Как определить и улучшить точки соприкосновения с клиентом
Каждая компания стремится оставить у клиентов самые лучшие впечатления. Но если вы не будете думать об интересах клиентов в каждой точке соприкосновения с ними, вы вряд ли добьетесь успеха.
Впечатления клиента — прямой результат ряда взаимодействий с клиентом на его пути. Здесь важно все, от первого контакта с вашим веб-сайтом и легкости покупки продукта до того, насколько полезной окажется ваша послепродажная поддержка.
Здесь вы узнаете, как выявлять и совершенствовать точки соприкосновения с клиентами и организовать первоклассное обслуживание клиентов.
Что такое «точки соприкосновения с клиентами»?
Точки соприкосновения с клиентами — это любые моменты, когда клиент входит в контакт с вашим брендом. К примеру, клиенты могут найти вашу компанию:
- на вашем веб-сайте;
- в результатах запросов поисковых систем;
- в рекламном объявлении;
- в социальных сетях;
- в вашем физическом магазине;
- на сайтах оценок и обзоров;
- на основе рекомендаций и устных отзывов.
Определение точек соприкосновения — первый шаг к составлению карты взаимодействия с клиентом и к тому, чтобы ваши клиенты гарантированно чувствовали себя удовлетворенными перед тем, как они что-нибудь приобретут у вас, в ходе приобретения и после него. Досконально зная точки соприкосновения, вы сможете принимать более эффективные бизнес-решения для своих клиентов и команд, работающих с клиентами.
Почему важно определить точки соприкосновения с клиентами?
Когда вы установите точки соприкосновения, они станут вашей базой для повышения удовлетворенности клиентов на всем пути взаимодействия с ними.
Знание точек соприкосновения с клиентами дает следующие преимущества.
- Более полное понимание обслуживания клиентов. Определив точки соприкосновения, компании смогут получить комплексное представление о взаимодействии с клиентом.
- Выявление болевых точек клиентов. Изучение точек соприкосновения поможет вам определить конкретные области, в которых клиенты могут столкнуться с проблемами или остаться недовольными.
- Улучшение взаимодействия с клиентами. Зная, где клиенты взаимодействуют с вашим брендом, можно оптимизировать это взаимодействие.
- Повышение уровня удовлетворенности и лояльности клиентов. Беспроблемный переход от одной точки соприкосновения к другой повышает удовлетворенность клиентов и способствует долговременной лояльности к бренду.
- Уменьшение оттока клиентов. Определение и совершенствование точек соприкосновения может существенно повлиять на удержание клиентов.
- Постоянное совершенствование. Компании могут сохранять гибкость и реагировать на меняющиеся ожидания клиентов, регулярно отслеживая и корректируя точки соприкосновения.
Знание точек соприкосновения с клиентами поможет позитивно выстраивать каждое взаимодействие с вашей компанией.
Типы точек соприкосновения с клиентами
Определите точки соприкосновения с клиентами, составив список всех мест и моментов, в которых клиенты могут контактировать с вашим брендом. Ниже приведен примерный список точек соприкосновения с клиентами. Ваш список может отличаться от приведенного, в зависимости от особенностей вашего бизнеса.
| До покупки | Во время покупки | После покупки |
| Социальные сети | Магазин или офис | Выставление счетов |
| Рейтинги и отзывы | Веб-сайт | Транзакционные электронные письма |
| Отзывы | Каталог | Маркетинговые электронные письма |
| Слухи, разговоры | Акции | Отделы сервиса и поддержки |
| Участие сообщества | Линейный персонал или отдел продаж | Справочный центр |
| Реклама | Телефонная система | Повторные рекламные письма |
| Маркетинг / PR | Место продажи | Благодарственные открытки |
Точки соприкосновения до покупки
Точки соприкосновения до покупки – это первоначальные каналы, по которым клиент может найти вас. Эти моменты контакта происходят до того, как клиент посетит вашу компанию лично или онлайн.
