Сопоставительный анализ индексов Net Promoter Score: какой NPS считается хорошим?
- Значение NPS варьируется в зависимости от отрасли, но, как правило, хорошим считается показатель от 0 до 30.
- На значение индекса Net Promoter Score влияют самые разные факторы, включая качество продукта, обслуживание и ценовую стратегию.
- Воспользуйтесь нашим решением SurveyMonkey Benchmarks или продолжайте читать эту статью, чтобы узнать, насколько хороший у вас показатель NPS.
Вопрос для оценки Net Promoter® Score (NPS) играет важную роль в определении уровня удовлетворенности клиентов и повышении лояльности. Постоянно совершенствуя свои товары и услуги, компании могут повышать свой показатель NPS.
Однако для каждой отрасли характерен свой показатель. Определив свое положение в отрасли, вы поймете, есть ли у вас возможности для повышения качества обслуживания.
Для чего нужен Net Promoter Score
NPS позволяет измерить удовлетворенность и лояльность клиентов. С его помощью можно определить, сколько клиентов станут амбассадорами бренда, способствуя росту вашего бизнеса. К счастью, такую важную метрику довольно просто измерить.
Воспользовавшись нашим шаблоном, вы сможете создать эффективный опрос, состоящий из одного вопроса, с помощью которого вы получите необходимую информацию.
Вопрос NPS звучит следующим образом:
- По шкале от 1 до 10 оцените, насколько вероятно, что вы порекомендуете эту компанию другу или коллеге.
На основании числа, выбранного в этом диапазоне, ваши респонденты относятся к одной из трех категорий:
- Критики (0–6): недовольные вашим брендом покупатели, которые с большой вероятностью уйдут от вас и даже оставят вам отрицательный отзыв.
- Нейтралы (7–8): покупатели, которые вряд ли порекомендуют вас своим друзьям и коллегам, но у которых при этом положительный опыт взаимодействия с вашим брендом.
- Сторонники (9–10): покупатели, которые любят и поддерживают ваш бренд и с большой вероятностью порекомендуют его другим.
Вы могли заметить, что в нашем шаблоне опроса NPS есть несколько уточняющих вопросов, которые помогут понять причины выбранной респондентами оценки:
- Какие изменения в этой компании (вставьте свой бренд) заставили бы вас повысить ей оценку?
- В чем эта компания (вставьте свой бренд) действительно преуспела?
Ответы на эти вопросы могут быть интересными, но они не учитываются в показателе NPS. Однако, включив их в опрос, вам станет понятнее, почему респонденты дали вам именно такую оценку. Качественные данные позволяют раскрыть причины.
Статья по теме: Зачем использовать NPS?
Как рассчитать показатель NPS?
Рассчитать NPS можно следующим образом:
- Перенесите ответы на опрос NPS в электронную таблицу.
- Разбейте ответы на критиков, нейтралов и сторонников.
- Определите общее количество ответов в каждой категории.
- Чтобы получить процентное значение для каждой категории ответов, разделите полученную сумму на общее количество ответов в опросе.
- Вычтите процент критиков из процента сторонников.
Полученное число — это и есть NPS. Значение может находиться в пределах от –100 до 100.
Предположим, вы провели опрос NPS среди 100 клиентов и получили следующие результаты: 15 критиков (15 %), 25 нейтралов (25 %) и 60 сторонников (60 %).
Далее 60 % – 15 % = 45 %, то есть показатель NPS равен 45.
Какой NPS считается хорошим?
Согласно данным сопоставительного анализа, проведенного SurveyMonkey среди более 150 000 организаций, средний показатель NPS равен 32, а у 25 % наиболее успешных компаний NPS может быть от 72 и выше.
Мы также обнаружили следующее:
- У 25 % наименее успешных компаний показатель NPS равен 0 или ниже.
- Средний показатель NPS — 44.
- У 25 % наиболее успешных компаний показатель NPS равен 72 и более.
В целом показатель NPS можно интерпретировать следующим образом:
- при значении от –100 до 0 требуются улучшения;
- значение от 0 до 30 считается хорошим показателем;
- значение от 30 до 70 считается очень хорошим показателем;
- значение от 70 до 100 считается отличным показателем.
