Как создать отличную службу поддержки клиентов
Создать отличную службу поддержки клиентов можно при наличии профессиональной команды. Ваша команда является первым звеном, которое контактирует с клиентами, поэтому очень важно, чтобы эту работу выполняли лучшие специалисты. Но как узнать, что Ваша служба поддержки клиентов клиентов укомплектована хорошим персоналом?
Для разработки хорошей стратегии обслуживания клиентов необходимо постоянно измерять эффективность работы Вашей команды, чтобы найти пути ее повышения и убедиться, что усилия стоят потраченного времени. Начните с выбора показателей обслуживания клиентов, которые дадут полезную практическую информацию. Следует обратить внимание на три аспекта общей производительности: качество обслуживания, ценность для Вашей организации и эффективность работы. Ниже приведены некоторые предложения о том, как можно измерить эффективность работы Вашей команды.
Насколько довольны обслуживанием Ваши клиенты?
- Net Promoter Score (NPS): определение показателя NPS — это хороший способ узнать, на каком уровне находятся Ваши отношения с клинтами. Узнайте больше о NPS или ознакомьтесь с нашим шаблоном NPS.
- Опросы после инцидентов. После каждого взаимодействия с Вашей службой поддержки предложите своим клиентам опрос, где они могут высказать свои предложения и замечания. Задайте вопросы в отношении навыков и технических знаний сотрудников, времени, которое потребовалось для ответа и решения проблемы, и общей удовлетворенности клиентов от общения со специалистами службы поддержки.
- Опросы по сервису самообслуживания. Не забывайте об автоматизированных услугах, которые предоставляет Ваша компания. Например, разделы Вашего сайта «Помощь» и «Вопросы и ответы» предоставляют прекрасную возможность для получения отзывов и замечаний от клиентов. Вы также можете спросить, считают ли они, что полученная информация была полезной и легкодоступной.
- Опросы по взаимоотношениям. Отношения со службой поддержки клиентов — это нечто большее, чем просто сумма составных частей. Предлагайте квартальные или годовые опросы для клиентов, чтобы узнать об их общем отношении к Вашей компании и к ее продуктам. Спросите также об их общей лояльности. Насколько вероятно, что они и впредь будут оставаться Вашими клиентами или перейдут к Вашим конкурентам?
Как лучше отправлять эти опросы? Добавляйте их к транзакционным электронным письмам или задайте отправку уточняющих сообщений при каждом обращении в службу поддержки клиентов. Кроме того, опросы можно сделать доступными на страницах социальных сетей, на странице «Связаться с нами», а также в Справочном центре или в разделе «Вопросы и ответы». Если Ваш бизнес имеет физическое присутствие, распространяйте анкеты опросов через QR-код в точках продаж или установите ящик для предложений.
Предоставляете ли Вы хороший сервис по хорошей цене?
Конечно, качество обслуживания клиентов требует расходов. Однако, в конечном итоге важно выяснить, стоит ли оно того? Достаточно ли Вы зарабатываете, чтобы оправдать те суммы, которые уходят на поддержку клиентов? Анализ затрат и выгод довольно трудно выполнить, тем не менее, ниже приводятся некоторые факторы, которые следует учитывать.
- Валовая прибыль. Оцените общий доход за вычетом расходов на поддержку клиентов.
- .Почасовая заработная плата. Учтите зарплату, а также сверхурочные, льготы, налоги и любые другие расходы на персонал.
- Расходы на инцидент. Разделите общие расходы на число разрешенных инцидентов за определенный период времени.
- Пожизненная ценность клиента. Разделите валовую прибыль на количество клиентов, чтобы узнать, сколько стоит каждый клиент. Удостоверьтесь, что стоимость решения вопросов по обслуживанию клиентов не слишком высока. Если это не так, необходимо найти способы повышения эффективности работы или принять жесткие решения, если имеет смысл потерять некоторых клиентов.
- Учебные дни. Время, потраченное на обучение Вашей команды, прямо пропорционально эффективности ее работы и уровню удовлетворенности клиентов.
Как это измерить?
Окончательными оценочными индикаторами являются ключевые показатели эффективности работы Вашей команды. Они измеряют объем и эффективность услуг службы поддержки клиентов.
- Время. Сколько требуется ждать клиентам, чтобы поговорить со специалистом? Сколько человек бросают трубку, прежде чем они дождутся ответа? Сколько времени занимает взаимодействие с Вашей командой? Сколько времени требуется, чтобы добиться решения проблемы?
- Решения. Сколько проблем удается решить после первого обращения к специалистам Вашей команды? Каково число проблем, для которых применяется эскалация? К какому типу относятся эти проблемы? Сколько проблем удается решить в течение 24 часов?
- Результат. Увеличивает ли решение проблем пожизненную ценность клиентов?
Акцент на оперативную эффективность, конечно же, является ключевым фактором, позволяющим сократить расходы и гарантировать, что отличные услуги по поддержке клиентов, которые Вы предлагаете, не обходятся слишком дорого.
Установка критериев
Как только Вы определите базовую линию уровня удовлетворенности клиентов, значение, соответствующее Вашим усилиям, и уровень эффективности работы, Вы должны будете постоянно отслеживать эти показатели во времени. Установка контрольных показателей и периодическое измерение производительности — отличный способ убедиться в том, что Ваши усилия по улучшению качества обслуживания клиентов приносят ощутимые плоды.
Стремитесь постоянно повышать профессионализм Вашей команды
От хорошей службы поддержки требуется очень многое: участливое отношение, ответственность, информированность, вовлеченность в работу и т. д. Повышение квалификации Вашей службы поддержки требует вовлеченности и проактивного выявления проблем в каждой точке взаимодействия с клиентами. Спектр факторов, влияющих на уровень обслуживания клиентов, постоянно изменяется, поэтому постоянная готовность к действиям очень важна. Ниже приведено еще насколько методов, которые позволяют Вам оставаться проактивными и обеспечивать превосходное качество обслуживания клиентов.
Убедитесь, что у Вас отличная команда. Удачи!
Еще больше ресурсов
Образцы анкет для оценки уровня удовлетворенности клиентов
Изучите наши шаблоны для оценки удовлетворенности, которые позволят быстро собрать данные, выявить слабые места и повысить качество обслуживания.
Узнайте, как Ryanair собирает отзывы клиентов в масштабе
Узнайте, как Ryanair пользуется платформой SurveyMonkey и интеграцией с Microsoft Power BI для анализа 50 тысяч ежемесячных ответов на опрос CSAT.
Узнайте, как woom повышает качество обслуживания и условия труда
Узнайте, как woom использует платформу SurveyMonkey для запуска многоязычных опросов в масштабе, улучшения условий труда и сбора отзывов клиентов.
Узнайте, почему Together Labs выбрала SurveyMonkey для сбора аналитики
Узнайте, почему вместо Google Форм компания Together Labs решила использовать SurveyMonkey Enterprise для сбора детальных отзывов пользователей.