Вот наиболее распространенные точки соприкосновения до покупки:
Социальные сети
Необязательно присутствовать во всех социальных сетях. Главное, заведите профили в каналах, которыми пользуются ваши клиенты. Поддерживайте свои страницы в активном состоянии, пополняя их интересным и полезным контентом. Обязательно отвечайте на комментарии клиентов, ведь именно для этого вы присутствуете в социальных сетях, и начинайте выстраивать отношения с потенциальными клиентами.
Рекомендации
Программы рекомендаций предлагают поощрения как для рекомендателя (существующего клиента), так и для нового клиента. Эта стратегия оставляет довольными обе группы и повышает вероятность будущих покупок и новых рекомендаций.
Онлайн-реклама
Убедитесь, что ссылки на вашу онлайн-рекламу ведут на контент, который имеет непосредственное отношение к рекламе. Если ваша реклама объявляет о распродаже, убедитесь, что ссылка ведет на страницу, на которой подробно описаны или показаны продаваемые товары. Даже если вы хотите, чтобы клиенты подробнее изучили ваш веб-сайт, сейчас не время вести их к форме регистрации или главной странице. Чтобы клиентам было удобнее, создайте целевую страницу с соответствующим контентом.
Точки соприкосновения при покупке
Получили ли ваши клиенты в процессе покупки все, что им было нужно и на что они рассчитывали? Единственный способ узнать это — изучить точки соприкосновения при покупке, когда клиенты либо готовятся совершить покупку, либо совершают ее.
Транзакции онлайн или в магазине
В точке продажи торговый представитель или веб-сайт должны предоставить всю необходимую информацию, в том числе о том, какие потребности удовлетворяет ваш товар. Эта точка соприкосновения — последняя перед совершением покупки.
Процесс оформления заказа и оплаты
Можно ли назвать ваш процесс оплаты простым и интуитивно понятным? Чувствуется ли, что он безопасен? Предоставляется ли в этом процессе вся необходимая платежная информация, например принимаете ли вы PayPal? Хорошая организация оплаты не оставит у клиента никаких сомнений.
Общение клиентов с торговыми представителями
Иногда клиентам нужен дополнительный толчок, чтобы нажать кнопку покупки. Могут ли ваши торговые представители предоставить клиентам всю необходимую информацию?
Точки соприкосновения после покупки
Точки соприкосновения после покупки — это любые взаимодействия после того, как клиент приобретет ваш товар или услугу. Этот период длится неопределенное время и касается как повторных, так и разовых покупателей.
Вот наиболее распространенные точки соприкосновения после покупки:
Взаимодействие со службой поддержки клиентов
Если клиент сталкивается с проблемой, он, скорее всего, первым делом обратится в вашу службу поддержки. Служба поддержки, которая эффективно решает проблемы и быстро предоставляет рекомендации, поможет повысить уровень удовлетворенности клиентов.
Доставка и распаковка товара
Первое впечатление — самое сильное. Когда клиент получает вашу посылку, вы должны произвести на него впечатление, которое запомнится. Качественная упаковка или интерактивный процесс распаковки — это возможность бесплатно создать эффект «сарафанного радио» и оставить клиентов довольными.
Дополнительная переписка
Не следует думать, что все кончается с покупкой. Напротив, ваши отношения с клиентом только начинаются. Отзывы о процессе покупки крайне важны, чтобы больше узнать о впечатлениях клиентов и о том, нравятся ли людям ваши товары.
А если клиент обращается в службу поддержки по поводу вашего товара, целесообразно использовать опрос для оценки службы поддержки клиентов, чтобы больше узнать об этом взаимодействии и о том, как его можно улучшить.
Как определить точки соприкосновения с клиентами
Какие у вас точки соприкосновения с клиентами? Для каждой компании они разные, поэтому выясните, какие из них относятся к вам, проанализировав взаимодействие с клиентами.
Вот как определить точки соприкосновения с клиентами и гарантированно заложить основу для наилучшего взаимодействия.