Эта статистика относится к глобальным организациям из различных отраслей и может быть интересной, но необязательно наглядной. Значение NPS нельзя определить без контекста отрасли.
Для некоторых отраслей показатель 20 может быть одним из худших. Для других он указывает на лидера рынка. Но в любом случае, если ваш показатель ниже нуля, вам предстоит проделать определенную работу, чтобы заслужить лояльность клиентов.
Статья по теме: Как превратить критиков в сторонников
Стандартный показатель NPS по отраслям
Как мы уже говорили, величину NPS следует оценивать с учетом контекста вашей отрасли. В связи с этим представляем несколько недавно полученных средних эталонных показателей NPS для различных бизнес-вертикалей. Помните, что эти показатели могут находиться в пределах от -100 до 100.
Статья по теме: Глобальные показатели NPS
Стандарты NPS в строительстве
Строительная индустрия представляет собой совокупность предприятий по строительству жилых и коммерческих объектов по всему миру. Разница между верхним и нижним квартилем индекса NPS в этой индустрии довольно большая.
Стандарты NPS в строительстве:
- Нижний квартиль: 40
- Среднее значение: 64
- Верхний квартиль: 81
На показатель NPS компании, занимающейся строительством, могут влиять следующие факторы.
- Качество построек: то есть качество завершенных объектов.
- Выполнение обязательств: завершен ли проект в соответствии с выделенным бюджетом и установленными сроками.
- Взаимодействие с клиентом: насколько эффективна и налажена коммуникация с клиентом.
Стандарты NPS в консалтинге
Индустрия консалтинговых услуг подразумевает предоставление экспертами профессиональных советов, поддержки и помощи в управлении проектами.
Стандарты NPS в консалтинге:
- Нижний квартиль: 42
- Среднее значение: 48
- Верхний квартиль: 72
На показатель NPS компании, занимающейся консультированием, могут влиять следующие факторы.
- Знание индустрии: наличие у эксперта знаний в конкретной области.
- Сотрудничество: оказывает ли эксперт комплексную поддержку или лишь изредка помогает советами.
- Успех: удалось ли эксперту помочь клиенту достичь поставленных целей.
Стандарты NPS в образовании
Сфера образования направлена на предоставление возможностей профессионального обучения и развития.
Стандарты NPS в образовании:
- Нижний квартиль: 38
- Среднее значение: 60
- Верхний квартиль: 75
На показатель NPS компании, предоставляющей образовательные услуги, могут влиять следующие факторы.
- Показатель эффективности: количество выпускников может повлиять на удовлетворенность всей группы.
- Качество образования: разнообразие и полнота учебного материала.
- Место проведения занятий: наличие развитой инфраструктуры и удобств.
Стандарты NPS в финансовой индустрии
Сюда относятся организации, обеспечивающие функционирование финансовой системы, например, банки, инвестиционные компании и другие предприятия.
Стандарты NPS в финансовой индустрии:
- Нижний квартиль: 34
- Среднее значение: 59
- Верхний квартиль: 80
На показатель NPS компании, относящейся к финансовой инфраструктуре, могут влиять следующие факторы.
- Товары и услуги: ассортимент и качество товаров и услуг, предоставляемых компанией.
- Доверие: ведет ли компания прозрачную и добросовестную финансовую деятельность.
- Качество поддержки: эффективность работы службы поддержки.
Стандарты NPS в области предоставления финансовых услуг
Сюда относятся компании, предоставляющие финансовые услуги. Например, компании по управлению частным капиталом.
Стандарты NPS в области предоставления финансовых услуг (за исключением страхования):
- Нижний квартиль: 35
- Среднее значение: 60
- Верхний квартиль: 78
На показатель NPS компании, предоставляющей финансовые услуги, могут влиять следующие факторы.
- Эффективность работы: повысилась ли доходность клиента благодаря услугам компании.
- Компетентность: качество рекомендаций и предоставляемой поддержки.
- Доступность: системная архитектура и инфраструктура компании, а также спектр предоставляемых услуг.
Стандарты NPS в государственном секторе
Правительственные организации и агентства предоставляют услуги общественного характера, поддержку и платформы для взаимодействия с государственными органами.
