ИСТОРИЯ КЛИЕНТА
В Box каждый сотрудник заботится о клиентах
Узнайте, как Box предоставляет своим командам доступ к данным о пользователях и к исчерпывающей информации о взаимодействии с клиентами.
ГЛАВНЫЙ ОФИС
г. Редвуд-Сити, США
КОЛ-ВО СОТРУДНИКОВ
> 1000
ОТРАСЛЬ
Технологии
ПРИМЕРЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ
ОБЗОР
Чтобы повысить качество обслуживания, компании необходима обратная связь. Но пользы от нее будет мало, пока все сотрудники не получат к ней доступ. Компании Box об этом известно не понаслышке. С помощью SurveyMonkey компании, предоставляющей облачную систему управления, удалось привести разрозненные данные к структуре, объединить усилия по работе с обратной связью и узнать принципиально важные данные о взаимодействии с клиентами.
ЗАДАЧА
Акцент на заботе о клиентах с помощью данных
Когда в 2018 г. Box переключилась на максимальную клиентоориентированность, руководство компании сразу убедилось в необходимости разработки более эффективной стратегии управления данными.
«Никто не знал, откуда брать обратную связь, — рассказывает Чейз Зенгер, руководитель отдела заботы о клиентах. — Доступ к данным был не у всех, а о структуре и масштабировании не было и речи. Никто не объединял и не обобщал данные о качестве обслуживания и обратную связь».
Разные отделы Box пользовались разными платформами для создания и рассылки опросов об онбординге, взаимоотношениях с клиентами, удовлетворенности и так далее. Данные поступали, но оставались внутри каждой из команд, которые не использовали их на максимум. Когда компания обратилась за помощью к SurveyMonkey, ей наконец удалось создать единую площадку для сбора и обработки данных, доступную всем сотрудникам.
«Мы используем SurveyMonkey Enterprise для сбора отзывов наших клиентов в ключевых точках взаимодействия с Box. О чем они думают? Что они чувствуют? Нравится ли им наше обслуживание? Можем ли мы что-то улучшить?»
Чейз Зенгер,
руководитель отдела заботы о клиентах
РЕШЕНИЕ
Интегрированный поток данных о клиентах для всей команды
Чтобы достичь необходимого уровня клиентоориентированности, Box нужно было объединить разрозненные усилия по сбору обратной связи и прислушаться к пользователям.
«Нам требовался инструмент, с помощью которого мы могли бы понять настроения пользователей в разных точках взаимодействия», — объясняет директор по работе с клиентами Джон Херштейн.
Джон и его команда начали оценивать доступные решения, и SurveyMonkey Enterprise сразу привлекло их внимание. Помимо удобства использования, подтвержденного восторженными отзывами сотрудников Box, решение помогло объединить и обобщить данные.
«Если обобщить все данные опросов, полученные с помощью SurveyMonkey, и все операционные данные, сгенерированные нашими собственными системами, складывается полноценное представление о клиенте, — говорит Джон. — С помощью локального программного обеспечения этого добиться невозможно».
«Вместе с SurveyMonkey Enterprise мы смогли произвести на клиентов по-настоящему ошеломительное впечатление».
Чейз Зенгер,
руководитель отдела заботы о клиентах в Box
РЕЗУЛЬТАТ
Полноценное представление о взаимодействии с клиентом
Перейдя на тарифный план SurveyMonkey корпоративного уровня, Box получила совершенно новый уровень возможностей, дополнительную отслеживаемость и контроль. С помощью прямого доступа к API и интеграций с такими бизнес-приложениями, как Salesforce и Zendesk, компания Box объединила обратную связь с другими данными и встроила их в общую систему анализа.
Теперь, по словам Джона Херштейна, у отдела заботы о клиентах, отдела продаж и руководства компании имеется полноценное представление о том, что делает клиент, насколько его устраивает обслуживание и как компания отличается от конкурентов: «Это очень эффективно».
Определяйте будущее своей компании
Удовлетворенность клиентов
Порадуйте клиентов и превратите их в своих сторонников.
Индекс потребительских усилий
Узнайте об ожиданиях клиентов, чтобы превзойти их.
Решения для команд обслуживания
Узнайте, почему специалисты сферы обслуживания полагаются на аналитику от SurveyMonkey.
Хотите узнать, как SurveyMonkey может помочь вам повысить эффективность?
Закажите демо-версию уже сегодня.