Все, что необходимо знать об опросах в сфере здравоохранения

Для повышения качества услуг в любой сфере важно не только собирать отзывы, но и принимать меры на их основе. Опросы помогают быстро собрать отзывы, которые можно брать за основу при принятии мер по улучшению обслуживания во всей организации.

Кроме того, эффективный сбор отзывов сам по себе уже позволяет повысить качество обслуживания пациентов. В этой статье мы поделимся всей необходимой информацией о том, как использовать опросы для повышения качества обслуживания и условий труда в медицинском учреждении.

Пандемия COVID-19 в корне поменяла представление о медицинских работниках и качестве обслуживания пациентов. Согласно исследованию, проведенному SurveyMonkey, 84 % медицинских работников считают, что качество обслуживания пациентов сегодня намного важнее, чем до пандемии. 

С помощью опросов вы можете собирать отзывы пациентов напрямую. Определив конкретные точки соприкосновения и прислушиваясь к отзывам пациентом о каждой такой точке, вы сможете лучше оценить качество предоставляемого обслуживания. 

Предпринимая конкретные действия, основанные на полученных отзывах, вы сможете постоянно повышать качество обслуживания. Маленькие улучшения имеют накопительный эффект, помогая компаниям предоставлять первоклассное обслуживание. Учитывая, что 54 % пациентов утверждают, что рекомендации друзей и знакомых могут значительно повлиять на их мнение об учреждении, повышение лояльности за счет высокого качества обслуживания — это выигрышная стратегия для любого бизнеса.

В госпиталях и клиниках стали намного чаще просить пациентов поделиться своим мнением об услугах — этот факт подтверждают 28 % опрошенных руководителей медицинских учреждений. Отзывы оказываются незаменимым источником информации, который глупо не использовать.

Учреждения здравоохранения проводят опросы по-разному, но, как правило, с целью дальнейшего использования собранной информации для улучшения своей компании. Например, некоторые продвинутые медицинские работники используют опросы для увеличения прибыли и решения непредвиденных ситуаций. Другие организации, такие как Community Intervention Services Inc., проводят опросы для сбора критически важной информации, связанной с показателем Net Promoter® Score и другими метриками для оценки обслуживания. 

Однако не стоит думать, что опросы в сфере здравоохранения проводятся только среди пациентов. Медицинские учреждения могут проводить внутренние опросы для сбора отзывов сотрудников: от администратора на стойке до врача и других работников. Руководителям организаций важно понимать, как сотрудники оценивают условия труда, чтобы определить области требующие улучшения, положительные изменения в которых приведут к повышению качества обслуживания пациентов.

Вот несколько способов преобразовать медицинское учреждение с помощью опросов.

Как видно из примеров, опросы в сфере здравоохранения могут оказаться весьма полезным инструментом.

Статья по теме: Будущее здравоохранения: повышение качества обслуживания пациентов с помощью данных.

Медицинские учреждения могут использовать разные типы опросов. Выбор типа опроса зависит от целей, которые вы преследуете.

Самый простой способ узнать, довольные ли ваши пациенты обслуживанием, — это попросить их дать отзыв. Например, можно воспользоваться опросом для оценки удовлетворенности пациентов приемом, чтобы узнать, над какими аспектами обслуживания следует поработать.

Попросите пациентов рассказать о приеме и взаимодействии с врачами, администраторами и другими сотрудниками вашего учреждения. А чтобы всегда быть в курсе потребностей пациентов, вы можете отправлять им короткий опрос для оценки состояния здоровья перед каждым приемом.

Для измерения качества обслуживания можно проводить самые разные опросы для оценки уровня удовлетворенности пациентов. 

Опрос для определения Net Promoter Score: с помощью шаблона опроса NPS вы определите общий уровень удовлетворенности пациентов предоставляемыми вами услугами.

Медицинские учреждения должны быть постоянно в курсе актуальных нормативных требований с тем, чтобы предоставлять пациентам обслуживание максимально высокого качества. Согласно исследованию, проведенному SurveyMonkey, 40 % клиентов SurveyMonkey используют опросы в сфере здравоохранения для повышения эффективности культуры безопасности пациентов.

Опросы — это замечательный способ обеспечения соблюдения требований и сбора всей информации, необходимой для подтверждения сертификации.

Для проведения процедуры аккредитации компании могут воспользоваться самыми разными типами опросов.

Статья по теме: В центре внимания здравоохранение: возможности SurveyMonkey.

Для того, чтобы постоянно предоставлять услуги высокого качества, в первую очередь необходимо побеспокоиться о благополучии персонала. Чем выше вовлеченность сотрудников, тем с большей вероятностью они будут делать все возможное для обеспечения качественного обслуживания пациентов.

Отслеживая уровень вовлеченности сотрудников с помощью опросов позволит вам оценить текущую ситуацию и понять, каким образом улучшить условия труда. Вот несколько примеров опросов, которые можно использовать для этой цели.

