Управление качеством обслуживания: что это и почему это важно

Качество обслуживания — ключевой компонент любой компании. Около 91 % покупателей готовы порекомендовать компанию, которая произвела на них приятное впечатление. Довольные покупатели не только запускают сарафанное радио, но и с большей вероятностью совершают повторные покупки, увеличивая ваши доходы.

Управление качеством обслуживания (сокращенно CEM) напрямую влияет на восприятие клиентами вашего бренда. С его помощью можно не только оптимизировать продуктовую линейку, но и выявить болевые точки на разных этапах взаимодействия и решить эти проблемные моменты.

Не у всех компаний получается создать эффективную программу по управлению качеством обслуживания. Иногда проблема в ограниченном бюджете, в иных случаях — отсутствует необходимая поддержка руководства. 

В этой статье мы постараемся разобраться, как построить эффективную программу CEM, которая действительно поможет повысить качество обслуживания в вашей компании.

Это система, которую компании используют для отслеживания, мониторинга и реагирования на все взаимодействия клиента с компанией. Речь идет обо всех точках соприкосновения с клиентом.

От первого отзыва о вашей компании, который попадется будущему клиенту на глаза, до переписки вашей службы поддержки с тем же самым клиентом после покупки — CEM охватывает все аспекты. Компаниям важно убедиться, что любое взаимодействие производит положительное впечатление на клиента, что он чувствует поддержку на каждом этапе. Этого можно добиться с помощью эффективной программы CEM.

Высокое качество обслуживания является ключевым фактором успеха любой компании. Довольные клиенты с большей вероятностью становятся постоянными покупателями, сокращая отток клиентов и повышая вашу доходность. 

Программа CEM разрабатывается как раз для того, чтобы оптимизировать и постоянно повышать качество обслуживания. 

Платформа по управлению качеством обслуживания включает в себя различные инструменты, системы и технологии, цель которых — мониторить качество обслуживания.

Помимо сбора данных эти средства также позволяют проводить анализ и делать выводы о том, в каких точках соприкосновения следует оптимизировать процессы. Некоторые платформы CEM для удобства можно интегрировать с другими маркетинговыми инструментами, например платформой по управлению взаимоотношениями с клиентами (CRM).

Платформа по управлению взаимоотношениями с клиентами (CRM) позволяет компании общаться с клиентами и выстраивать с ними отношения. В ней хранится контактная информация и другие сведения о клиентах, такие как история взаимодействий и покупок. Эта система позволяет оптимизировать коммуникацию с клиентом, чтобы произвести на клиента приятное впечатление.

А вот платформа по управлению качеством обслуживания помогает собрать аналитические данные о клиентах, необходимые для повышения качества обслуживания в каждой точке соприкосновения.

Обе системы ориентированы на работу с клиентами, поэтому между ними много общего.

Несмотря на некоторое сходство, платформы используются для разных целей. Вот два основных отличия.

Зная, для чего используется каждая из систем, компания сможет извлечь максимальную пользу из обеих платформ.

Выделяя средства и ресурсы на управление качеством обслуживания, компания инвестирует в достижение внутренних и внешних целей. Внешне она получает такие преимущества, как сарафанное радио, способствующее повышению лояльности и доходов. 

Стратегия по управлению качеством обслуживания затрагивает все отделы компании, а единая платформа позволяет поставить четкие цели и создать базовые ориентиры для всех сотрудников, легко отслеживая показатели.

При использовании системы CEM по назначению можно:

Инвестиции в качество обслуживания окупятся во всех аспектах бизнеса.

С помощью программы по управлению качеством обслуживания можно оптимизировать взаимодействие с клиентом во всех точках соприкосновения. Давайте рассмотрим преимущества стратегии по управлению качеством обслуживания.

В основе любых эффективных изменений лежат данные. Система CEM — это единая платформа для сбора, обработки и анализа данных о клиентах.

Статья по теме: ваше руководство по ведению программы обратной связи.

Исследование, проведенное SurveyMonkey, показывает, что 72 % потребителей считают персонализацию важной. Стратегия CEM позволяет индивидуализировать подход к каждому клиенту. 

Все покупатели разные. Но при этом взаимодействие с каждым из них будет идти приблизительно по одному сценарию. Система CEM позволяет оценить впечатления клиентов на каждом этапе взаимодействия и сделать их более позитивными.

Единообразие принципов взаимодействия в каждой точке соприкосновения производит на клиентов приятное впечатление. Именно этого позволяет достичь единая платформа CEM, с помощью которой легко отслеживать и управлять каждым взаимодействием.

Чтобы клиент всегда оставался доволен, важно планировать будущие взаимодействия. Стратегия по управлению качеством обслуживания позволяет более эффективно прогнозировать потребности клиентов на основе данных.

Сегодня на рынке есть несколько платформ по управлению качеством обслуживания, но при этом функционал каждой из них отличается. При выборе приложения учитывайте следующие факторы.

Если вы только присматриваетесь к решениям, не стоит ставить CEM во главу угла. Выбирайте такое решение, которое можно легко интегрировать с вашей системой CRM, инструментами маркетинга и средствами отчетности и аналитики для оптимизации процессов. 

Объединив данные из разных платформ и инструментов, вы получите более комплексное представление о своих клиентах. Постоянный поток надежных данных о клиентах позволит вам принимать обоснованные решения по повышению качества обслуживания и предлагать индивидуальную поддержку. 

Сбор данных об обслуживании — это лишь первый этап работы. Далее важно проанализировать полученную информацию. Эффективность платформы CEM будет зависеть от качества предлагаемой аналитики. Вы можете разработать отдельный план для каждой точки соприкосновения, исходя из собранных данных, повышая тем самым качество обслуживания в целом. 

Интеграция с другими маркетинговыми инструментами позволит вашей компании быстрее внедрять эффективные изменения. 

Опросы — это эффективный инструмент, позволяющий собирать информацию напрямую от клиентов. Но иногда компаниям тяжело справиться с потоком нахлынувших данных опросов. Чтобы этого не произошло, важно конкретизировать каждый опрос. 

Сделайте выбор в пользу той платформы CEM, которую можно легко подстроить под ваши потребности. SurveyMonkey предлагает сотни настраиваемых шаблонов, а также расширенные возможности оформления для обеспечения единообразия стиля и чтобы клиентам было легко проходить каждый ваш опрос. А с помощью SurveyMonkey Genius вы сэкономите время и создадите целый опрос с эффективно сформулированными вопросами на базе всего лишь одного запроса системе. 

Наиболее эффективные платформы CEM позволяют управлять и улучшать взаимодействие с клиентом через разные каналы и точки соприкосновения. Вот несколько наиболее распространенных случаев использования платформы CEM.

Управление качеством обслуживания включает в себя множество элементов. Платформа CEM позволит вам сосредоточить усилия на оптимизации обслуживания и не беспокоиться о том, как стандартизировать процессы по управлению взаимоотношениями с клиентами.

Узнайте, как вы можете повысить качество обслуживания с помощью SurveyMonkey.

Net Promoter, Net Promoter® Score и NPS являются торговыми знаками Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. и Fred Reichheld.