Компания Hornblower предоставляет различные виды транспорта и развлечений на воде, а также экскурсионные и гастрономические туры более чем в 10 странах мира и 50 городах США. Чтобы поддерживать связь со своими клиентами во всем мире, компании необходимы детальные и надежные данные. Благодаря SurveyMonkey компания собирает отзывы клиентов всех своих бизнес-направлений, раскрывая их предпочтения и мотивацию, а также оценивая свой показатель Net Promoter Score® (NPS).

20 миллионов клиентов в год

Критически важная функция: SurveyMonkey AI

Критически важная интеграция: Salesforce

ЗАДАЧА

Поддерживать связь с 20 миллионами клиентов

Hornblower ежегодно обслуживает до 20 миллионов клиентов, включая пассажиров паромного сообщения в Нью-Йорке, туристов, отправляющихся на экскурсию в тюрьму Алькатрас, гурманов, пробующих самые необычные деликатесы, и корпоративных клиентов, отправляющихся в прогулочные круизы. «Мы предлагаем самые разные виды туров под ключ, — объясняет Грэг Шапиро, менеджер по исследованию покупательского поведения и программам лояльности, — и у каждого из наших бизнес-подразделений есть свой опрос для сбора отзывов клиентов с разными вопросами, оформлением и доступом». Создание такого количества опросов и управление ими, не говоря уже о сборе действительно полезных данных, может превратиться в трудновыполнимую задачу. Но решение SurveyMonkey Enterprise упрощает процесс и помогает Hornblower обеспечить централизованное хранение данных и проложить курс к обслуживанию наивысшего класса.

Первый кадр видео с теплоходом Hornblower

«Мы используем SurveyMonkey для централизованного сбора отзывов по всем бизнес-подразделениям. Это важная информация, которая помогает нам удерживать клиентов. Откуда они узнали о нас? Что им понравилось, а что нет? Как мы могли бы улучшить обслуживание? Ответы на эти вопросы помогают нам оставаться на плаву».

Грэг Шапиро,
менеджер по исследованию покупательского поведения и программам лояльности в Hornblower

РЕШЕНИЕ

Мощные функции по созданию опросов, в том числе на базе ИИ, решают задачу

У каждого сотрудника Hornblower есть доступ к платформе SurveyMonkey, что позволяет им приоритизировать конкретные отзывы. Опросы можно быстро отредактировать благодаря целой библиотеке логотипов, тем и фирменных ресурсов, доступных для каждого подразделения Hornblower. Кроме того, Грэг и его команда используют мощные функции на базе ИИ в качестве рекомендаций при создании опросов.

«Функции SurveyMonkey на базе ИИ позволяют оптимизировать наши опросы, — рассказывает Грэг Шапиро. — Например, я получаю подсказку, что вопрос слишком сложный или что порядок вопросов нелогичный, или что опрос очень длинный. В результате мои опросы можно легко и быстро пройти, а значит, повышается процентная доля ответивших».

SurveyMonkey также облегчает анализ данных. «Благодаря SurveyMonkey менеджеры в каждом порту могут получить доступ к данным о своих командах, — добавляет Грэг. — Они тут же могут просматривать отзывы, полученные в конкретный день о конкретном судне».

Мужчина создает опрос с помощью функций SurveyMonkey на базе ИИ

«Благодаря SurveyMonkey эффективность моей работы, как аналитика, стала в разы выше. Моя задача в компании — довести мнения клиентов до сведения заинтересованных лиц, и SurveyMonkey помогает мне с ней справляться на ура».

Грэг Шапиро,
менеджер по исследованию покупательского поведения и программам лояльности в Hornblower

РЕЗУЛЬТАТ

Бесперебойная работа благодаря полезным данным

NPS является обязательной составляющей всех опросов, проводимых Hornblower, а SurveyMonkey помогает компании извлечь максимальную пользу из собранных данных. Интеграция SurveyMonkey for Salesforce автоматически отправляет оповещения о критиках, чтобы команда знала о низком показателе и могла немедленно отреагировать. Кроме того, Hornblower сегментирует результаты, чтобы вывести закономерности между высоким показателем NPS и каналом бронирования тура, что позволяет откорректировать рекламную стратегию и приоритетность вложений.

Hornblower провела опрос среди своих клиентов туристических и гастрономических туров во всем мире, чтобы узнать об их предпочтениях, причинах бронирования и о том, за какие впечатления клиенты готовы платить. Ответы на этот опрос помогли выявить закономерности и тенденции, отличающие разные типажи клиентов, которые компания использует для разработки маркетинговых кампаний и новых продуктов.

Благодаря QR-кодам, размещенным на постерах и бейджах экскурсоводов компании удалось собрать больше актуальных отзывов и получить доступ к клиентам, забронировавшим туры через сторонние веб-сайты. Так компания может сравнить ответы, полученные таким образом, с ответами респондентов, которые прошли опрос, отправленный им по электронной почте.

Опросы корпоративных клиентов помогли Hornblower понять, зачем компании планируют корпоративы, и использовать эти данные для создания маркетинговых материалов, которые бы отвечали интересам аудитории. Один из корпоративных клиентов поделился информацией, которая даже побудила компанию откорректировать расписание круизов.

«SurveyMonkey помогает нам прислушиваться ко мнению клиентов и узнавать, чего они на самом деле хотят, — говорит Грэг Шапиро. — Мы используем полученные данные при работе над веб-сайтом, маркетинговыми материалами, фотографиями и при разработке продуктов. Опрос помогает количественно оценить идеи и наладить взаимодействие с клиентами».

Соберите данные для развития бизнеса

Net Promoter Score

Выстраивайте лояльные отношения со своими клиентами.

Подробнее

Удовлетворенность клиентов

Выявите слабые места в обслуживании и увеличьте продажи.

Подробнее

Голос клиента

Создайте и масштабируйте программу «Голос клиента» для повышения показателя удержания.

Подробнее

Хотите узнать, как SurveyMonkey может помочь вашей организации?

Закажите демо-версию SurveyMonkey Enterprise уже сегодня.

NPS, Net Promoter и Net Promoter Score являются зарегистрированными торговыми знаками Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company и Fred Reichheld.