2 совета по составлению вопросов на согласие/несогласие

Ваш врач заботится о Вас — и он также заботится о том, чтобы Вы вернулись к нему. Поэтому после посещения врача многие из вас могут получить опросник для сбора отзывов и предложений, в котором Вас будут спрашивать о Ваших впечатлениях. Основной вопрос может звучать примерно так:

Вы согласны или не согласны со следующим утверждением: Мой врач проводит со мной достаточно времени, реагируя на мои нужды?

В науке об опросах такого рода вопросы называются вопросами на согласие/несогласие из-за вариантов ответа, показывающих отношение респондента к утверждению. Вопросы этого типа в течение многих лет были очень популярны среди составителей опросов. Почему?

Дело в том, что их легко составлять — и это довольно стандартный вопрос, который используется в самых разных отраслях. В то же время исследования выявили некоторые проблемы с вопросами данного типа. Мы рассмотрим две такие проблемы и поделимся советами о том, как их преодолеть в одно мгновение.

Простая, казалось бы, конструкция «согласен(-на)/не согласен(-на)» создает так называемую систематическую ошибку уступчивости. Обычно это означает, что люди, отвечающие на опросы, хотели бы, чтобы их воспринимали как склонных к согласию. Иначе говоря, когда у них будет выбор только из двух вариантов, они скажут, что согласны, независимо от того, каким был вопрос.

Другая проблема — вопрос на согласие/несогласие представляется настолько простым, что исследователи иногда создают множество вопросов с одними и теми же вариантами ответа. Затем все эти вопросы помещаются в матрицу.

Так как матричный вопрос на согласие/несогласие содержит большой объем информации в малом пространстве — по сути, это один вопрос, в котором респондентов просят согласиться или не согласиться с рядом утверждений — респонденты могут быть не так внимательны к своим ответам.

Мы называем это явление спрямлением (По сути, спрямление — это когда респондент слишком быстро обрабатывает ряд утверждений, выбирая для всех один и тот же вариант ответа.

Очевидно, что это серьезная проблема для тех, кто пытается собрать точные данные. И в упомянутом выше опросе от врача прямолинейность не позволит использовать собранные данные для улучшения обслуживания и принятия обоснованных решений.

Чтобы добиться единообразия в формате опросов, разработчикам опросов необходимо придумать оцениваемый фактор для каждого вопроса. В приведенном выше примере респондентов просят оценить утверждение о том, что их врач уделил им достаточно времени. Тот же вопрос можно поставить как «недостаточно времени» или «слишком много времени».

Скажем, одна медицинская клиника хочет сравнить уровень удовлетворенности пациентов у себя и у другой клиники — если вопросы будут сформулированы по-разному, это будет труднее, чем провести содержательное сравнение.

Теперь нам надо решить, как спросить пациентов об их уровне удовлетворенности, если Вы врач? Давайте рассмотрим другой вопрос.

Насколько Вы довольны или недовольны тем, сколько времени Ваш врач потратил на удовлетворение Ваших потребностей?

Вопросы данного типа называются конкретными вопросами. Это означает, что варианты ответа относятся только к этому конкретному вопросу в опросе. Разные вопросы имеют разный набор вариантов ответа.

Исследования показали, что конкретные шкалы оценок гораздо менее подвержены систематической ошибке уступчивости. Кроме того, группа исследователей из Испании и США экспериментально сравнила конкретные шкалы и шкалы согласия/несогласия в 14 европейских странах и обнаружила, что в целом надежность и достоверность конкретных шкал выше, чем шкал согласия/несогласия.

Теперь попробуйте разработать шкалу оценки самостоятельно. И не забывайте при разработке пользоваться базой вопросов SurveyMonkey. Там собрано множество конкретных шкал, которые вы можете выбрать из тысяч доступных методологически сертифицированных вопросов!