Продукты

Платформа SurveyMonkey разработана таким образом, чтобы помочь вам в любой ситуации. Изучите наши предложения, чтобы узнать, как SurveyMonkey может помочь именно вам.

Получайте данные от мирового лидера в области онлайн-опросов. Делайте выводы и действуйте.

На ваш выбор более 100 приложений и плагинов, чтобы работать было еще удобнее.

Создавайте и настраивайте формы для сбора информации и платежей.

Создавайте эффективные опросы и делайте выводы быстрее с помощью ИИ.

Специализированные решения для любого исследования рынка.

Шаблоны

Измерьте удовлетворенность и лояльность клиентов.

Узнайте, как сделать клиентов счастливее и превратить их в своих сторонников.

Получите актуальную информацию и улучшите функционал своего продукта.

Соберите контактную информацию потенциальных клиентов, приглашенных лиц и т. д.

Легко и быстро получайте подтверждения участия в вашем следующем мероприятии.

Узнайте, что думают участники, чтобы в следующий раз улучшить мероприятие.

Получите информацию, которая поможет повысить эффективность и вовлеченность персонала.

Получите обратную связь от участников, чтобы проводить более эффективные встречи.

Получите обратную связь, которая поможет повысить эффективность работы.

Создавайте более эффективные курсы и улучшайте методы преподавания.

Узнайте, как учащиеся оценивают материалы курса и его презентацию.

Узнайте, что покупатели думают о ваших идеях новых продуктов.

Ресурсы

Передовой опыт использования опросов и их данных

Наш блог, посвященный опросам, советам для бизнеса и другим темам.

Руководства и инструкции по использованию SurveyMonkey.

Как ведущие бренды растут с помощью SurveyMonkey.

Связаться с отделом продажВойти в систему
Связаться с отделом продажВойти в систему
Индекс потребительских усилий

Предоставление обслуживания,, практически не требующего усилий со стороны клиента, очень сильно влияет на удовлетворенность и лояльность. Однако систематическое повышение качества обслуживания невозможно без измерения усилий клиента в разных точках взаимодействия

Именно здесь на помощь приходит индекс потребительских усилий. С помощью этого показателя можно отслеживать усилия, которые клиенту пришлось приложить для достижения определенной цели — от оформления онлайн-заказа и поиска необходимой информации на вашем веб-сайте до решения проблем с помощью службы поддержки.

В отличие от опросов для оценки удовлетворенности клиентов, опрос для измерения индекса потребительских усилий помогает напрямую оценить количество предпринятых клиентом шагов, потраченного времени и проблемы, с которыми он сталкивается на разных этапах взаимодействия с компанией. По сути, эта метрика напрямую указывает на те взаимодействия, которые требуют от клиента больших усилий.

Исследование SurveyMonkey показало, что 91 % потребителей с большей вероятностью порекомендует компанию в результате позитивного и не требующего усилий опыта взаимодействия с брендом. Это значит, что улучшение индекса потребительских усилий может способствовать повышению уровня удовлетворенности и лояльности, а также более широкому распространению сарафанного радио.

Регулярная рассылка опроса для измерения индекса потребительских усилий позволит вам отслеживать взаимодействие с клиентом и использовать полученную аналитику для внедрения улучшений в обслуживание. Так вы сможете на постоянной основе оптимизировать наиболее уязвимые процессы, не дожидаясь понижения лояльности.

Индекс потребительских усилий — это наиболее точный показатель успешности (или простоты) отдельного взаимодействия с клиентом. Вот как может выглядеть вопрос для измерения индекса:

«[Ваша компания] помогла мне без труда решить проблему».

  1. Полностью соглашаюсь
  2. Да
  3. Затрудняюсь ответить
  4. Не соглашаюсь 
  5. Категорически не соглашаюсь

Ответы клиентов на этот вопрос помогут вам понять, сколько усилий, по их мнению, им приходится прилагать для того, чтобы вы решили их проблемы. Значение показателя может варьироваться в пределах от 0 до 100 и представляет собой общее количество клиентов, ответивших на вопрос положительно.

Для расчета индекса вы можете воспользоваться следующей формулой:

Формула расчета индекса потребительских усилий.

В результате вы получите метрику, которая показывает, насколько клиенту легко взаимодействовать с вашей компанией. Этот показатель имеет важное значение для бизнеса и может повлиять на репутацию вашей компании с течением времени. 

