Here's how to make your guest service skills even better
Рейтинги обслуживания клиентов часто применяются для сопоставительного анализа, который позволяет компаниям оценить, насколько хорошо обучен персонал, насколько довольны и лояльны клиенты и насколько хорошо персонал удовлетворяет потребности клиентов.
Что бы ни использовалось в Вашей компании: опрос по обслуживанию клиентов или такое средство измерения, как Net Promoter® Score (показатель лояльности, NPS), проведение сопоставительных измерений и отслеживание оценок удовлетворенности клиентов — это надежный способ оценки и повышения качества Ваших навыков обслуживания клиентов.
Чтобы повысить рейтинг удовлетворенности Ваших клиентов, оцените сложившуюся картину целиком; обслуживание клиентов — это комплексный подход и философия, которые должны начинаться на уровне руководства компании и распространяться на Ваши программы обучения и рабочее окружение.
Обдумывая возможности повышения уровня обслуживания клиентов, попробуйте сделать следующее:
Предлагаем Вам еще несколько полезных советов по обслуживанию клиентов, которые помогут улучшить показатели удовлетворенности клиентов и изменить общий подход Вашей компании к обслуживанию:
Часто, особенно когда компания сильно загружена, клиент исчезает из поля ее зрения и заменяется проблемой. Иными словами, клиент становится анонимным, а Ваша служба поддержки клиентов работает только над проблемой. К сожалению, когда это происходит, Ваши клиенты не получают поддержки, которой заслуживают; вместо этого они перетасовываются в очереди, получая ярлыки «устранено» или «доработать».
Чтобы сменить подход к поддержке клиентов с ориентированного на проблему на ориентированный на человека, научите своих сотрудников думать о каждом клиенте индивидуально. Вот краткий список вопросов, на которые Ваши сотрудники должны дать себе ответ:
Когда Вы начнете индивидуально оказывать поддержку каждому клиенту и думать о нем, как о друге, которому Вы пытаетесь помочь, весь Ваш подход изменится, и клиент заметит это. Вместо того, чтобы просто быть проблемой, клиент будет чувствовать себя человеком с проблемой, в решении которой Ваша компания может помочь.
В нашей насыщенной связями цифровой жизни клиенты, чтобы решить проблему, редко полагаются исключительно на колл-центр компании. Вместо этого они, скорее всего, зайдут на Ваш сайт, посетят Ваши страницы в социальных сетях или на своих цифровых устройствах поищут советы о том, как решить проблему.
Следовательно, Ваш подход к обслуживанию клиентов должен быть единым во всех точках взаимодействия с клиентами. Схема Вашего веб-сайта, раздел часто задаваемых вопросов, онлайн-агенты (если они у Вас есть) и Ваши страницы в социальных сетях должны быть настроены так, чтобы реагировать на проблемы клиентов. Хитрость здесь в том, чтобы сделать все точки взаимодействия единообразными для Ваших клиентов; иначе говоря, идут ли они на Ваш веб-сайт, звонят Вам или отправляют твит, их проблемы должны решаться одним и тем же образом — клиент не должен чувствовать, будто в разных точках он имеет дело с разными компаниями.
Если у Вас есть сотрудники, обученные реагировать на электронные письма, отвечать на запросы в социальных сетях или на форумах, позаботьтесь, чтобы они прошли такое же качественное обучение работе с клиентами, что и Ваши представители, которые общаются с клиентами в магазине, посещают их или отвечают на телефонные звонки. Независимо от того, как Ваши клиенты связываются с Вами, Ваши сотрудники должны уметь с одинаково высоким качеством обслуживать их.
Ваши недовольные клиенты могут сказать, и скажут Вам о Вашей службе поддержки клиентов столь же много, как и довольные. Обязательно выслушивайте мнение недовольных клиентов и давайте всем своим клиентам удобную возможность обратиться к Вам, если у них есть жалобы. Как бы хорошо ни работала Ваша служба поддержки, это не имеет значения, если клиенты не могут найти Вас. Организуйте на своем веб-сайте доступное место для клиентов, в котором они могут обратиться к Вам со своими проблемами, и часто используйте опросы об удовлетворенности уровнем обслуживания и уточняющие опросы. Если недовольные клиенты имеют возможность связаться с Вами и быстро получить решение своей проблемы, вероятнее всего, они не будут такими недовольными.
Повышение рейтинга Вашей службы поддержки клиентов — это непрерывный процесс. Создайте специальную должность для контроля удовлетворенности клиентов или поручите эту обязанность одному из своих сотрудников. Поручите им спрашивать, опрашивать, выслушивать клиентов и отвечать им на каждом этапе взаимодействия с клиентами
.
Ваши клиенты хотят получить приятные впечатления, когда имеют дело с Вашей компанией, и они, вероятно, готовы рассказать Вам, как можно улучшить этот процесс. Просто убедитесь, что Вы готовы спрашивать и выслушивать.
ИЛИ