9 ключевых показателей для оценки качества обслуживания

Насколько лояльны ваши покупатели? Насколько ваши товары или услуги помогают им достигать своих целей? Каким было последнее взаимодействие клиента с вашей компанией?

Чтобы предоставить каждому клиенту превосходное качество обслуживания, важно понимать, как клиенты воспринимают вашу компанию.

Существует девять различных показателей, которые описывают качество обслуживания с разных углов:

Рассмотрим каждый из них.

Net Promoter Score — это признанный во всем мире показатель для измерения лояльности клиентов. Чтобы его вычислить, нужно задать следующий вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете эту компанию другу или коллеге?» Варианты ответа рассчитываются по шкале от 0 (самый низкий) до 10 (самый высокий).

На основании ответов респондентов можно сегментировать на три группы.

Этот показатель широко применяется, поэтому вы можете легко сравнивать показатели других компаний в своей отрасли.

Вопрос NPS позволяет определить, расскажут ли ваши клиенты что-то положительное о вашей компании другим людям. Эта метрика дает представление о том, как клиенты в целом вас воспринимают. Более высокий балл говорит о высокой удовлетворенности клиентов и может привести к повышению доходности и росту компании.

Мы рекомендуем измерять показатель NPS раз в квартал. Так вы сможете отслеживать прогресс и изменения в настроениях клиентов с течением времени. В зависимости от ответов вы можете внедрять улучшения с целью повышения качества обслуживания.

Если у вас большая база клиентов, вы можете задавать вопрос NPS небольшой ее части, постоянно меняя ее состав (например, раз в месяц). Так вы опросите каждого клиента как минимум раз в квартал и при этом настроите постоянный поток отзывов.

Как только вы получите ответы на вопрос NPS и классифицируете респондентов на сторонников, нейтралов и критиков, вы можете рассчитать показатель по следующей формуле:

Чтобы посчитать процент сторонников, разделите их общее количество на количество респондентов и умножьте полученное число на 100. Проделайте то же самое для расчета процента критиков.

В результате у вас получится показатель в промежутке от –100 (самый низкий) до +100 (самый высокий). Вы можете автоматически рассчитать показатель с помощью вопроса из нашей базы вопросов либо одного из наших шаблонов (например этого).

Более подробную информацию о том, как измерять качество обслуживания с помощью NPS, можно прочитать в нашем руководстве по Net Promoter Score. В нем изложена структура, с помощью которой ваша команда сможет регулярно измерять показатель NPS, анализировать результаты и принимать необходимые меры на их основе.

В отличие от NPS, индекс потребительских усилий описывает одно конкретное взаимодействие клиента с вашей компанией. Он позволяет узнать, насколько эффективно ваша служба поддержки решила проблему клиента.

Индекс потребительских усилий предоставляет ценную информацию о взаимодействии с клиентом после посещения веб-сайта, оформления покупки онлайн, подписки на услуги, общения с отделом продаж и в других точках соприкосновения.

Для получения индекса клиентам предлагается согласиться или не согласиться со следующим утверждением: «[Название компании] помогла мне без труда решить проблему». В качестве вариантов ответа вы можете предложить диапазон от «полностью согласен» до «категорически не согласен».

Для начала присвойте каждому варианту ответа числовое значение. Например, «полностью согласен» = 1, «согласен» = 2 и так далее до «категорически не согласен» = 5. Далее рассчитайте средний показатель. Чем он ниже, тем приятнее для клиента было взаимодействие с вашей компанией (при прочих равных условиях).

Индекс потребительских усилий показывает, насколько ваши товары и услуги эффективны в конкретных областях. Эта простая метрика раскрывает ценную информацию о недавнем взаимодействии клиента с вашей компанией. Поскольку такой опрос не требует значительных усилий со стороны клиента, узнать, насколько эффективна ваша служба поддержки, довольно легко.

Статья по теме: Полное руководство по обслуживанию клиентов.

Индекс CES позволяет оценить затрачиваемые клиентом усилия при взаимодействии с вашей компанией. Улучшая наиболее энергозатратные точки соприкосновения, вы повышаете общее качество обслуживания. Быстрое разрешение проблем и локализация конфликтов приводят к улучшению деловой репутации.

