Продукты

Платформа SurveyMonkey разработана таким образом, чтобы помочь вам в любой ситуации. Изучите наши предложения, чтобы узнать, как SurveyMonkey может помочь именно вам.

Получайте данные от мирового лидера в области онлайн-опросов. Делайте выводы и действуйте.

На ваш выбор более 100 приложений и плагинов, чтобы работать было еще удобнее.

Создавайте и настраивайте формы для сбора информации и платежей.

Создавайте эффективные опросы и делайте выводы быстрее с помощью ИИ.

Специализированные решения для любого исследования рынка.

Шаблоны

Измерьте удовлетворенность и лояльность клиентов.

Узнайте, как сделать клиентов счастливее и превратить их в своих сторонников.

Получите актуальную информацию и улучшите функционал своего продукта.

Соберите контактную информацию потенциальных клиентов, приглашенных лиц и т. д.

Легко и быстро получайте подтверждения участия в вашем следующем мероприятии.

Узнайте, что думают участники, чтобы в следующий раз улучшить мероприятие.

Получите информацию, которая поможет повысить эффективность и вовлеченность персонала.

Получите обратную связь от участников, чтобы проводить более эффективные встречи.

Получите обратную связь, которая поможет повысить эффективность работы.

Создавайте более эффективные курсы и улучшайте методы преподавания.

Узнайте, как учащиеся оценивают материалы курса и его презентацию.

Узнайте, что покупатели думают о ваших идеях новых продуктов.

Ресурсы

Передовой опыт использования опросов и их данных

Наш блог, посвященный опросам, советам для бизнеса и другим темам.

Руководства и инструкции по использованию SurveyMonkey.

Как ведущие бренды растут с помощью SurveyMonkey.

Связаться с отделом продажВойти в систему
Связаться с отделом продажВойти в систему

3 совета по повышению уровня обслуживания клиентов

Here's how to make your guest service skills even better

Рейтинги обслуживания клиентов часто применяются для сопоставительного анализа, который позволяет компаниям оценить, насколько хорошо обучен персонал, насколько довольны и лояльны клиенты и насколько хорошо персонал удовлетворяет потребности клиентов.

Что бы ни использовалось в Вашей компании: опрос по обслуживанию клиентов или такое средство измерения, как Net Promoter® Score (показатель лояльности, NPS), проведение сопоставительных измерений и отслеживание оценок удовлетворенности клиентов — это надежный способ оценки и повышения качества Ваших навыков обслуживания клиентов.

Чтобы повысить рейтинг удовлетворенности Ваших клиентов, оцените сложившуюся картину целиком; обслуживание клиентов — это комплексный подход и философия, которые должны начинаться на уровне руководства компании и распространяться на Ваши программы обучения и рабочее окружение.

Обдумывая возможности повышения уровня обслуживания клиентов, попробуйте сделать следующее:

  1. Измерьте уровень удовлетворенности Ваших клиентов с помощью опроса. Лишь когда Вы узнаете их настроение, Вы сможете принять надлежащие меры.
  2. Распространите отзывы среди Ваших коллег, чтобы они тоже были в курсе настроения клиентов.
  3. Организуйте для своих сотрудников дополнительное обучение так, чтобы они могли оказывать услуги, на которые рассчитывают Ваши клиенты.
  4. Снова измерьте уровень удовлетворенности Ваших клиентов, посмотрите, как изменились их отзывы и что можно сделать для повышения степени их удовлетворенности.

Предлагаем Вам еще несколько полезных советов по обслуживанию клиентов, которые помогут улучшить показатели удовлетворенности клиентов и изменить общий подход Вашей компании к обслуживанию:

Часто, особенно когда компания сильно загружена, клиент исчезает из поля ее зрения и заменяется проблемой. Иными словами, клиент становится анонимным, а Ваша служба поддержки клиентов работает только над проблемой. К сожалению, когда это происходит, Ваши клиенты не получают поддержки, которой заслуживают; вместо этого они перетасовываются в очереди, получая ярлыки «устранено» или «доработать».

