Краткие выводы:

Большинству компаний важно понимать, удовлетворены ли клиенты их товарами и услугами.

Для роста и развития бизнеса важно измерять уровень удовлетворенности клиентов, но это далеко не простая метрика. Почти половина специалистов по обслуживанию считают, что оправдывать и превосходить ожидания клиентов должно быть приоритетом в работе.

Компании используют показатель CSAT для оценки удовлетворенности клиентов. Опрос CSAT помогает командам повышать качество обслуживания, при этом в выигрыше остаются как клиенты, так и сами компании.

Для расчета показателя CSAT используйте наш калькулятор.

Показатель удовлетворенности клиентов (CSAT) измеряет удовлетворенность клиентов продуктом, услугой или обслуживанием.

Провести опрос CSAT можно самыми разными способами. Как правило, используется числовая шкала для оценки впечатлений клиентов о товарах и услугах.

Как правило, опрос CSAT состоит из простого вопроса следующего содержания: «Насколько вас устраивают наши услуги?»

Респонденты выбирают вариант на шкале (обычно от 1 до 5), который отражает их уровень удовлетворенности:

Некоторые компании используют шкалу от 1 до 7 или 10, а иногда даже эмодзи вместо чисел. Предпочтительнее использовать числовую шкалу, потому что она проще и интуитивно понятнее для респондентов и тех, кто будет анализировать результаты. 

Формула для расчета показателя CSAT довольно простая. Количество положительных ответов следует разделить на общее количество полученных ответов и умножить на 100, чтобы узнать процент.

Для расчета показателя CSAT необходимы две величины.

Например, маркетологам магазина обуви удалось собрать 100 ответов на опросы об удовлетворенности. Из них 82 ответа получили оценки 4 и 5. Значит, показатель удовлетворенности равен 82 %. 

Какой показатель CSAT считается хорошим? Как правило, чем выше показатель, тем выше удовлетворенность клиентов.

Это лишь общие руководства. При работе с CSAT следует учитывать и другие факторы.

Оценивать показатель CSAT следует не просто в качестве отдельной величины. Уровень CSAT — это лишь часть комплексной оценки эффективности бизнеса. Если показатель повышается со временем, это говорит об улучшении качества обслуживания, даже если сам по себе показатель не слишком высок.

Также оценивать показатель CSAT следует в контексте отраслевых значений. Например, для интернет-магазинов хорошим считается показатель CSAT равный 80-90 %. А вот для компаний, занимающихся технологиями и программным обеспечением, показатель в 70-80 % уже считается высоким.

Наконец, показатель CSAT важно сравнивать с другими метриками, например показателем Net Promoter Score® (NPS®) и индексом потребительских усилий (CES). Так можно получить более комплексное представление об эффективности бизнеса и выявить области, требующие улучшения.

Данные CSAT можно собирать разными способами. Вот несколько идей, которые помогут вам отправить опрос.

Отправляйте опрос по электронной почте, с помощью рекламных листков, упаковки товаров или даже с помощью чека, используя ссылку или QR-код.

Опросы можно отправлять конкретным группам респондентов с помощью персонализированных приглашений по электронной почте. Просто добавьте ссылку на опрос в текст сообщения. Это удобный метод, который позволяет отслеживать, кто из респондентов прошел опрос.

Опросы CSAT можно рассылать в качестве постов в социальных сетях, например в Facebook и LinkedIn. Это удобно для респондентов, кроме того вы сможете охватить более широкую аудиторию.

Разошлите опрос через чат-бот для Facebook Messenger, чтобы собирать отзывы в реальном времени. Этот быстрый и динамичный способ проведения опроса позволяет моментально собирать данные и повышать процентную долю ответивших.

Разошлите опрос, вставив ссылку на него на свой веб-сайт или разместив его в виде всплывающего окна. Триггером для всплывающего окна может послужить оформление заказа или загрузка контента.

​​Отправив опрос вручную, ответы можно собирать с помощью бумажных анкет, очных интервью или по телефону. Такой способ лучше всего подойдет, если у ваших респондентов ненадежный доступ к интернету или если они не готовы проходить онлайн-опросы.

Разработчики могут воспользоваться этим способом для того, чтобы встроить опрос CSAT в мобильное приложение с помощью комплекта для разработки ПО (SDK). После оформления покупки или выполнения какой-либо задачи пользователю будет предложено пройти опрос. Этот способ помогает создать удобный алгоритм, который встраивает опрос в систему обслуживания и позволяет собирать данные в ключевых точках взаимодействия с клиентом.

Опросы также можно отправлять через SMS, а значит, пользователи мобильных устройств смогут быстро пройти опрос, когда им удобно.

Помимо формулировки вопросов также очень важно правильно подобрать время для проведения опроса, поскольку это может повысить процентную долю ответивших и помочь собрать более ценные данные. Ниже перечислены основные этапы взаимодействия с клиентом, когда лучше всего собирать данные об удовлетворенности.

Использование формулы для расчета показателя CSAT для автоматизации процессов позволяет измерять удовлетворенность клиентов быстро, точно и в любом масштабе. Вот несколько преимуществ использования калькулятора для расчета показателя CSAT.

Любому бренду, который хочет удержать клиентов, повысить лояльность, сократить отток клиентов и достигнуть успеха, важно отслеживать показатель CSAT. Вот несколько причин, по которым вам важно измерять и отслеживать уровень удовлетворенности.

Потребности клиентов меняются в зависимости от ситуации: например в качестве реакции на тенденции рынка, экономические дела, развивающиеся технологии и отраслевые тренды. Опросы CSAT позволяют отслеживать потребности клиентов и адаптировать обслуживание соответствующим образом.

Пожизненная ценность клиента — это общий доход, который вы можете получить от взаимодействия клиента с вашим брендом. Этот показатель, как и уровень удержания, можно повысить, отслеживая удовлетворенность клиентов, проактивно устраняя проблемы и сокращая отток клиентов.

Удовлетворенные клиенты с большей вероятностью порекомендуют вас своим друзьям и знакомым, способствуя органическому росту вашего бизнеса. Измеряя показатель CSAT и отслеживая настроения клиентов, вы сможете увеличить количество таких рекомендаций. 

Проводя опрос CSAT, а также другие опросы для сбора качественных данных и оценки уровня NPS, можно собрать ценную информацию о том, насколько эффективны рабочие процессы и где требуются улучшения.

Аналитика позволяет принимать более грамотные и практичные решения. Отслеживая удовлетворенность клиентов, вы сможете собирать полезные сведения, которые помогут вашей компании эффективнее распределять ресурсы. 

Отзывы — неотъемлемая часть процесса разработки. Именно отзывы помогают командам, занимающимся разработкой продуктов, узнавать о том, как улучшать продукты.

Отслеживание показателя удовлетворенности позволяет составлять более грамотные сообщения в соответствии с предпочтениями клиентов. Показатель CSAT — это надежный показатель того, насколько ваш бренд оправдывает ожидания клиентов.

Высокое качество обслуживания позволяет сократить отток клиентов, повысить доходы и пожизненную ценность клиента. Для роста и успеха компании важно повышать не только качество обслуживания, но и уровень удовлетворенности клиентов.

Зарегистрируйте бесплатную учетную запись SurveyMonkey и начните повышать удовлетворенность клиентов уже сегодня!

NPS, Net Promoter и Net Promoter Score являются зарегистрированными торговыми знаками Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company и Fred Reichheld.