Как рассчитать NPS: руководство по расчету показателя Net Promoter Score
Узнайте, как рассчитать свой показатель Net Promoter Score с помощью нашего понятного руководства, шаблонов NPS, одобренных специалистами, и стандартных показателей по отраслям.
Net Promoter® Score (NPS) — это распространенная метрика для оценки качества обслуживания и лояльности. С ее помощью можно рассчитать удовлетворенность клиентов компанией и их готовность порекомендовать ее другим.
Из нашего руководства вы узнаете, как правильно рассчитать NPS: от обзора простой формулы до анализа результатов опроса. Мы расскажем о методах расчета показателя и о том, как использовать данные для построения долгосрочных отношений с клиентами.
Как работает показатель Net Promoter Score?
Для расчета показателя Net Promoter Score необходимо провести простой опрос. Как правило, вопрос NPS выглядит следующим образом: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете эту компанию другу или коллеге?»
Для сбора более детальных данных можно также задать уточняющие вопросы, например «Что нам следует сделать, чтобы вам было удобнее иметь дело с нашей компанией?» или «Что вам больше всего нравится в нашем обслуживании?» Ответы на эти вопросы дадут важный контекст и помогут выявить сильные и слабые стороны в обслуживании.
По теме: шаблон опроса NPS
Как расшифровать шкалу NPS
С помощью шкалы NPS респондентов делят на три группы в зависимости от уровня их лояльности и удовлетворенности. Разделение происходит на основе ответов, которые дают респонденты.
Вот описание каждой из групп.
- Критики (0–6): недовольные клиенты, которые вряд ли будут совершать повторные покупки и даже могут убедить других этого не делать. Прежде чем вносить изменения в обслуживание, необходимо разобраться в том, что вызывает недовольство таких клиентов.
- Нейтралы (7–8): удовлетворенные, но не имеющие четкого мнения клиенты, которые могут перейти к конкурентам. Хотя такие клиенты не являются критиками, их лояльность может в любой момент пошатнуться в зависимости от ваших действий.
- Сторонники (9–10): это клиенты, поддерживающие ваш бренд. Они с удовольствием рекомендуют вас другим, органически улучшая вашу репутацию. Повышая качество обслуживания на постоянной основе, вы сохраните их статус и лояльность к вам.
Формула расчета NPS
Чтобы рассчитать показатель NPS, вычтите процент критиков из процента сторонников (% сторонников – % критиков).
Вот пошаговая инструкция.
- Подсчитайте количество сторонников и критиков: используя результаты опроса, сосчитайте количество сторонников (оценки 9 и 10) и критиков (оценки от 0 до 6).
- Пропустите нейтралов: нейтральные оценки (7–8) не учитываются в расчете показателя NPS и не влияют на метрику.
- Рассчитайте процентные значения: определите процент сторонников и критиков. Для этого отдельно разделите количество сторонников и критиков на общее количество ответов и умножьте на 100.
- Воспользуйтесь формулой: вычтите процент критиков из процента сторонников. Полученный результат и есть ваш показатель NPS.
Предположим, вы получили 100 ответов, из которых:
- 70 ответов сторонников;
- 20 ответов нейтралов;
- 10 ответов критиков.
Получается, у вас 70 % сторонников и 10 % критиков. Вычитаем 10 % из 70 % и получаем 60. Это и есть ваш показатель NPS.
Рассчитать показатель NPS для 100 ответов легко. Но чем больше ответов вы получите, тем сложнее будет рассчитать показатель. Используя шаблон NPS от SurveyMonkey, вы получите на 100 % точный результат автоматически благодаря встроенному калькулятору NPS.
Какой показатель Net Promoter Score считается хорошим?
С уверенностью сказать, какой показатель Net Promoter Score считается хорошим, довольно непросто, поскольку все зависит от индустрии, размера компании и контекста рынка.
Вот пять ключевых факторов, которые следует учитывать при сопоставительном анализе показателя NPS.
- Глобальные стандартные значения.
- Средний NPS: средний глобальный NPS равен +32.
- Срединное значение NPS: срединное значение, или медиана, равно +44.
- Квартили эффективности.
- Нижний квартиль (наименее эффективные 25 %): 0 или ниже.
- Верхний квартиль (наиболее эффективные 25 %): +72 и выше.
- Отраслевые стандартные значения.
- Профессиональные услуги: средний показатель NPS равен +43, у наиболее эффективных компаний показатель достигает +73 и выше.
- Технологические компании: средний показатель NPS равен +35, компании верхнего квартиля достигают +64 и выше.
- Потребительские товары и услуги: средний показатель NPS равен +43, как и в сфере профессиональных услуг, компании верхнего квартиля достигают +72 и выше.
- Сравнение с аналогичными компаниями.
