Как определить и улучшить точки соприкосновения с клиентом
Каждая компания стремится оставить у клиентов самые лучшие впечатления. Но если вы не будете думать об интересах клиентов в каждой точке соприкосновения с ними, вы вряд ли добьетесь успеха.
Впечатления клиента — прямой результат ряда взаимодействий с клиентом на его пути. Здесь важно все, от первого контакта с вашим веб-сайтом и легкости покупки продукта до того, насколько полезной окажется ваша послепродажная поддержка.
Здесь вы узнаете, как выявлять и совершенствовать точки соприкосновения с клиентами и организовать первоклассное обслуживание клиентов.
Что такое «точки соприкосновения с клиентами»?
Точки соприкосновения с клиентами — это любые моменты, когда клиент входит в контакт с вашим брендом. К примеру, клиенты могут найти вашу компанию:
- на вашем веб-сайте;
- в результатах запросов поисковых систем;
- в рекламном объявлении;
- в социальных сетях;
- в вашем физическом магазине;
- на сайтах оценок и обзоров;
- на основе рекомендаций и устных отзывов.
Определение точек соприкосновения — первый шаг к составлению карты взаимодействия с клиентом и к