Индекс потребительских усилий присваивает количественное значение усилиям, которые, по мнению клиентов, им приходится прилагать при взаимодействии с вашей компанией. Повышая индекс, ваша компания может получить доступ к дополнительным преимуществам. Вот лишь некоторые из них. 

Качество обслуживания определяет общую удовлетворенность клиентов, а значит влияет и на их лояльность. Проанализировав свой индекс потребительских усилий, вы сможете устранить имеющиеся проблемы и наладить эффективное взаимодействие с клиентами. 

Запуск продуманной программы обратной связи, где во главу угла ставится индекс потребительских усилий, позволяет компаниям собирать важную аналитику, необходимую для внедрения значимых улучшений. Учет индекса потребительских усилий в программе голоса клиента помогает создать встроенный цикл обратной связи, способствующий разработке решений и оптимизации процессов.

Довольные клиенты с большей вероятностью совершают повторные покупки, продлевают контракты и рекомендуют компанию другим. Справедливо и обратное — недовольные клиенты не терпят компании с низким качеством обслуживания. Таким образом, удержать клиентов можно, обеспечив налаженный процесс взаимодействия. 

Согласно недавно проведенному исследованию, 59 % потребителей, доверяющих бренду, с большей вероятностью приобретут новый продукт у этого бренда, а 67 % еще и порекомендуют бренд другим. 

Устраняя проблемы и совершенствуя процессы в пользу клиента, компании создают благоприятные условия для повышения лояльности.

Компании, которые предусмотрительно измеряют индекс потребительских усилий, имеют больше возможностей для создания доверительных отношений с клиентами, решая проблемы до того, как они приведут к затратному оттоку клиентов.

Клиенты, которым нравится ваш бренд, как правило, становятся вашими самыми большими сторонниками. Они с большей вероятностью будут совершать повторные покупки и рекомендовать вас друзьям и знакомым.

Согласно данным исследования Nielsen о глобальном доверии к рекламе за 2021 год, потребители доверяют рекомендациям знакомых им людей на 88 % больше, чем любым другим формам маркетинга. Оперативно устраняя проблемы, с которыми сталкиваются клиенты, вы сможете построить лояльность, которая приведет к органическому сарафанному радио. 

Компаниям следует использовать индекс потребительских усилий для поиска возможностей по повышению качества обслуживания. Вот несколько рекомендаций по использованию этого показателя.

Для того, чтобы опрос для измерения индекса потребительских усилий оказался эффективным, важно сначала определить проблемы, с которыми сталкиваются ваши клиенты. Ваша цель будет заключаться в оптимизации процесса взаимодействия. Для этого вы должны определить точки соприкосновения.

Далее вы сможете поставить четкую цель опроса, например: определить индекс потребительских усилий во время или после различных точек взаимодействия, оценить причины низкого показателя и способы его повышения.

Опрос для измерения индекса потребительских усилий можно оформить в виде вопроса со множественными вариантами ответа. Мы также рекомендуем задать уточняющий вопрос открытого типа о том, почему клиент поставил именно такую оценку. 

Например:

ProductScreen-CES-Automago-fake-Q4-2023

И далее:

уточняющий вопрос для измерения индекса

Отправить опрос можно разными способами. Представитель службы поддержки может отправить клиенту ссылку на опрос, либо вы можете отправить ее сразу нескольким клиентам на почту или вставить на свой веб-сайт.

Чем короче и проще опрос — тем лучше. Большое количество вопросов может привести к тому, что клиент просто щелкнет первый попавшийся ответ, не задумываясь. Наш короткий шаблон опроса для измерения индекса потребительских усилий, составленный экспертами, дает отличные результаты. Воспользуйтесь им.

Возможно, вы хотели бы узнать, в какой момент оптимальнее измерять индекс. Ответ прост — это рекомендуется делать часто на разных этапах взаимодействия с клиентом.

Именно так вы сможете выявить наличие проблем в обслуживании. Задавайте вопросы для измерения индекса потребительских усилий сразу после следующих событий для сбора ценных и актуальных отзывов.

  • После общения со службой поддержки. 
  • Сразу после оформления покупки.
  • Во время онбординга.
  • На разных этапах просмотра сайта (например, при чтении статьи справочного центра).
  • В ситуации брошенной корзины.

