Продукты

Платформа SurveyMonkey разработана таким образом, чтобы помочь вам в любой ситуации. Изучите наши предложения, чтобы узнать, как SurveyMonkey может помочь именно вам.

Получайте достоверные данные от мирового лидера в области онлайн-опросов.

Изучите основные функции и продвинутые инструменты на одной мощной платформе.

Создавайте и настраивайте формы для сбора информации и платежей.

На ваш выбор более 100 приложений и плагинов, чтобы работать было еще удобнее.

Специализированные решения для любого исследования рынка.

Создавайте эффективные опросы и делайте выводы быстрее с помощью ИИ.

Шаблоны

Измерьте удовлетворенность и лояльность клиентов.

Узнайте, как сделать клиентов счастливее и превратить их в своих сторонников.

Получите сведения и улучшите функционал своего продукта.

Соберите контактную информацию потенциальных клиентов, приглашенных лиц и т. д.

Легко и быстро получайте подтверждения участия в мероприятии.

Узнайте, что думают участники, чтобы в следующий раз улучшить мероприятие.

Получите информацию, чтобы повысить эффективность и вовлеченность персонала.

Получите отзывы от участников, чтобы проводить эффективные встречи.

Получите отзывы, которые помогут повысить эффективность работы.

Создавайте более эффективные курсы и улучшайте методы преподавания.

Узнайте, как учащиеся оценивают курс и его презентацию.

Узнайте, что покупатели думают о ваших идеях новых продуктов.

Ресурсы

Передовой опыт использования опросов и их данных

Наш блог, посвященный опросам, советам для бизнеса и другим темам.

Руководства и инструкции по использованию SurveyMonkey.

Как ведущие бренды растут с помощью SurveyMonkey.

Связаться с отделом продажВойти в систему
Связаться с отделом продажВойти в систему
Удивленный мужчина рядом со снимком экрана платформы SurveyMonkey с аналитикой программы «Голос клиента»


Качество обслуживания — ключевой компонент любой компании. Около 91 % покупателей готовы порекомендовать компанию, которая произвела на них приятное впечатление. Довольные покупатели не только запускают сарафанное радио, но и с большей вероятностью совершают повторные покупки, увеличивая ваши доходы.

Управление качеством обслуживания (сокращенно CEM) напрямую влияет на восприятие клиентами вашего бренда. С его помощью можно не только оптимизировать продуктовую линейку, но и выявить болевые точки на разных этапах взаимодействия и решить эти проблемные моменты.

Не у всех компаний получается создать эффективную программу по управлению качеством обслуживания. Иногда проблема в ограниченном бюджете, в иных случаях — отсутствует необходимая поддержка руководства. 

В этой статье мы постараемся разобраться, как построить эффективную программу CEM, которая действительно поможет повысить качество обслуживания в вашей компании.

Это система, которую компании используют для отслеживания, мониторинга и реагирования на все взаимодействия клиента с компанией. Речь идет обо всех точках соприкосновения с клиентом.

От первого отзыва о вашей компании, который попадется будущему клиенту на глаза, до переписки вашей службы поддержки с тем же самым клиентом после покупки — CEM охватывает все аспекты. Компаниям важно убедиться, что любое взаимодействие производит положительное впечатление на клиента, что он чувствует поддержку на каждом этапе. Этого можно добиться с помощью эффективной программы CEM.

Высокое качество обслуживания является ключевым фактором успеха любой компании. Довольные клиенты с большей вероятностью становятся постоянными покупателями, сокращая отток клиентов и повышая вашу доходность. 

Программа CEM разрабатывается как раз для того, чтобы оптимизировать и постоянно повышать качество обслуживания. 

Платформа по управлению качеством обслуживания включает в себя различные инструменты, системы и технологии, цель которых — мониторить качество обслуживания.

Помимо сбора данных эти средства также позволяют проводить анализ и делать выводы о том, в каких точках соприкосновения следует оптимизировать процессы. Некоторые платформы CEM для удобства можно интегрировать с другими маркетинговыми инструментами, например платформой по управлению взаимоотношениями с клиентами (CRM).

