Обеспечьте беспроблемное обслуживание с помощью платформы для проведения опросов CES

Индекс потребительских усилий показывает, насколько легко клиентам взаимодействовать с вашей компанией, например при совершении покупки, обращении в службу поддержки или решении проблем. 

Клиенты оценивают легкость взаимодействия по шкале (как правило, от 1 до 5). Чем ниже показатель, тем легче клиентам взаимодействовать с вами.

Отслеживая показатель CES, вы можете выявить проблемные моменты в обслуживании, например сложный процесс оформления покупки или медленная работа службы поддержки, и поработать над их устранением. Исследования показывают, что сокращение усилий клиента — один из лучших способов повышения лояльности.

Клиенты, у которых взаимодействие с компанией проходит гладко, со значительно большей вероятностью будут лояльны. Компании могут использовать показатель CES для выявления проблемных моментов в разных точках соприкосновения, например во время онбординга или общения со службой поддержки. Собранные данные позволят внедрить точечные улучшения для сокращения оттока клиентов и выстраивания долгосрочных отношений.

Чтобы измерить свой индекс потребительских усилий, воспользуйтесь нашим шаблоном опроса CES. Либо введите запрос и свои цели в отношении показателя CES, чтобы ИИ создал уникальный опрос специально для вас.

На платформе проведения опросов для определения показателя CES должна быть возможность сбора отзывов в реальном времени, что позволит быстро выявлять взаимодействия, требующие больших усилий со стороны клиента, и реагировать на них. Например, на платформе SurveyMonkey можно настроить мгновенные уведомления в Slack либо интеграцию с такой CRM-системой, как Salesforce, для автоматического реагирования на высокий показатель. 

Также важно подобрать интуитивно понятную платформу, с которой легко будет взаимодействовать как вашей команде, так и клиентам. Это поможет повысить процентную долю ответивших за счет удобного прохождения опросов. Кроме того, вашему производственному отделу и команде по продукту, которые задействованы в обслуживании, будет гораздо легче начать работу с такой платформой. 

Изучите все функции тарифных планов SurveyMonkey прямо сейчас. 

Уровень удовлетворенности клиентов оценивает общую удовлетворенность, в то время как индекс потребительских усилий помогает оценить легкость конкретных взаимодействий. Индекс потребительских усилий измеряется после конкретного взаимодействия клиента с брендом, а уровень удовлетворенности охватывает сразу несколько точек соприкосновения. Для получения комплексного представления о качестве обслуживания и определения проблемных моментов компании измеряют оба показателя.