- Оценить, является ли ваш показатель NPS хорошим, можно, сравнив его со стандартным для индустрии значением. Например, у технологических компаний показатель, как правило, ниже, чем у компаний, предлагающий услуги для потребителей.
- Оцените свой показатель NPS с помощью решения SurveyMonkey Benchmarks, которое позволит вам определить свое положение среди конкурентов.
- Контекст.
- Вариативность обслуживания. Уровень удовлетворенности клиентов может быть разным в зависимости от индустрии. Например, данные опросов об удовлетворенности клиентов показывают, что уровень удовлетворенности от подписки на ТВ-каналы, как правило, ниже чем от интернет-торговли.
- Желаемые показатели работы. Если ваш показатель выше среднего или срединного по индустрии, то, скорее всего, вы опережаете многих конкурентов. С другой стороны, если ваш показатель ниже, то важно определить области для улучшения.
Чтобы понять свое положение среди конкурентов и определить области для улучшения для повышения лояльности и удовлетворенности, можно сопоставить свое значение со стандартными показателями NPS.
Как использовать показатель NPS
Рассчитав свой показатель Net Promoter Score, вы можете использовать его для внедрения улучшений и обеспечения роста бизнеса. Вот несколько практических рекомендаций по эффективному использованию NPS.
Поделитесь результатами с заинтересованными сторонами
Почему это важно? Данные NPS помогут определенным командам в вашей компании оценить настроения клиентов и адаптировать свою работу для повышения качества обслуживания.
Регулярно делитесь детальными отчетами с командами, которые могут извлечь из них максимальную пользу, например с отделом по обслуживанию и отделом продаж. В отчетах должны содержаться ключевые результаты, демонстрирующие важность показателя NPS.
Разработайте план действий
Почему это важно? План действий, разработанный на основе данных NPS, поможет напрямую повлиять на улучшение качества обслуживания и предложения, повышая общую удовлетворенность.
Проанализируйте данные NPS для выявления общих закономерностей и сфер, которым требуется уделить больше внимания. Разработайте целенаправленную стратегию для устранения проблем, о которых вам сообщают критики, и усовершенствования аспектов, которые ценят ваши сторонники.
Непрерывно отслеживайте свой показатель Net Promoter Score
Почему это важно? Отслеживание показателя на постоянной основе помогает компаниям измерять эффективность внесенных изменений и корректировать свои действия под влиянием меняющихся ожиданий клиентов.
Регулярное проведение опроса NPS позволяет отслеживать изменения и тренды по мере роста компании. Оптимальная частотность проведения зависит от компании и индустрии. Например, для ИТ-компании со множеством релизов опросы NPS рекомендуется проводить ежеквартально.
Эффективно используйте данные NPS
Почему это важно? Адаптируя стратегию развития в соответствии с отзывами клиентов, вы сможете достичь более высокой удовлетворенности и лояльности, что, в свою очередь, приведет к росту и прибыльности.
Используйте данные NPS при принятии решений о разработке продуктов, внедрении улучшений в обслуживание и построении маркетинговой стратегии. Компании могут эффективно повышать удобство работы пользователя и стимулировать рост, делая упор на проблемные моменты, на которые клиенты указывают в опросе NPS.
Рассчитайте свой показатель NPS с помощью SurveyMonkey
Для правильной оценки лояльности и выявления возможностей по повышению качества обслуживания важно понимать, как рассчитать показатель Net Promoter Score. Воспользовавшись простой формулой, вы получите ценные результаты, которые позволят вам оценить свое положение среди конкурентов и в глазах клиентов.
SurveyMonkey упрощает этот процесс благодаря шаблону опроса NPS, одобренному специалистами. Без проблем проводите опрос NPS, автоматически рассчитывайте результат и сравнивайте свой показатель со стандартными значениями. Зарегистрируйте учетную запись, чтобы повысить лояльность клиентов с помощью опроса NPS от SurveyMonkey.
NPS, Net Promoter и Net Promoter Score являются зарегистрированными торговыми знаками Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company и Fred Reichheld.
Еще больше ресурсов
Образцы анкет для оценки уровня удовлетворенности клиентов
Изучите наши шаблоны для оценки удовлетворенности, которые позволят быстро собрать данные, выявить слабые места и повысить качество обслуживания.
Собирайте практически применимые отзывы с помощью онлайн-форм для оценки
Откройте для себя пользу отзывов с помощью онлайн-форм для оценки от SurveyMonkey. Воспользуйтесь нашим конструктором форм уже сегодня!
Узнайте, как Box обеспечивает свои команды данными о клиентах
Узнайте, как с помощью SurveyMonkey команда Box получает полноценное представление о взаимодействии с клиентом и собирает отзывы на единой платформе.
Продвигайте бренд с помощью историй успеха и положительных отзывов
Собирайте отзывы и истории клиентов напрямую, превращая обратную связь в кейсы и публикуя благодарности для роста продаж и продвижения.