Зачем нужно программное обеспечение по управлению отзывами и предложениями уровня предприятия (EFM)?

Если клиенты успешно получают то, чего хотят, это очень эффективный способ повысить лояльность к бренду, стимулировать повторные покупки и в конечном итоге помочь росту Вашей компании.

Вероятно, у Вас есть множество данных, которые говорят Вам, что делают клиенты — покупают ли они Ваши товары, посещают ли Ваш сайт и как общаются с Вами. Но, чтобы понять, почему данные именно такие, нет смысла смотреть на цифры — нужно выслушать самих клиентов.

Хотя выслушать одного человека довольно просто, все становится намного сложнее, когда Вам нужно выслушать сотни или тысячи клиентов. Эффективный сбор отзывов в любом масштабе — это ключ к совершенствованию товаров и услуг, где и находит свое применение корпоративное управление отзывами и предложениями (EFM).

Ваши клиенты уже знают, чего они хотят от Вашей компании, поэтому Вам нужно всего лишь последовательно соответствовать их ожиданиям. Корпоративное управление отзывами и предложениями предусматривает сбор как количественной, так и качественной информации для оценки потребностей клиентов и их гарантированного удовлетворения в каждой точке соприкосновения.

Запуск опросов в определенные моменты (покупка, продление подписки), или после определенных событий (обращение в службу поддержки) и автоматическое реагирование на отзывы, которые Вы получаете с соответствующим ответом. Если приходит хороший отзыв, направляйте клиента на сайты, где можно выставить оценку и написать обзор. Если же клиент недоволен, заблаговременно обратитесь к нему и предложите решение проблемы. Система корпоративного управления отзывами и предложениями (EFM) должна сделать получение отзыва и реагирование на него гибким и прибыльным.

Зачем Вашей компании участвовать в программе EFM? Кроме использования полученной благодаря корпоративному управлению отзывами и предложениями информации для улучшения товаров и услуг, другие преимущества использования программы EFM включают:

Чтобы заставить существующего клиента сделать еще одну покупку, нужно потратить гораздо меньше, чем чтобы попытаться приобрести новых клиентов. Существующие клиенты не только являются основным источником дохода, но и могут помочь с маркетингом, рекомендуя Вашу компанию другим.

Для полной реализации этих преимуществ используйте корпоративные системы управления отзывами, чтобы лучше понять, чего ожидают Ваши клиенты, и принять меры по улучшению отношений с клиентами, если Вы не справляетесь.

Если клиент чем-то недоволен, это вовсе не значит, что он хочет навредить репутации Вашей компании. Оказывается, значительная часть негативных отзывов, которые публикуются в Интернете, происходит из-за того, что у потребителей нет других возможностей, чтобы выразить свои проблемы, недовольство или разочарование.

Во многих случаях люди просто хотят знать, что их жалобы будут услышаны. Реализуя программу EFM, Вы даете клиентам знать, что заботитесь о них, выявляя проблемы, прежде чем начнут появляться отрицательные отзывы или рейтинги.

Возможно, в Вашей компании уже проведен процесс определения профилей клиентов, однако ожидания потребителей меняются и развиваются по мере улучшения Ваших товаров и услуг.

Корпоративное управление отзывами и предложениями позволяет и далее уточнять профили клиентов, доводя их до идеала. EFM не только даст Вам более четкое и точное представление о любом Вашем клиенте, но и позволит быть в курсе любых меняющихся тенденций в Вашей клиентской базе.

Сбор информации путем опроса клиентов или поиска отзывов в Интернете помогает в общих чертах понять, чего хотят Ваши клиенты, но не может раскрыть всего, что Вам нужно знать. Корпоративное управление отзывами и предложениями покажет Вам всю картину. Вот как можно быстро применить его на практике.

Так как клиенты уже заходят на Ваш сайт, это самое удобное место, где они могли бы оставить свои отзывы. Опросы во всплывающих окнах предоставляют простой, но очень эффективный способ сбора отзывов на Вашем сайте. Эти отзывы не только усиливают связь Вашего сайта с клиентами; исследования показывают, что само по себе предложение дать отзыв также повышает лояльность клиентов.

Вы также можете попросить клиентов давать отзывы через свой почтовый ящик. Ссылка на форму для отзывов в любом электронном письме поможет вам точно узнать, как клиенты чувствуют себя на данном этапе их отношений с Вашей компанией.

Поскольку личное общение может дать Вам совершенно другое представление, чем результаты опроса, любая программа выслушивания клиентов должна включать в себя прямые беседы. Прямое общение с клиентами может быть трудно реализовать в таком большом масштабе, как программу EFM, но информация, которая может быть получена при этом, может оказаться крайне важной и позволит понять, правильные ли вопросы Вы задаете.

Прочитайте о том, как наиболее эффективно использовать фокус-группы и опросы.

Одна из причин такой высокой эффективности корпоративного управления отзывами и предложениями заключается в том, что эта система позволяет получать отзывы от клиентов на постоянной основе. Поэтому старайтесь проводить опросы клиентов регулярно. Так Вы сможете получить еще больше полезной информации, например, уловить прогресс с течением времени. Регулярное проведение также облегчит сравнение Ваших результатов с другими отраслевыми ориентирами.

NPS означает Net Promoter® Score (показатель лояльности потребителей), и эта метрика дает маркетологам возможность измерять удовлетворенность и лояльность клиентов. Мы предлагаем простой шаблон NPS, который содержит все, что Вам нужно спросить, чтобы использовать этот надежный источник данных. Факты говорят, что интегрируя NPS в программу корпоративного управления отзывами, компании с гораздо большей вероятностью получают рост по крайней мере на 10 % (или больше!) всего за двенадцать месяцев!

Разработка собственной программы корпоративного управления отзывами предложениями — отличный способ остаться на высоте ожиданий клиентов. Поскольку успешность программы зависит от наличия большого количества каналов получения отзывов, Вы можете использовать некоторые наши шаблоны опросов, чтобы сделать Вашу программу корпоративного управления отзывами и предложениями более эффективной:

Шаблон оценки уровня удовлетворенности клиентов

Шаблон сбора отзывов и предложений о веб-сайте

Шаблон отзыва по обслуживанию клиентов

NPS®, Net Promoter® и Net Promoter® Score являются зарегистрированными торговыми знаками Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company и Fred Reichheld.