For example, a CES survey could reveal that some customers must email several times about one specific issue. Knowing that, you can task support agents to include the needed information to solve a problem in the first email. Adaptive strategies like this will reduce the time it takes to manage a new support case.

Показатель CES также можно использовать для сокращения усилий сотрудников. Предоставляя агентам службы поддержки все необходимые инструменты и стратегии для решения поступающих запросов, они смогут быстрее помогать клиентам. Показатель CES позволяет одновременно повысить качество обслуживания и помочь сотрудникам предоставлять превосходные услуги.

Примечание. Вы можете автоматически опрашивать клиентов сразу после взаимодействия со службой поддержки, интегрировав SurveyMonkey в свою систему управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Кроме того, вы можете встроить опрос на страницу подтверждения о заказе, чтобы моментально собирать отзывы об удобстве совершения покупок.

С помощью показателя удовлетворенности клиентов можно измерить общую удовлетворенность клиентов товарами и услугами. Этот показатель можно измерить сразу для нескольких областей.

Вопрос для определения показателя звучит следующим образом: «Как бы вы оценили свои впечатления от взаимодействия с нашим [брендом/товаром/услугой]?» В качестве вариантов ответа предлагается диапазон от «очень доволен» до «крайне недоволен».

По шкале от 1 до 10, от 1 до 5 или от 1 до 3 вы получите оценку общей удовлетворенности конкретным аспектом вашей компании. Вы можете проследить и сравнить показатели, оценивающие разные аспекты (например, процесс оформления покупок, службу поддержки, доставку и т. д.). В отличие от показателя NPS, который указывает на то, готов ли клиент порекомендовать вашу компанию другим, показатель CSAT измеряет общую удовлетворенность конкретным аспектом.

Как и в случае с индексом потребительских усилий, показатель CSAT лучше измерять сразу после взаимодействия клиента с вашей службой поддержки. Регулярность гарантирует большую эффективность. Так вы сможете легко отслеживать изменения с течением времени. Редактируя опрос CSAT, вы можете указывать разные аспекты работы вашей компании, чтобы понять, где необходимо внедрять улучшения.

Поставив в приоритет аспекты с низким показателем CSAT, вы сможете улучшить взаимодействие клиента с вашей компанией в целом. Однако стоит помнить, что показатель CSAT не указывает на долгосрочную лояльность.

Статья по теме: Полное руководство по показателю удовлетворенности клиентов.

Поделите количество респондентов, которые выбрали варианты ответа «доволен» и «очень доволен», на общее количество респондентов. Далее умножьте полученное число на 100, чтобы узнать процент.

Чем выше процент, тем выше удовлетворенность. Как и индекс потребительских усилий, показатель CSAT можно измерять после взаимодействия клиента со службой поддержки либо после получения товара. Точность показателя CSAT зависит от задаваемого вопроса.

Вот несколько примеров вопросов для разных случаев применения.

С помощью показателя пожизненной ценности клиента можно измерить, какой доход клиент может принести компании за весь период взаимодействия. Данные собираются по результатам каждой совершенной покупки.

Показатель CLV помогает понять, какой доходности компании ожидать от конкретного клиента на протяжении всего взаимодействия. С помощью этого показателя можно оценить ценность клиента и рассчитать бюджет на маркетинг и привлечение.

С помощью этого показателя вы можете определить наиболее прибыльных клиентов и разделить всех клиентов на группы по ценности, создав новые сегменты для маркетинга и персонализации. Так вы сможете применить техники удержания для сегментов с более высокой ценностью, повышая окупаемость.

В зависимости от используемых вами маркетинговых каналов, вы можете заметить тесную связь между конкретным каналом и более высоким показателем CLV. Эти данные помогут вам откорректировать свой маркетинговый бюджет и подход к привлечению клиентов с более высоким показателем CLV.

Легче всего это сделать, имея данные о среднем чеке и количестве заказов за весь период взаимодействия.

Показатель CLV можно рассчитать как для отдельного клиента, так и для сегментов, маркетинговых каналов и всей компании. Более подробную информацию о том, как повысить качество обслуживания при взаимодействии с вашим брендом, можно узнать из нашего руководства по опросам об удовлетворенности клиентов.