Это еще один способ собрать отзывы пациентов. Вы можете проводить опросы, чтобы собрать конкретные данные о чем угодно: от качества обслуживания до общих показателей эффективности вашего учреждения.

С помощью опросов вы определите области, требующие улучшения. Кроме того, вы можете использовать отзывы для постепенного повышения качества обслуживания.

Действительно эффективный опрос не ограничивается просьбой ответить на вопросы — помимо того, что необходимо задать правильные вопросы, их также важно отправить в правильное время, чтобы из полученных ответов пациентов можно было извлечь максимальную выгоду.

Индустрия здравоохранения подвергается многочисленным строгим проверкам, и поэтому опросы, проводимые медицинскими учреждениями, также должны соответствовать нормам и требованиям, связанным с защитой данных.

Вот несколько основных советов по проведению эффективных опросов в сфере здравоохранения.

Закон о передаче данных и учете в системе медицинского страхования (HIPAA) — один из главных стандартов в индустрии здравоохранения с конца 1990-х гг. В соответствии с HIPAA, данные пациентов должны быть защищены, и любая организация, не соблюдающая строгие меры по обеспечению безопасности и конфиденциальности данных, рискует получить крупный штраф.

Опрос, соответствующий требованиям HIPAA, позволит предотвратить несанкционированный доступ к конфиденциальным данным, обеспечит внесение данных в договор о деловом сотрудничестве для полного соблюдения требований и сбор надежных данных при обеспечении максимальной безопасности данных.

SurveyMonkey понимает важность функций соблюдения HIPAA, поэтому компания внедрила несколько уровней защиты конфиденциальных данных для обеспечения безопасности информации о пациентах.

Нельзя недооценивать роль контекста при сборе сведений. Чтобы получить действительно качественные данные, важно погрузить пациентов в контекст. При проведении опроса обязательно укажите авторов, цель опроса и как вы собираетесь использовать собранные отзывы.

Люди с большей вероятностью пройдут ваш опрос, если им будет понятна цель, которую вы преследуете, и если они знают, что их ответы помогут вам повысить качество обслуживания.

Еще один полезный совет: обязательно сообщите пациентам, что опрос проводится анонимно. Так пациенты не будут стесняться давать честные ответы, а значит вы соберете действительно полезные для вашей организации данные. 

Чем длиннее опрос, тем меньше ответов вы получите. Как только пациент почувствует, что вопросы не кончаются и в целом прохождение опроса отнимает у него много времени, он просто покинет опрос.

Поэтому постарайтесь задавать небольшое количество вопросов. Чтобы пациенты могли отвечать так, как им удобно, рекомендуем разбить вопросы на открытые и со множественными вариантами ответа. Кто-то из респондентов обязательно максимально детально ответит на ваши открытые вопросы. А те, кто торопится побыстрее пройти опрос, ответят максимально коротко.

При составлении опроса подумайте, какое минимальное количество вопросов позволит вам получить необходимые для достижения поставленной вами цели данные.

Чтобы не запутать пациентов, задавайте максимально короткие и четкие вопросы. Постарайтесь избегать сложносочиненных предложений. Самые лучшие вопросы — однозначные.

Эффективный опрос состоит из хорошо продуманных вопросов. Чем более проработанные у вас вопросы, тем качественнее будут ответы.

Если вам нужны шаблоны вопросов, SurveyMonkey вам в этом поможет. Мы предлагаем более 20 000 вопросов, составленных экспертами в области здравоохранения и составления опросов, которые вы можете использовать для сбора точных и полезных данных.

Важно не только правильно составить опрос, но и эффективно его провести. Например, если ваши респонденты почти не пользуются социальными сетями, то проводить опрос на платформе Х (ранее Twitter) будет просто неэффективно. Чтобы повысить процентную долю ответивших, выберите те каналы, которыми действительно пользуются ваши пациенты. 

Многие медицинские учреждения в основном общаются с пациентами посредством электронной почты. Если вы не уверены, как и где вам следует провести опрос, мы рекомендуем вам отправить его на сохраненные у вас адреса электронной почты пациентов.

На процентную долю ответивших также может повлиять инструмент, который вы используете для проведения опросов. Например, очень важно подобрать такое решение, в котором будут расширенные функции анализа, сбора данных и соблюдения требований HIPAA. Премиум-функции обеспечат максимально комфортное прохождение опроса для пациентов и сбор и обработку действительно важных данных для вас.

Статья по теме: Четыре причины проводит онлайн-опросы о больнице.

Медперсонал находится под постоянным давлением и должен при этом обеспечивать максимально высокое качество обслуживания. Для этого медицинские учреждения могут воспользоваться опросами, чтобы узнать, что беспокоит их сотрудников и пациентов.

Благодаря платформе SurveyMonkey медицинские учреждения получают возможность беспрепятственно собирать данные для практического применения, повышения лояльности и удовлетворенности пациентов и сотрудников. 

Обеспечивайте более высокое качество обслуживания с помощью SurveyMonkey. Запросите демонстрацию уже сегодня.