Стандарты NPS в государственном секторе:
- Нижний квартиль: 38
- Среднее значение: 62
- Верхний квартиль: 80
На показатель NPS правительственной организации могут влиять следующие факторы.
- Эффективность работы: насколько быстро компания может предоставить услуги и устранить проблемы.
- Спектр услуг: набор предлагаемых услуг и их полнота.
- Вовлеченность: предоставляет ли компания доступ к разным социальным каналам, с помощью которых клиенты могут взаимодействовать с ней.
Стандарты NPS в области здравоохранения
К области здравоохранения относятся госпитали, клиники и другие учреждения, предоставляющие комплексные медицинские услуги.
Стандарты NPS в области здравоохранения:
- Нижний квартиль: 37
- Среднее значение: 62
- Верхний квартиль: 82
На показатель NPS компании, предоставляющей медицинские услуги, могут влиять следующие факторы.
- Впечатления пациентов: качество предоставляемого обслуживания.
- Время ожидания: приходится ли пациентам ждать в живой очереди или прием осуществляется вовремя.
- Качество услуг: насколько качественную медицинскую помощь оказывает компания.
Стандарты NPS в страховании
Компании, относящиеся к индустрии страхования, предлагают управление рисками и предотвращение потерь, предоставляя страхование жизни, здоровья и недвижимости.
Стандарты NPS в страховании:
- Нижний квартиль: 36
- Среднее значение: 65
- Верхний квартиль: 86
На показатель NPS компании, предоставляющей страховые услуги, могут влиять следующие факторы.
- Страховое покрытие: насколько комплексную защиту предоставляет компания.
- Служба поддержки: насколько эффективна работа службы поддержки компании.
- Обработка страховых случаев: насколько быстро компания обрабатывает запросы и осуществляет выплаты.
Стандарты NPS в секторе СМИ и развлечений
Киностудии, телевизионные каналы, издательские дома и социальные сети — все это относится к индустрии СМИ и развлечений.
Стандарты NPS в секторе СМИ и развлечений:
- Нижний квартиль: 31
- Среднее значение: 57
- Верхний квартиль: 77
На показатель NPS компании из сектора СМИ и развлечений могут влиять следующие факторы.
- Контент: разнообразие и качество контента.
- Доступность: наличие перебоев в доступе к контенту может негативно сказаться на уровне удовлетворенности клиентов.
- Вовлеченность: насколько активно компания взаимодействует с клиентами и предоставляет поддержку.
Стандарты NPS для некоммерческих организаций
Целью некоммерческих организаций является забота об окружающей среде, социальная защита и реализация политических программ. Такие организации предоставляют возможности обучения, поддержки и волонтерства.
Стандарты NPS для некоммерческих организаций:
- Нижний квартиль: 41
- Среднее значение: 63
- Верхний квартиль: 79
На показатель NPS некоммерческих организаций могут влиять следующие факторы.
- Совпадение ценностей: насколько людям понятны и близки цели, которые преследует организация.
- Прозрачность: открытая и прозрачная деятельность компании способствует росту показателя NPS.
- Взаимодействие: какие формы взаимодействия и поддержки предлагает организация.
Стандарты NPS в сфере недвижимости
Сюда относятся компании, оказывающие услуги по покупке, продаже, аренде и управлению коммерческими и жилыми помещениями.
Стандарты NPS в сфере недвижимости:
- Нижний квартиль: 32
- Среднее значение: 58
- Верхний квартиль: 78
На показатель NPS компании, предоставляющей услуги в сфере недвижимости, могут влиять следующие факторы.
- Качество объектов: стандарты и качество объектов недвижимости, предлагаемых или управляемых компанией.
- Скорость предоставления услуг: насколько быстро компания закрывает сделки с недвижимостью.
- Компетентность: обладают ли агенты по операциям с недвижимостью необходимыми знаниями о местном и региональном рынках продаж.
Стандарты NPS в сфере розничной торговли
Розничной торговлей занимаются компании, реализующие товары потребления в супермаркетах, физических и онлайн-магазинах.