Платформа по управлению взаимоотношениями с клиентами (CRM) позволяет компании общаться с клиентами и выстраивать с ними отношения. В ней хранится контактная информация и другие сведения о клиентах, такие как история взаимодействий и покупок. Эта система позволяет оптимизировать коммуникацию с клиентом, чтобы произвести на клиента приятное впечатление.

А вот платформа по управлению качеством обслуживания помогает собрать аналитические данные о клиентах, необходимые для повышения качества обслуживания в каждой точке соприкосновения.

Обе системы ориентированы на работу с клиентами, поэтому между ними много общего.

  • Использование данных: в обеих системах данные и аналитика используются для принятия бизнес-решений. Обе платформы помогают собрать, обработать и проанализировать данные о клиентах для получения сведений, имеющих практическую значимость.
  • Ориентация на цели компании: цели, которых позволяет достичь и та и другая система, вписываются в общекорпоративные цели. Например, обе системы можно использовать для повышения уровня удовлетворенности клиентов и качества обслуживания.
  • Централизованные хранилища данных: обе системы позволяют объединять, хранить и анализировать данные о клиентах.

Несмотря на некоторое сходство, платформы используются для разных целей. Вот два основных отличия.

  • Ориентация: система CRM позволяет выстраивать доверительные отношения с клиентами. Система CEM позволяет оптимизировать взаимодействие с клиентом для повышения качества обслуживания.
  • Пользователи: доступ к обеим системам может быть предоставлен сотрудникам из разных отделов, но, например, команда отдела продаж чаще пользуется системой CRM, а отдел маркетинга — системой CEM.

Зная, для чего используется каждая из систем, компания сможет извлечь максимальную пользу из обеих платформ.

Выделяя средства и ресурсы на управление качеством обслуживания, компания инвестирует в достижение внутренних и внешних целей. Внешне она получает такие преимущества, как сарафанное радио, способствующее повышению лояльности и доходов. 

Стратегия по управлению качеством обслуживания затрагивает все отделы компании, а единая платформа позволяет поставить четкие цели и создать базовые ориентиры для всех сотрудников, легко отслеживая показатели.

При использовании системы CEM по назначению можно:

Инвестиции в качество обслуживания окупятся во всех аспектах бизнеса.

С помощью программы по управлению качеством обслуживания можно оптимизировать взаимодействие с клиентом во всех точках соприкосновения. Давайте рассмотрим преимущества стратегии по управлению качеством обслуживания.

В основе любых эффективных изменений лежат данные. Система CEM — это единая платформа для сбора, обработки и анализа данных о клиентах.

  • Преимущество: система CEM позволяет собрать и упорядочить данные о клиентах.
  • Улучшение: сбор и использование данных о клиентах позволяет компаниям повышать качество обслуживания. Решения, принятые на основе данных обратной связи, помогают оптимизировать взаимодействие с клиентом.

Исследование, проведенное SurveyMonkey, показывает, что 72 % потребителей считают персонализацию важной. Стратегия CEM позволяет индивидуализировать подход к каждому клиенту. 

  • Преимущество: персонализированные предложения и рекомендации.
  • Улучшение: повышение лояльности и вовлеченности.

Все покупатели разные. Но при этом взаимодействие с каждым из них будет идти приблизительно по одному сценарию. Система CEM позволяет оценить впечатления клиентов на каждом этапе взаимодействия и сделать их более позитивными.

  • Преимущество: аналитика, предоставленная платформой CEM, позволяет создавать более вовлекающие воронки.
  • Улучшение: дополнительная персонализация и более приятные впечатления от вашей компании. 

Единообразие принципов взаимодействия в каждой точке соприкосновения производит на клиентов приятное впечатление. Именно этого позволяет достичь единая платформа CEM, с помощью которой легко отслеживать и управлять каждым взаимодействием.

