Как провести динамическое исследование для сотрудников и клиентов

Мнения и предпочтения людей со временем меняются.

В бизнес-среде, где клиенты и сотрудники являются ключом к успеху каждой организации, эту идею не следует упускать из вида.

Чтобы оставаться в курсе меняющихся мнений людей, лучше всего проверять их постоянно и на упреждение. Специалисты по опросам часто называют этот вид исследования динамическим.

В этой статье мы рассмотрим лучшие методики динамического исследования с опросами для клиентов и сотрудников. Но сначала давайте рассмотрим эту концепцию более подробно.

Динамическое исследование — это последовательный сбор отзывов от одной и той же группы людей в течение длительного периода времени.

Динамическое исследование позволяет выполнить следующее:

Важно помнить, что проведение не допускающего отклонений динамического исследования практически невозможно. Люди меняют работу, увольняются или уходят на пенсию. Но если Вам удастся продолжать опрашивать группу людей с одинаковыми характеристиками в течение длительного времени, Ваше исследование продолжит давать ценные аналитические выводы.

Вот несколько пунктов, о которых следует помнить, прежде чем приступать к проведению динамического исследования:

1) Определите цели и сроки их достижения – Выберите конкретные области, на которые Вы надеетесь повлиять. После выбора определите цели улучшений в каждой области и сроки реализации этих улучшений (мы приведем пример, чтобы проиллюстрировать этот момент позже).

2) Решите, как часто Вы будете отправлять свои опросы – Следует регулярно проводить опросы в течение года, чтобы своевременно выявлять проблемы и эффективно определять тенденции в своих данных. Тем не менее, чрезмерное количество опросов может испортить Ваши отношения с респондентами и привести к снижению процентной доли ответивших.

К сожалению, для отправки Ваших опросов не существует простой универсальной формулы. Каждый опрос должен проводиться на индивидуальной основе с учетом следующих практических правил:

Совет: используйте функцию Тенденции данных в SurveyMonkey Analyze, чтобы увидеть, как ответы на Ваш опрос меняются со временем.

3) Не меняйте свои вопросы – После отправки первого опроса воздержитесь от редактирования своих вопросов. Даже небольшие изменения могут существенно повлиять на ответы Ваших респондентов, что сделает ненадежным сравнение результатов опросов, проведенных в различные периоды времени.

Узнайте, как автоматизировать отправку опросов с помощью нашей функции повторяющихся опросов.

Имея целью сбор данных за длительный период времени, давайте рассмотрим лучшие методики проведения динамических исследований с ключевыми аудиториями Вашей организации, начиная с Ваших клиентов.

Чтобы собрать ценные данные в динамике из своей клиентской базы, задайте себе следующие вопросы:

В этих вопросах Вы можете заметить общую тему: сегментация клиентов или группировка их по общим характеристикам. Сегментирование клиентов имеет очень важное значение для сбора ценных данных в динамике. Это позволяет с большей степенью индивидуализировать Ваши вопросы и собрать более подробные и достоверные отзывы.

Чтобы сегментировать своих клиентов, определите факторы, которые влияют на их взаимодействие с Вами.

Вот несколько часто выбираемых сегментов:

После выбора сегментов постарайтесь определить успешность работы с каждым из них в разные моменты времени. Это позволит Вашей команде лучше расставить приоритеты в своей работе и понять, может ли (и в какой степени) работа с каждым клиентом считаться успешной.

Чтобы пояснить эти шаги, давайте рассмотрим следующий сценарий:

Допустим, Вы работаете в компании, которая размещает обзоры для всех видов малого бизнеса (как, например, Yelp). Ваша цель — убедиться, что каждая компания понимает ценность использования Вашей платформы.

Вы могли заметить, что рестораны, как правило, ориентируются на использование своих объявлений для увеличения числа людей, которые выбирают маршрут в их заведение. В то же время компании, занимающиеся отоплением, вентиляцией и кондиционированием воздуха, предпочитают использовать свои объявления для получения большего количества звонков от потенциальных клиентов.

Учитывая разные цели этих двух типов бизнеса, Вы должны создать соответствующие сегменты для каждого из них.

Затем Вы будете ежеквартально опрашивать людей из каждого сегмента, чтобы определить уровень прогресса. Ответы помогут расставить приоритеты в работе Вашей команды, а также согласовать ее с типом консультаций, которые необходимы каждой компании.

Вопросы для компании, занимающейся системами отопления, вентиляции и кондиционирования воздуха, могут выглядеть следующим образом:

1. В какой степени Вы согласны или не согласны со следующим утверждением: «Я удовлетворен(а) количеством звонков, полученных с Вашей платформы за последние 90 дней».

2. В одном или двух предложениях поясните, почему Вы выбрали эту оценку.

Вопросы для ресторанов будут такими же, за исключением того, что в подсказке к первому вопросу вместо звонков будет использоваться выбор маршрута на карте.

Убытки, связанные с низкой вовлеченностью работников, значительны. К сожалению, это реальная проблема для многих организаций.

По данным Института Гэллапа прибыль компаний с высоким уровнем вовлеченности сотрудников увеличивается на 20 %. Однако только 13 % сотрудников во всем мире считают себя вовлеченными в свою работу.

Для отслеживания уровня вовлеченности сотрудников соберите динамические данные всей Вашей команды. Данные в динамике позволят Вам найти проблемы, требующие решения, определить тенденции в изменении уровня вовлеченности сотрудников с течением времени и оценить влияние Ваших усилий.

Перед проведением динамических исследований рассмотрите все факторы, которые могут повлиять на работу Ваших сотрудников. К ним относятся:

Помните, что вовлеченность сотрудников должна рассматриваться как детально, так и целостно. Каждое из этих направлений дает возможность повысить заинтересованность Ваших сотрудников, а анализ Ваших динамических данных в целом позволит определить, развиваются ли Ваши отношения с сотрудниками в нужном Вам направлении.

Учитывая сложность измерения вовлеченности сотрудников, Ваш опрос сотрудников может быть всеобъемлющим и выглядеть следующим образом.

Вы заинтересованы в разработке более надежного процесса отслеживания и повышения уровня вовлеченности сотрудников? Попробуйте SurveyMonkey Engage. →

В процессе рутинной работы легко забыть, что сотрудники, которые имеют значение для Вашей организации, — это обычные люди. Их мнения, предпочтения и ожидания меняются таким образом, что их не всегда легко предсказать. Данные динамических исследований дают Вам необходимую информацию и позволяют действовать таким образом, который в конечном итоге отвечает интересам Ваших клиентов, сотрудников и всей Вашей организации.