Так вы получите полноценное представление о том, как ваша компания поддерживает клиентов на разных этапах взаимодействия. 

Одна из наиболее важных целей измерения индекса потребительских усилий — улучшение процессов, ориентированных на клиентов. Сначала внимательно изучите низкие оценки и комментарии. Если вы заметите закономерности, то можете их считать отправной точкой для внедрения изменений и улучшений. 

Со временем эта стратегия поможет ограничить количество неприятных для клиентов взаимодействий, повышая ваш индекс потребительских усилий. 

Отзывы клиентов позволяют выявить слабые места в работе службы поддержки.

Например, распространенная жалоба — слишком медленное решение проблемы клиента. Чтобы устранить этот недостаток, можно внедрить обучающие модули для сотрудников службы поддержки, чтобы они могли улучшить свои навыки и быстрее находить решения.

Еще один вариант — установить ограничения на время отклика сотрудников. Возможно, для сокращения времени отклика потребуется нанять дополнительных операторов.

Регулярно рассылайте опрос для измерения индекса потребительских усилий на разных этапах взаимодействия с клиентом, чтобы настроить поток полезных данных для пошаговой оптимизации процессов.

Когда ваша компания начнет принимать меры по оптимизации процессов на основе данных индекса потребительских усилий, вы начнете замечать положительные изменения в значении показателя. Повышение индекса приведет к таким дополнительным преимуществам, уже упомянутым выше, как повышение удовлетворенности и сокращение оттока клиентов. 

Помимо индекса потребительских усилий компаниям важно отслеживать и две другие метрики: показатель Net Promoter® Score (NPS) и показатель удовлетворенности клиентов (CSAT). Это разные, но взаимодополняющие показатели, несущие ценность для бизнеса. 

Как уже было упомянуто выше, индекс потребительских усилий позволяет оценить, насколько клиенту легко взаимодействовать с вашей компанией. Этот показатель следует использовать для сокращения усилий клиентов и повышения их удовлетворенности.

Опрос Net Promoter Score позволяет оценить общую лояльность клиентов к бренду. Компании могут рассчитать этот показатель, поинтересовавшись у клиентов, порекомендовали бы они бренд, продукты или услуги другим. Кроме того, NPS также помогает понять, сколько среди ваших клиентов сторонников, а сколько тех, кто готов перейти к вашим конкурентам.

Показатель удовлетворенности клиентов — это общая оценка покупателями вашей компании, взаимодействий с вами, вашими продуктами или услугами. Этот показатель позволяет оценить и улучшить индивидуальные точки соприкосновения на разных этапах взаимодействия с клиентом. Для извлечения максимальной пользы из этой метрики следует изучать каждую отдельную точку соприкосновения и отслеживать изменения. Подробнее вы можете прочитать в нашем полном руководстве по показателю удовлетворенности клиентов

Измерение индекса потребительских усилий — это лишь полдела. Для внедрения действительно эффективных изменений необходимо не только оценить слабые места, но и разработать оптимальные процессы для их устранения.

Задача заключается в постоянном сборе и анализе данных для их последующего применения. Только так можно внедрить эффективные изменения и оптимизировать качество обслуживания в самых уязвимых точках.

Узнайте подробнее о том, как SurveyMonkey может помочь вам повысить качество обслуживания.

Net Promoter® и NPS® являются зарегистрированными товарными знаками компаний Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. и Fred Reichheld.

Образцы анкет для оценки уровня удовлетворенности клиентов

Сэкономьте время и найдите новые идеи при помощи одного из наших бесплатных шаблонов опросов для оценки уровня удовлетворенности клиентов. Получите отзывы и мнения, которые нужны Вам уже сегодня.

Узнайте, как Box обеспечивает свои команды данными о клиентах

Узнайте, как с помощью SurveyMonkey команда Box получает полноценное представление о взаимодействии с клиентом и собирает отзывы на единой платформе.

Продвигайте бренд с помощью историй успеха и положительных отзывов

Собирайте отзывы и истории клиентов напрямую, превращая обратную связь в кейсы и публикуя благодарности для роста продаж и продвижения.

Как измерять удовлетворенность клиентов с помощью CSAT

Оценка удовлетворенности клиентов — залог успеха. Узнайте, как ее измерять с помощью показателя CSAT.