Следующие 4 фактора определяют NPS компании по разработке ПО
Учитывает ли Ваша компания эти ключевые факторы?
Показатель Net Promoter® Score (NPS) определяется рядом факторов. Допустим, у Вас отличное приложение, но отвратительный пользовательский интерфейс? Несомненно, это повлияет на Ваш NPS.
Но как? Ваша показатель — это одно число, поэтому трудно сказать, какое влияние оказывает на него каждый из этих факторов. Возможно, Ваш NPS падает из-за проблем с пользовательским интерфейсом, но ведь могут быть и другие проблемы, которые оказывают большее влияние.
Компания SurveyMonkey решила определить наиболее важные факторы, влияющие на NPS в сфере разработки программного обеспечения, используя собственные исследования.
Результаты были убедительными. Было выявлено 4 наиболее важных фактора. Оценка осуществлялась по 5-балльной шкале от чрезвычайной удовлетворенности до полной неудовлетворенности.
- Надежность: при повышении удовлетворенности из-за надежности на 1 пункт NPS повышается на 29 пунктов.
- Безопасность:при повышении безопасности на 1 пункт NPS повышается на 17 пунктов.
- Возможность интеграции с другим программным обеспечением: повышение удовлетворенности на 1 пункт из-за совместимости с другим ПО увеличивает NPS на 10 пунктов.
- Функциональный пользовательский интерфейс: увеличение удовлетворенности пользовательским интерфейсом на 1 пункт увеличивает NPS на 19 пунктов.
Например, что будет, если Вам удастся повысить Ваш показатель безопасности с «совсем не удовлетворен» на «несколько удовлетворен», а показатель пользовательского интерфейса — с «несколько удовлетворен» на «чрезвычайно удовлетворен»?
Исследования показывают, что Вы можете улучшить NPS на целых 36 пунктов.
Удивлены? Посмотрите, как наша команда получила эти результаты.
Узнайте, что влияет на Ваш NPS
Используйте наш шаблон, созданный специально для компаний, разрабатывающих программное обеспечение, чтобы узнать, какие факторы влияют на показатель Net Promoter Score.
Изучение данных
Наша исследовательская группа провела 2 исследования, чтобы определить, какие факторы влияют на показатель NPS компаний, занимающихся разработкой программного обеспечения.
Исследование 1. Прежде чем наша группа смогла составить рейтинг факторов, больше всего влияющих на NPS компаний-разработчиков программного обеспечения, ей пришлось сначала собрать больше сведений о типах проблем, с которыми сталкиваются пользователи ПО.
NPS-вопросы часто сопровождаются открытыми вопросами, в которых респонденты должны объяснить, почему они дали ту или иную оценку. Чтобы получить доступ к ответам на эти вопросы, наша команда воспользовалась хранилищем результатов опросов о программных продуктах SurveyMonkey.
Эти ответы агрегированы, то есть они никоим образом не связаны с конкретными компаниями или продуктами, к которым относятся вопросы.
Команда собрала данные из этих открытых вопросов и обнаружила 17 общих тем. Используя SurveyMonkey Audience, было опрошено 483 человека, которые работали полный рабочий день и использовали один из 13 программных продуктов в течение последних 6 месяцев.
Их попросили указать NPS для всех продуктов, которые они использовали в течение последних 6 месяцев. Затем респондентов попросили оценить каждый из 17 атрибутов по шкале от чрезвычайно важного до совсем не важного.
Исследование 2. Используя результаты исследования 1, наша команда выбрала 13 факторов, которые респонденты назвали крайне важными при использовании программных продуктов.
Наша команда снова использовала SurveyMonkey Audience, чтобы опросить 1091 штатного сотрудника об этих факторах.
- Сначала респондентов спросили, использовали ли они один из 12 программных продуктов в течение последних 6 месяцев. Все респонденты, которые не использовали какой-либо из продуктов в течение последних 6 месяцев, были исключены из опроса.
- Остальным было предложено ответить на NPS-вопрос о продукте, который они использовали, и на серию вопросов о 13 факторах, выявленных в первом исследовании.
- NPS-вопрос всегда следовал первым на отдельной странице, а факторы рандомизировались и оценивались по 5-балльной шкале от «Очень удовлетворен» до «Совсем не удовлетворен».
Команда обнаружила, что надежность, безопасность, возможность интеграции с другими приложениями и функциональный пользовательский интерфейс были факторами, которые оказали наибольшее влияние на NPS.
В результате тщательного анализа и многочисленных исследований был создан показатель NPS. Было показано, что он очень полезен для оценки качества обслуживания потребителей.
Зная факторы, которые больше всего влияют на NPS, Вы получаете новые мощные и гибкие инструменты, позволяющие сделать Ваши продукты и услуги более востребованными.
NPS®, Net Promoter® и Net Promoter® Score являются зарегистрированными торговыми знаками Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company и Fred Reichheld.
Еще больше ресурсов
Бренд-менеджер
Инструменты, которые бренд-менеджеры могут использовать для глубокого изучения целевой аудитории, развития бренда и роста продаж.
Изучите решения SurveyMonkey для сферы потребительских товаров и услуг
Рынок потребительских товаров и услуг, включая сферу путешествий и гостиничный бизнес, полагается на аналитику от SurveyMonkey для принятия решений.
Изучите решения SurveyMonkey для ритейлеров
Узнайте, как SurveyMonkey помогает ритейлерам ориентироваться в меняющихся рыночных трендах, разрабатывать успешные продукты и популярные бренды.
Изучите решения SurveyMonkey для компаний, предоставляющих профессиональные услуги
Узнайте, как компании, предоставляющие профессиональные услуги, используют SurveyMonkey для получения сведений о потребителях и рынках.