ИСТОРИЯ КЛИЕНТА
Ryanair ставит интересы клиентов во главу угла с помощью актуальных отзывов
Узнайте, как Ryanair, используя платформу SurveyMonkey, исследует каждый этап взаимодействия с клиентом и быстро принимает решения на основе данных.
ГЛАВНЫЙ ОФИС
Сордс, Ирландия
КОЛ-ВО СОТРУДНИКОВ
27 000
ОТРАСЛЬ
Авиация
ПРИМЕР ИСПОЛЬЗОВАНИЯ
ОБЗОР
Ryanair входит в состав самой крупной группы авиакомпаний в Европе, осуществляя перевозки по более чем 240 направлениям в 40 странах мира. Компания-лоукостер придерживается принципов социальной и экологической ответственности и понимает, что повысить качество обслуживания можно с помощью отзывов. Благодаря SurveyMonkey авиакомпания прислушивается ко мнению своих пассажиров и принимает эффективные стратегические решения на основе полученных данных.
500 тысяч ответов на опрос CSAT в месяц
Процентная доля ответивших на опрос CSAT: 8–13 %
Ключевая интеграция: Microsoft Power BI
ЗАДАЧА
Вовлечь пассажиров и собрать применимые на практике данные
Авиакомпания Ryanair обслуживает более 160 миллионов человек в год, осуществляя более 3000 ежедневных рейсов, — а это бессчетное количество точек соприкосновения, которые нельзя упускать из виду. «Для Ryanair важно, чтобы каждый пассажир мог иметь возможность оставить отзыв, — объясняет Раваа Шами, менеджер по исследованиям рынка. — После полета пассажирам предлагается пройти 5-минутный опрос об уровне удовлетворенности, чтобы мы могли оценить наше качество обслуживания».
Ежемесячно компания получает около 500 000 ответов — огромное количество данных. Но на этом процесс не заканчивается. Ryanair часто обращается к своим пассажирам для получения новых данных, которые помогают выстраивать доверительные отношения. Для сбора актуальных и применимых на практике данных компания пользуется услугами SurveyMonkey Enterprise.
«SurveyMonkey — это удобная платформа для взаимодействия с пассажирами, которая позволяет нам выявлять области, требующие улучшения, и прислушиваться ко мнению наших пассажиров».
Раваа Шами,
менеджер по исследованиям рынка в
Ryanair
РЕШЕНИЕ
Мощная платформа для проведения опросов и интеграция с Power BI
Когда количество отзывов на опрос CSAT взлетело выше облаков, Раваа и ее команда решили объединить данные с помощью интеграции SurveyMonkey с Microsoft Power BI. Это помогло определить настроения респондентов на каждом этапе взаимодействия — от бронирования билетов и регистрации на рейс до качества обслуживания в полете и общения со службой поддержки.
Используя панель управления в Power BI, команда отфильтровывает данные по типу пассажиров, рынку и маршруту, а также позволяет с легкостью генерировать еженедельные, ежемесячные, ежеквартальные и ежегодные отчеты о тенденциях, готовые для презентации руководству компании.
Кроме того, Раваа и ее команда используют опросы пассажиров для оценки конкретных рынков, отслеживания настроений и измерения эффективности обновлений для приложения Ryanair и новых киосков регистрации. «Мы видим, какие изменения влияют на качество нашего приложения, — поясняет Раваа. — Мы можем изучить данные о наших новых киосках и выяснить, какие проблемы возникают у пассажиров или что им понравилось. Это позволяет нам совершенствоваться».
«С помощью интеграции SurveyMonkey с Power BI мы превращаем массивы данных в действительно полезную информацию, которую удобно дробить на мелкие компоненты по типам клиентов или рынков».
Раваа Шами,
менеджер по исследованиям рынка в
Ryanair
РЕЗУЛЬТАТ
Детальный анализ и эффективность опросов CSAT
Раваа обнаружила, что в открытых ответах респондентов часто приводятся примеры улучшений в обслуживании, которые компания и так уже запланировала, что подтверждает правильность выбранного пути. Кроме того, возможность сгруппировать ответы на базе конкретных параметров представляет большое преимущество. На основе данных, полученных с помощью SurveyMonkey, авиакомпания смогла не только определить проблемы, с которыми пассажиры сталкиваются при регистрации на рейс и посадке в конкретных аэропортах, но и быстро на них отреагировать.
Но отзывы не всегда означают проблемы. Благодаря проведению опросов авиакомпания также узнает об эффективности работы отдельных экипажей, представителей службы поддержки и персонала аэропорта, которые получили высокие показатели удовлетворенности, и отмечает их успехи. С помощью SurveyMonkey компания Ryanair собирает отзывы в любом масштабе, ставит правильные цели и расставляет приоритеты, постоянно повышая качество обслуживания путешественников со всего мира.
Определяйте будущее своей компании
Голос клиента
Создайте и масштабируйте программу «Голос клиента» для повышения показателя удержания.
Удовлетворенность клиентов
Выявите слабые места в обслуживании и увеличьте продажи.
Net Promoter® Score (Показатель лояльности клиентов)
Автоматизируйте программу NPS и повышайте лояльность.
Хотите узнать, как SurveyMonkey может помочь вашей организации?
Закажите демо-версию SurveyMonkey Enterprise уже сегодня.
NPS, Net Promoter и Net Promoter Score являются зарегистрированными торговыми знаками Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company и Fred Reichheld.