Статья по теме: Как рассчитать окупаемость обслуживания.

С помощью уровня удержания можно измерить способность компании удерживать клиентов. Чем выше уровень, тем выше уровень удовлетворенности клиентов.

С помощью уровня удержания можно понять, довольны ли клиенты вашими товарами и услугами в такой мере, чтобы купить у вас снова. Чем выше уровень удержания, тем более ваши клиенты довольны. С другой стороны, низкий уровень удержания говорит о том, что с качеством ваших товаров или услуг есть проблемы.

Уровень удержания можно отслеживать за определенный период или на конкретных этапах взаимодействия. Привлечение новых клиентов обходится дороже, чем удержание существующих. Поэтому следует сосредоточить свои усилия именно на удержании.

Выявив конкретный этап жизненного цикла продукта, на котором ваши клиенты с большей вероятностью уйдут от вас, можно значительно повысить качество обслуживания.

Для этого вам необходимо знать количество появившихся в базе клиентов за определенный период, а также количество клиентов на начало и конец периода. Показатель рассчитывается по следующей формуле:

Либо вы можете поделить процент клиентов в одном периоде на процент клиентов в другом периоде. Так вы получите общий процент удержания.

Более подробную информацию о том, как повысить этот показатель, можно прочитать в нашем руководстве по повышению лояльности и уровня удержания.

Уровень оттока противоположен уровню удержания. Соответственно, уровень оттока показывает, сколько клиентов от вас уходит.

С помощью этого показателя вы можете узнать процент клиентов, которые утратили интерес к вашим товарам или услугам. Эффективнее всего рассчитывать показатель оттока для разных этапов жизненного цикла продукта. Так можно отследить средний уровень оттока за весь период взаимодействия, чтобы определить свои слабые места.

Как только вы поймете, на каких этапах взаимодействия клиенты уходят, вы сможете определить причины оттока. Повысив качество онбординга, вы также можете сократить отток клиентов на всех этапах жизненного цикла продукта.

Принимая меры по сокращению уровня оттока клиентов, вы сможете устранить основные проблемы, с которыми сталкиваются ваши клиенты при взаимодействии с вами, тем самым повышая качество обслуживания.

Сначала выберите период расчета. Посчитайте, сколько клиентов у вас было на начало периода и сколько клиентов вы потеряли. Далее произведите расчет показателя по следующей формуле:

В итоге вы получите процент оттока клиентов. Его можно рассчитать для разных сегментов клиентов и для разных этапов взаимодействия.

Статья по теме: Можно ли достичь оттока клиентов в 1 %?

Обращаясь в службу поддержки, клиент ожидает быстрого ответа, иначе наступает разочарование. Низкое среднее время ответа указывает на эффективную работу команды службы поддержки.

Среднее время ответа показывает, сколько времени требуется сотрудникам службы поддержки для предоставления ответа на запрос клиента. Этот показатель можно измерять по разным каналам взаимодействия — от электронной почты и живого чата до чата в браузере. Так вы получите представление о том, насколько быстро работает ваша служба поддержки.

Можно отслеживать как индивидуальное среднее время ответа (конкретного агента), так и общее для команды. Определив четкие стандарты, вы сможете обучить команду поддержки и повысить скорость ответов. Чем быстрее клиенты получают ответы, тем более приятные впечатления у них формируются.

Для расчета среднего времени ответа для всей команды разделите сумму индвидуальных показателей на общее количество запросов. Чем ниже показатель, тем эффективнее ваша команда.

Обслуживание клиентов — задача не из простых. Чтобы убедиться, что вы на правильном пути, изучите три совета по повышению уровня обслуживания.

Среднее время разрешения указывает на то количество времени, которое требуется сотрудникам службы поддержки для решения запроса клиента. В отличие от среднего времени ответа, с помощью этого показателя измеряется весь процесс взаимодействия в связи с запросом клиента. Для некоторых проблем показатель среднего времени разрешения может быть значительно выше.

