Продукты

Платформа SurveyMonkey разработана таким образом, чтобы помочь вам в любой ситуации. Изучите наши предложения, чтобы узнать, как SurveyMonkey может помочь именно вам.

Получайте данные от мирового лидера в области онлайн-опросов. Делайте выводы и действуйте.

На ваш выбор более 100 приложений и плагинов, чтобы работать было еще удобнее.

Создавайте и настраивайте формы для сбора информации и платежей.

Создавайте эффективные опросы и делайте выводы быстрее с помощью ИИ.

Специализированные решения для любого исследования рынка.

Шаблоны

Измерьте удовлетворенность и лояльность клиентов.

Узнайте, как сделать клиентов счастливее и превратить их в своих сторонников.

Получите актуальную информацию и улучшите функционал своего продукта.

Соберите контактную информацию потенциальных клиентов, приглашенных лиц и т. д.

Легко и быстро получайте подтверждения участия в вашем следующем мероприятии.

Узнайте, что думают участники, чтобы в следующий раз улучшить мероприятие.

Получите информацию, которая поможет повысить эффективность и вовлеченность персонала.

Получите обратную связь от участников, чтобы проводить более эффективные встречи.

Получите обратную связь, которая поможет повысить эффективность работы.

Создавайте более эффективные курсы и улучшайте методы преподавания.

Узнайте, как учащиеся оценивают материалы курса и его презентацию.

Узнайте, что покупатели думают о ваших идеях новых продуктов.

Ресурсы

Передовой опыт использования опросов и их данных

Наш блог, посвященный опросам, советам для бизнеса и другим темам.

Руководства и инструкции по использованию SurveyMonkey.

Как ведущие бренды растут с помощью SurveyMonkey.

Связаться с отделом продажВойти в систему
Связаться с отделом продажВойти в систему

Как определить точки взаимодействия Вашей компании с клиентами

Повысьте качество обслуживания клиентов, проанализировав все точки взаимодействия с ними

Каждая компания стремится повысить уровень удовлетворенности клиентов. Если Вы не будете думать об интересах клиентов при каждом случае взаимодействии с ними, Вы вряд ли добьетесь успеха.

Вы можете всегда предоставлять отличные продукты, делать это вовремя и с улыбкой, но просчеты в незамеченных точках взаимодействия, такие как нецелевая реклама, ошибки в счетах или громоздкие веб-сайты, могут отпугнуть клиентов. К счастью, в большинстве своем эти точки взаимодействия с клиентами находятся в пределах Вашего контроля. Все что Вам нужно — это определить все эти точки и организовать получение отзывов.

Точки взаимодействия с клиентом — это моменты, в которые Ваш бренд входит в контакт с клиентом, от начала и до конца. Например, клиенты могут найти Ваш бизнес в Интернете или в рекламном объявлении, просмотреть рейтинги и обзоры, посетить ваш веб-сайт, магазин или обратиться в службу поддержки клиентов. Кажется, это большой список, но здесь всего лишь несколько точек взаимодействия!

Так что же такое точки взаимодействия и как их анализ поможет Вам принять более эффективные бизнес-решения?

Определение точки взаимодействия: Точка взаимодействия — это любой момент, в который клиент или потенциальный клиент входит в контакт с вашим брендом — до того, как он что-нибудь покупает у Вас, во время покупки или после нее.

Выявление точек взаимодействия — первый шаг к составлению карты взаимодействия с клиентом и обеспечению удовлетворенности клиентов на каждом этапе процесса.

Здесь мы расскажем, как учесть все точки взаимодействия, чтобы не упустить возможность выслушать Ваших клиентов и внести улучшения, благодаря которым клиенты останутся довольными.

Установите все точки взаимодействия с клиентами, составив список всех мест и моментов, в которых клиенты могут входить в контакт с Вашим брендом. Примерный список точек приведен здесь, однако он может очень сильно изменяться в зависимости от особенностей бизнеса.

Перед покупкойВо время покупкиПосле покупки
Социальные сетиМагазин или офисОплата
Рейтинги и отзывыВеб-сайтЭлектронные письма о транзакциях
РекомендацииКаталогМаркетинговые рассылки
Устное общениеАкцииСлужбы поддержки и техобслуживания
Общественная работаШтат или торговый персоналСправочный центр онлайн
РекламаОбслуживание по телефонуПоследующие действия
Маркетинг/связи с общественностьюПункты продажиБлагодарности

Запомните, этот список приемлем для начала работы, но он не является универсальным. Кроме того, каждая из перечисленных точек взаимодействия с клиентами может иметь много составных частей. Например «реклама» может включать точки во многих каналах, а физический магазин включает такие точки как вывески, с помощью которых легче найти магазин, охраняемые автостоянки и множество других, которые находятся внутри магазина.

Узнайте, как использовать NPS для повышения уровня удовлетворенности клиентов и повышения эффективности своего бизнеса.

Так как клиенты могут соприкоснуться с Вашим брендом множеством разных способов, задача поиска всех точек взаимодействия на первый взгляд может показаться очень сложной. Но эту задачу можно сделать более осуществимой, если Вы поставите себя на место клиента.

Теперь Вы клиент. Приготовьте ручку и бумагу — вам придется делать заметки, пока Вы выступаете в роли клиента.

Задайте себе приведенные ниже вопросы.

Что (и как) Вы будете делать, если:

  • У есть Вас проблема, которая требует решения?
  • Вы обнаружили продукт или бизнес, который решает эту проблему?
  • Вы хотите принять решение о покупке?
  • Вы встречаетесь с продавцом после покупки?

Когда Вы пройдете по пути взаимодействия с клиентом шаг за шагом, все его элементы станут хорошо понятными.

Эту задачу также можно выполнить, попросив клиентов пройти с Вами обычный маршрут взаимодействия с Вашим брендом или включив указанные выше вопросы в опрос.

Но узнать точки взаимодействия — лишь половина дела. Для улучшения удовлетворенности клиентов Вы должны добиться того, чтобы в каждой точке клиент получал хорошие впечатления, и чтобы взаимодействие в целом соответствовало ожиданиям клиента.

Чтобы увидеть, что работает, а что нет, можно выполнять опросы для получения отзывов клиентов в каждой из основных точек взаимодействия или настроить приложение для определения качества обслуживания клиентов. Но при этом не следует упускать из виду общую картину, поэтому всегда контролируйте весь цикл взаимодействия клиента с Вашей компанией.

Образцы анкет для оценки уровня удовлетворенности клиентов

Сэкономьте время и найдите новые идеи при помощи одного из наших бесплатных шаблонов опросов для оценки уровня удовлетворенности клиентов. Получите отзывы и мнения, которые нужны Вам уже сегодня.

Узнайте, как Box обеспечивает свои команды данными о клиентах

Узнайте, как с помощью SurveyMonkey команда Box получает полноценное представление о взаимодействии с клиентом и собирает отзывы на единой платформе.

Продвигайте бренд с помощью историй успеха и положительных отзывов

Собирайте отзывы и истории клиентов напрямую, превращая обратную связь в кейсы и публикуя благодарности для роста продаж и продвижения.

Как измерять удовлетворенность клиентов с помощью CSAT

Оценка удовлетворенности клиентов — залог успеха. Узнайте, как ее измерять с помощью показателя CSAT.