Стандарты NPS в сфере розничной торговли:
- Нижний квартиль: 36
- Среднее значение: 57
- Верхний квартиль: 74
На показатель NPS компании розничной торговли могут влиять следующие факторы.
- Ассортимент товаров: количество и разнообразие предлагаемых товаров.
- Ценовая стратегия: насколько цены на товары отличаются от цен, предлагаемых конкурентами.
- Обслуживание: насколько удобно и легко просматривать и искать товары в физических и онлайн-магазинах.
Стандарты NPS в области предоставления онлайн-услуг и ПО
Сюда относятся компании, предлагающие ПО как услугу (SaaS) другим компаниям или потребителям.
Стандарты NPS в области предоставления онлайн-услуг и ПО:
- Нижний квартиль: 17
- Среднее значение: 44
- Верхний квартиль: 68
На показатель NPS компании, предлагающей ПО, могут влиять следующие факторы.
- Впечатления от использования: насколько ПО компании удобно в использовании.
- Служба поддержки: имеется ли у компании служба поддержки, готовая решать проблемы клиентов.
- Инновационность: предлагает ли компания новый полезный товар, которого еще не было на рынке.
Стандарты NPS в сфере технологий
Сюда относятся как разработчики устройств, так и компании, предоставляющие техническую поддержку.
Стандарты NPS в сфере технологий:
- Нижний квартиль: 22
- Среднее значение: 50
- Верхний квартиль: 70
На показатель NPS технологической компании могут влиять следующие факторы.
- Репутация: какой образ сформировался вокруг компании и какими принципами она руководствуется.
- Качество поддержки: насколько компетентны сотрудники службы поддержки компании.
- Качество продукции: насколько безопасные и долговечные продукты создает компания.
Стандарты NPS в сфере транспорта и логистики
К сфере транспорта и логистики относится деятельность по осуществлению перевозок людей и товаров по воздуху, воде и суше.
Стандарты NPS в сфере транспорта и логистики:
- Нижний квартиль: 20
- Среднее значение: 44
- Верхний квартиль: 67
На показатель NPS компании, занимающейся транспортировкой и логистикой, могут влиять следующие факторы.
- Скорость доставки: чем выше скорость доставки товаров или людей, тем выше показатель NPS.
- Эффективность затрат: насколько конкурентоспособные цены устанавливает компания.
- Коммуникация: прозрачность в отслеживании перевозок в реальном времени.
Стандарты NPS: вопросы и ответы
- Какой показатель NPS считается хорошим?
- Почему важно сопоставлять показатели NPS?
- Как часто следует измерять показатель NPS?
Улучшите свой показатель Net Promoter Score с помощью SurveyMonkey
Показатель Net Promoter Score варьируется в зависимости от индустрии. Посетите SurveyMonkey Benchmarks, чтобы подробнее узнать о том, как получить данные NPS для вашей отрасли. Данные NPS также можно получить у некоторых компаний и организаций. Узнайте, как обстоят дела у ваших конкурентов!
Не забывайте, что показатель Net Promoter Score постоянно меняется. Проводите опросы, собирайте ключевую информацию, от которой зависит лояльность ваших клиентов, и используйте полученные данные для принятия взвешенных решений.
Net Promoter, Net Promoter® Score и NPS являются торговыми знаками Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. и Fred Reichheld.
Еще больше ресурсов
Образцы анкет для оценки уровня удовлетворенности клиентов
Изучите наши шаблоны для оценки удовлетворенности, которые позволят быстро собрать данные, выявить слабые места и повысить качество обслуживания.
Собирайте практически применимые отзывы с помощью онлайн-форм для оценки
Откройте для себя пользу отзывов с помощью онлайн-форм для оценки от SurveyMonkey. Воспользуйтесь нашим конструктором форм уже сегодня!
Узнайте, как Box обеспечивает свои команды данными о клиентах
Узнайте, как с помощью SurveyMonkey команда Box получает полноценное представление о взаимодействии с клиентом и собирает отзывы на единой платформе.
Продвигайте бренд с помощью историй успеха и положительных отзывов
Собирайте отзывы и истории клиентов напрямую, превращая обратную связь в кейсы и публикуя благодарности для роста продаж и продвижения.