  • Преимущество: комплексное представление обо всех точках соприкосновения; выявление и устранение несоответствий.
  • Улучшение: оптимизация и единообразие принципов обеспечивают повышенную удовлетворенность клиентов и сокращают количество недовольных клиентов.

Чтобы клиент всегда оставался доволен, важно планировать будущие взаимодействия. Стратегия по управлению качеством обслуживания позволяет более эффективно прогнозировать потребности клиентов на основе данных.

  • Преимущество: платформа CEM предлагает аналитику, которая помогает предугадывать потребности.
  • Улучшение: компании, которые планируют свои действия, могут более эффективно удовлетворять потребности и предоставлять более высокое качество обслуживания.

Сегодня на рынке есть несколько платформ по управлению качеством обслуживания, но при этом функционал каждой из них отличается. При выборе приложения учитывайте следующие факторы.

Если вы только присматриваетесь к решениям, не стоит ставить CEM во главу угла. Выбирайте такое решение, которое можно легко интегрировать с вашей системой CRM, инструментами маркетинга и средствами отчетности и аналитики для оптимизации процессов. 

Объединив данные из разных платформ и инструментов, вы получите более комплексное представление о своих клиентах. Постоянный поток надежных данных о клиентах позволит вам принимать обоснованные решения по повышению качества обслуживания и предлагать индивидуальную поддержку. 

Сбор данных об обслуживании — это лишь первый этап работы. Далее важно проанализировать полученную информацию. Эффективность платформы CEM будет зависеть от качества предлагаемой аналитики. Вы можете разработать отдельный план для каждой точки соприкосновения, исходя из собранных данных, повышая тем самым качество обслуживания в целом. 

Интеграция с другими маркетинговыми инструментами позволит вашей компании быстрее внедрять эффективные изменения. 

Опросы — это эффективный инструмент, позволяющий собирать информацию напрямую от клиентов. Но иногда компаниям тяжело справиться с потоком нахлынувших данных опросов. Чтобы этого не произошло, важно конкретизировать каждый опрос. 

Сделайте выбор в пользу той платформы CEM, которую можно легко подстроить под ваши потребности. SurveyMonkey предлагает сотни настраиваемых шаблонов, а также расширенные возможности оформления для обеспечения единообразия стиля и чтобы клиентам было легко проходить каждый ваш опрос. А с помощью SurveyMonkey Genius вы сэкономите время и создадите целый опрос с эффективно сформулированными вопросами на базе всего лишь одного запроса системе. 

Наиболее эффективные платформы CEM позволяют управлять и улучшать взаимодействие с клиентом через разные каналы и точки соприкосновения. Вот несколько наиболее распространенных случаев использования платформы CEM.

Управление качеством обслуживания включает в себя множество элементов. Платформа CEM позволит вам сосредоточить усилия на оптимизации обслуживания и не беспокоиться о том, как стандартизировать процессы по управлению взаимоотношениями с клиентами.

Узнайте, как вы можете повысить качество обслуживания с помощью SurveyMonkey.

タブレットをスクロールしている、眼鏡とヘッドフォンを付けた女性

Изучите наши шаблоны для оценки удовлетворенности, которые позволят быстро собрать данные, выявить слабые места и повысить качество обслуживания.

ノートパソコンで記事を見ながら、付箋に情報を書き留めている男性と女性

Откройте для себя пользу отзывов с помощью онлайн-форм для оценки от SurveyMonkey. Воспользуйтесь нашим конструктором форм уже сегодня!

眼鏡をかけてノートパソコンを見ている笑顔の男性

Узнайте, как с помощью SurveyMonkey команда Box получает полноценное представление о взаимодействии с клиентом и собирает отзывы на единой платформе.

ノートパソコンで情報を確認している女性

Собирайте отзывы и истории клиентов напрямую, превращая обратную связь в кейсы и публикуя благодарности для роста продаж и продвижения.

Net Promoter, Net Promoter® Score и NPS являются торговыми знаками Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. и Fred Reichheld.