Чтобы сменить подход к поддержке клиентов с ориентированного на проблему на ориентированный на человека, научите своих сотрудников думать о каждом клиенте индивидуально. Вот краткий список вопросов, на которые Ваши сотрудники должны дать себе ответ:

  • Что такое история клиента?
  • Какова история взаимоотношений клиента с Вашей компанией?
  • Были ли ранее у клиента проблемы, которые привели к теперешнему разочарованию?
  • Какой результат клиент надеется получить, обратившись в Вашу компанию?

Когда Вы начнете индивидуально оказывать поддержку каждому клиенту и думать о нем, как о друге, которому Вы пытаетесь помочь, весь Ваш подход изменится, и клиент заметит это. Вместо того, чтобы просто быть проблемой, клиент будет чувствовать себя человеком с проблемой, в решении которой Ваша компания может помочь.

В нашей насыщенной связями цифровой жизни клиенты, чтобы решить проблему, редко полагаются исключительно на колл-центр компании. Вместо этого они, скорее всего, зайдут на Ваш сайт, посетят Ваши страницы в социальных сетях или на своих цифровых устройствах поищут советы о том, как решить проблему.

Следовательно, Ваш подход к обслуживанию клиентов должен быть единым во всех точках взаимодействия с клиентами. Схема Вашего веб-сайта, раздел часто задаваемых вопросов, онлайн-агенты (если они у Вас есть) и Ваши страницы в социальных сетях должны быть настроены так, чтобы реагировать на проблемы клиентов. Хитрость здесь в том, чтобы сделать все точки взаимодействия единообразными для Ваших клиентов; иначе говоря, идут ли они на Ваш веб-сайт, звонят Вам или отправляют твит, их проблемы должны решаться одним и тем же образом — клиент не должен чувствовать, будто в разных точках он имеет дело с разными компаниями.

Если у Вас есть сотрудники, обученные реагировать на электронные письма, отвечать на запросы в социальных сетях или на форумах, позаботьтесь, чтобы они прошли такое же качественное обучение работе с клиентами, что и Ваши представители, которые общаются с клиентами в магазине, посещают их или отвечают на телефонные звонки. Независимо от того, как Ваши клиенты связываются с Вами, Ваши сотрудники должны уметь с одинаково высоким качеством обслуживать их.

Ваши недовольные клиенты могут сказать, и скажут Вам о Вашей службе поддержки клиентов столь же много, как и довольные. Обязательно выслушивайте мнение недовольных клиентов и давайте всем своим клиентам удобную возможность обратиться к Вам, если у них есть жалобы. Как бы хорошо ни работала Ваша служба поддержки, это не имеет значения, если клиенты не могут найти Вас. Организуйте на своем веб-сайте доступное место для клиентов, в котором они могут обратиться к Вам со своими проблемами, и часто используйте опросы об удовлетворенности уровнем обслуживания и уточняющие опросы. Если недовольные клиенты имеют возможность связаться с Вами и быстро получить решение своей проблемы, вероятнее всего, они не будут такими недовольными.

Повышение рейтинга Вашей службы поддержки клиентов — это непрерывный процесс. Создайте специальную должность для контроля удовлетворенности клиентов или поручите эту обязанность одному из своих сотрудников. Поручите им спрашивать, опрашивать, выслушивать клиентов и отвечать им на каждом этапе взаимодействия с клиентами
.

Ваши клиенты хотят получить приятные впечатления, когда имеют дело с Вашей компанией, и они, вероятно, готовы рассказать Вам, как можно улучшить этот процесс. Просто убедитесь, что Вы готовы спрашивать и выслушивать.

ИЛИ

Образцы анкет для оценки уровня удовлетворенности клиентов

Сэкономьте время и найдите новые идеи при помощи одного из наших бесплатных шаблонов опросов для оценки уровня удовлетворенности клиентов. Получите отзывы и мнения, которые нужны Вам уже сегодня.

Узнайте, как Box обеспечивает свои команды данными о клиентах

Узнайте, как с помощью SurveyMonkey команда Box получает полноценное представление о взаимодействии с клиентом и собирает отзывы на единой платформе.

Продвигайте бренд с помощью историй успеха и положительных отзывов

Собирайте отзывы и истории клиентов напрямую, превращая обратную связь в кейсы и публикуя благодарности для роста продаж и продвижения.

Как измерять удовлетворенность клиентов с помощью CSAT

Оценка удовлетворенности клиентов — залог успеха. Узнайте, как ее измерять с помощью показателя CSAT.