Низкий показатель среднего времени разрешения говорит об эффективности работы вашей службы поддержки. Если вы быстро реагируете на запросы клиентов и помогаете им решить их проблемы, то качество обслуживания будет восприниматься ими как высокое. Если у конкретного агента низкий показатель, это значит, что он эффективно выполняет свою работу, а значит клиенты остаются довольны.

Этот показатель можно отслеживать по разным запросам клиентов для определения областей, в которых клиентам нужна дополнительная помощь. Если существует проблема, с которой ваши клиенты часто сталкиваются, возможно, стоит разработать сопроводительную документацию, к которой они могут обратиться, чтобы сократить частоту появления такой проблемы.

Если у вас высокий показатель среднего времени разрешения, то следует предоставить дополнительное обучение сотрудникам службы поддержки. Чем увереннее они себя чувствуют при работе с вашим ПО и чем больше они знают о ваших товарах, тем быстрее они смогут обрабатывать запросы. Сокращение показателя среднего времени разрешения приведет к повышению качества обслуживания.

Среднее время разрешения высчитывается либо с момента отправки запроса клиентом, либо с первого ответа агента клиенту. В первом случае среднее время разрешения будет больше, но такой показатель подробнее расскажет о качестве обслуживания.

Для расчета разделите общее время разрешения всех запросов на количество самих запросов.

Чем ниже среднее время разрешения, тем выше ваше качество обслуживания. Кстати, вот еще шесть советов, как улучшить работу вашей службы поддержки.

Реферальный индекс чем-то похож на показатель NPS, так как с его помощью также можно получить информацию о том, что клиенты думают о вашем бренде. Однако показатель NPS лишь укажет на вероятность рекомендации, в то время как реферальный индекс четко покажет, сколько клиентов вас действительно рекомендуют. Точность реферального индекса намного выше показателя NPS.

Ваш реферальный индекс покажет, сколько продаж вы сделали благодаря рекомендациям клиентов. Показатель попадает в диапазон от 0 до 100 %, и чем он выше, тем чаще вас рекомендуют.

Поскольку клиенты, как правило, рекомендуют товары и услуги, качеством которым они сами остались довольны, высокий уровень рекомендаций говорит об общей удовлетворенности клиентов.

Реферальный индекс можно рассчитать для каждого товара или услуги в отдельности. Отслеживая индекс по разным товарам, вы поймете, где качество обслуживания выше. Большие отклонения укажут на проблемные сферы или товары.

Чем ниже реферальный индекс, тем больше внимания стоит обратить на конкретный товар или услугу. Чем качественнее предложение, тем с большей вероятностью клиенты порекомендуют товар. Индекс можно использовать для улучшения проблемных аспектов, повышая, тем самым, качество обслуживания в целом.

Для расчета вам понадобится информация об общем количестве продаж за определенный период. Далее вам нужно будет определить, сколько продаж было осуществлено по рекомендации.

Разделите количество продаж по рекомендации на общее количество продаж. Умножьте полученный результат на 100, чтобы получить реферальный индекс в процентах.

Например, если вы осуществили 500 продаж за месяц, из которых 50 было сделано по рекомендации, то ваш реферальный индекс составляет 10 %.

Статья по теме: Собирайте ценные рекомендации клиентов с помощью опросов.

Измерение качества обслуживания — первый шаг на пути положительной трансформации взаимодействия с клиентом.

Каждый из упомянутых выше показателей для измерения качества обслуживания поможет вам получить более полное представление о ваших клиентах. С помощью этих данных вы сможете принять необходимые меры, повысив удовлетворенность клиентов и свою доходность.

Используйте показатели по отдельности или вместе, чтобы внедрять изменения для повышения качества обслуживания. В этом полном руководстве собраны все инструменты, необходимые для оптимизации процессов обслуживания на основе конкретных данных. С помощью этих показателей вы сможете разработать программу «голос клиента» и успешно ее проводить.

Если вам нужно быстро и без труда собрать информацию — воспользуйтесь платформой SurveyMonkey. Вы сможете не только повысить качество обслуживания, но и оптимизировать процессы!

Net Promoter, Net Promoter® Score и NPS являются торговыми знаками Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. и Fred Reichheld.