от потребителей и других заинтересованных сторон данные, необходимые для дальнейших действий. Начните создавать свой опрос прямо сейчас.

NPS®, Net Promoter® и Net Promoter® Score являются зарегистрированными торговыми знаками Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company и Fred Reichheld.