ИСТОРИЯ КЛИЕНТА
Bill Wilson Center использует данные для повышения качества социальных услуг
Узнайте, как некоммерческая организация Bill Wilson Center интегрирует отзывы в свои жилищные программы, заявки на получение грантов и информационно-просветительскую деятельность.
ОБЗОР
Некоммерческая организация Bill Wilson Center оказывает поддержку более 5000 детей, молодых людей и семей через жилищные программы, образование, консультирование и защиту прав. Ликвидация бездомности среди молодежи и семей — задача не из легких, и для достижения целей Bill Wilson Center данные играют решающую роль. В сотрудничестве с Listen4Good, некоммерческой организацией, которая помогает организациям социальной сферы создавать и поддерживать системы высококачественной обратной связи, организация использует SurveyMonkey для сбора отзывов по многим услугам, которые она оказывает, для дальнейшего совершенствования и демонстрации результатов.
ЗАДАЧА
Сбор полезных отзывов о социальных программах
«Для некоммерческих организаций обратная связь очень важна, так как мы созданы для обслуживания неудовлетворенных потребностей сообщества», — говорит Джош Село, исполнительный директор Bill Wilson Center. «Как мы можем полностью понять неудовлетворенные потребности сообщества, если не спросим об этом?» Хотя Bill Wilson Center и ранее собирала отзывы участников об удовлетворенности своими жилищными и социальными программами, эти данные не были качественными, полезными или доступными для всей организации. Познакомившись с SurveyMonkey и Listen4Good, Bill Wilson Center обнаружила, что это и есть недостающий компонент для создания более эффективной системы обратной связи, выявления недостатков и возможностей и обеспечения воздействия.
«Мы сотрудничаем с членами нашего сообщества, у которых был очень маргинальный жизненный опыт. SurveyMonkey помогает нам собирать отзывы так, чтобы получаемая информация становилась применимой на практике.»
Лора Фостер,
директор отдела исследований, анализа и влияния
Bill Wilson Center
РЕШЕНИЕ
Всеобъемлющая информация позволяет строить более эффективные стратегии
Bill Wilson Center использует SurveyMonkey для опроса участников о своих жилищных услугах, оценки удовлетворенности при завершении пользования услугами, а также для получения отзывов от партнеров в сообществе и собственных сотрудников.
Для проведения первого опроса, ориентированного на молодых людей, участвующих в программе быстрой смены жилья (Rapid Re-Housing, RRH), организации удалось доработать схему опроса благодаря разнообразным типам вопросов SurveyMonkey, руководству Listen4Good и отзывам Молодежного партнерства Центра (Youth Impact Partnership, YIP) — молодежного совета, состоящего из нынешних и бывших клиентов Центра. Результаты этого опроса показали, как Bill Wilson Center может улучшить коммуникацию и доступ к услугам; организация также получила отличный показатель показатель Net Promoter Score (NPS®) — 49, что подтвердило успех программы.
SurveyMonkey облегчает для Bill Wilson Center рассылку опросов посредством SMS-сообщений, электронной почты и QR-кодов. А директор отдела исследований, анализа и влияния Лора Фостер высоко оценивает возможность фильтровать результаты множеством способов. Например, с помощью фильтрации по таким признакам, как возраст или раса, она может выяснить, как различные группы людей воспринимают услуги Bill Wilson Center.
«Анализировать с помощью SurveyMonkey очень удобно, — говорит Фостер. — Мы можем использовать отзывы так, как было бы гораздо труднее сделать без использования функций, доступных на платформе SurveyMonkey».
«Благодаря SurveyMonkey мы можем узнавать у наших клиентов, что мы делаем хорошо и где у нас есть возможности для роста. Показывая сообществу, что мы прислушиваемся к его мнению, мы строим такие отношения, при которых люди больше доверяют нам как организации.»
Джош Село,
исполнительный директор
Bill Wilson Center
РЕЗУЛЬТАТ
Достижения в NPS и улучшения на основе данных
Внутренние опросы персонала, проводимые в Bill Wilson Center, дали руководителям множество идей по улучшению условий работы сотрудников, включая ежемесячное общее собрание, обновленный информационный бюллетень для сотрудников и новые возможности для поощрения сотрудников за усердную работу и стаж. А после запуска инициатив по RRH на основе отзывов дополнительный опрос подтвердил, что коммуникация улучшилась, а участники получили пользу от обучения нового персонала. Кроме того, показатель NPS по программе RRH вырос от хорошего до отличного, прибавив 29 баллов и достигнув 78 баллов.
По данным одной из жилищных программ, 60 % молодых людей и 40 % семей нуждались в помощи для покрытия транспортных расходов; Эти данные помогли Bill Wilson Center получить грант на обеспечение участников карточками на бензин. «Когда мы можем использовать данные, полученные из отзывов, в заявке на грант или в новостной статье, это повышает уровень доверия к нашим услугам и информации», — говорит Фостер. — Кроме того, это дает нашему правлению очень конкретное представление о том, что мы делаем».
SurveyMonkey сыграла важную роль в стратегическом планировании Bill Wilson Center, позволив установить связь с членами правления, лидерами сообществ, партнерами из государственных организаций и спонсорами, чтобы выяснить, что организация делает правильно, что можно было бы сделать лучше, а также на чем надо сосредоточиться в следующий раз. «Наш опрос по стратегическому планированию дал нам возможность разработать трехлетний план, получивший одобрение всех заинтересованных групп, — вспоминает Село. — Они почувствовали, что у нас есть нужная информация и четкое видение того, куда двигаться, что было бы невозможно без SurveyMonkey».
Достигайте целей своей некоммерческой организации с помощью обратной связи
Создавайте программы и мероприятия, которые окажут положительное влияние на сообщества.
Хотите узнать, как SurveyMonkey может помочь вашей организации?
Закажите демо-версию SurveyMonkey Enterprise уже сегодня.
Net Promoter, Net Promoter® Score и NPS являются торговыми знаками Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. и Fred Reichheld.