3 совета по повышению уровня обслуживания клиентов

Here's how to make your guest service skills even better

Рейтинги обслуживания клиентов часто применяются для сопоставительного анализа, который позволяет компаниям оценить, насколько хорошо обучен персонал, насколько довольны и лояльны клиенты и насколько хорошо персонал удовлетворяет потребности клиентов.

Что бы ни использовалось в Вашей компании: опрос по обслуживанию клиентов или такое средство измерения, как Net Promoter® Score (показатель лояльности, NPS), проведение сопоставительных измерений и отслеживание оценок удовлетворенности клиентов — это надежный способ оценки и повышения качества Ваших навыков обслуживания клиентов.

Чтобы повысить рейтинг удовлетворенности Ваших клиентов, оцените сложившуюся картину целиком; обслуживание клиентов — это комплексный подход и философия, которые должны начинаться на уровне руководства компании и распространяться на Ваши программы обучения и рабочее окружение.

Обдумывая возможности повышения уровня обслуживания клиентов, попробуйте сделать следующее:

  1. Измерьте уровень удовлетворенности Ваших клиентов с помощью опроса. Лишь когда Вы узнаете их настроение, Вы сможете принять надлежащие меры.
  2. Распространите отзывы среди Ваших коллег, чтобы они тоже были в курсе настроения клиентов.
  3. Организуйте для своих сотрудников дополнительное обучение так, чтобы они могли оказывать услуги, на которые рассчитывают Ваши клиенты.
  4. Снова измерьте уровень удовлетворенности Ваших клиентов, посмотрите, как изменились их отзывы и что можно сделать для повышения степени их удовлетворенности.

Предлагаем Вам еще несколько полезных советов по обслуживанию клиентов, которые помогут улучшить показатели удовлетворенности клиентов и изменить общий подход Вашей компании к обслуживанию:

Совет №1. Основное внимание уделяйте клиентам, а не проблемам

Часто, особенно когда компания сильно загружена, клиент исчезает из поля ее зрения и заменяется проблемой. Иными словами, клиент становится анонимным, а Ваша служба поддержки клиентов работает только над проблемой. К сожалению, когда это происходит, Ваши клиенты не получают поддержки, которой заслуживают; вместо этого они перетасовываются в очереди, получая ярлыки «устранено» или «доработать».

Чтобы сменить подход к поддержке клиентов с ориентированного на проблему на ориентированный на человека, научите своих сотрудников думать о каждом клиенте индивидуально. Вот краткий список вопросов, на которые Ваши сотрудники должны дать себе ответ:

  • Что такое история клиента?
  • Какова история взаимоотношений клиента с Вашей компанией?
  • Были ли ранее у клиента проблемы, которые привели к теперешнему разочарованию?
  • Какой результат клиент надеется получить, обратившись в Вашу компанию?

Когда Вы начнете индивидуально оказывать поддержку каждому клиенту и думать о нем, как о друге, которому Вы пытаетесь помочь, весь Ваш подход изменится, и клиент заметит это. Вместо того, чтобы просто быть проблемой, клиент будет чувствовать себя человеком с проблемой, в решении которой Ваша компания может помочь.

Совет №2. Поддержка клиентов должна происходить постоянно и в каждой точке взаимодействия

В нашей насыщенной связями цифровой жизни клиенты, чтобы решить проблему, редко полагаются исключительно на колл-центр компании. Вместо этого они, скорее всего, зайдут на Ваш сайт, посетят Ваши страницы в социальных сетях или на своих цифровых устройствах поищут советы о том, как решить проблему.

Следовательно, Ваш подход к обслуживанию клиентов должен быть единым во всех точках взаимодействия с клиентами. Схема Вашего веб-сайта, раздел часто задаваемых вопросов, онлайн-агенты (если они у Вас есть) и Ваши страницы в социальных сетях должны быть настроены так, чтобы реагировать на проблемы клиентов. Хитрость здесь в том, чтобы сделать все точки взаимодействия единообразными для Ваших клиентов; иначе говоря, идут ли они на Ваш веб-сайт, звонят Вам или отправляют твит, их проблемы должны решаться одним и тем же образом — клиент не должен чувствовать, будто в разных точках он имеет дело с разными компаниями.

Если у Вас есть сотрудники, обученные реагировать на электронные письма, отвечать на запросы в социальных сетях или на форумах, позаботьтесь, чтобы они прошли такое же качественное обучение работе с клиентами, что и Ваши представители, которые общаются с клиентами в магазине, посещают их или отвечают на телефонные звонки. Независимо от того, как Ваши клиенты связываются с Вами, Ваши сотрудники должны уметь с одинаково высоким качеством обслуживать их.

Совет №3. Недовольные клиенты так же важны для Вас, как и довольные

Ваши недовольные клиенты могут сказать, и скажут Вам о Вашей службе поддержки клиентов столь же много, как и довольные. Обязательно выслушивайте мнение недовольных клиентов и давайте всем своим клиентам удобную возможность обратиться к Вам, если у них есть жалобы. Как бы хорошо ни работала Ваша служба поддержки, это не имеет значения, если клиенты не могут найти Вас. Организуйте на своем веб-сайте доступное место для клиентов, в котором они могут обратиться к Вам со своими проблемами, и часто используйте опросы об удовлетворенности уровнем обслуживания и уточняющие опросы. Если недовольные клиенты имеют возможность связаться с Вами и быстро получить решение своей проблемы, вероятнее всего, они не будут такими недовольными.

И помните... Спрашивайте, опрашивайте, слушайте, отвечайте!

Повышение рейтинга Вашей службы поддержки клиентов — это непрерывный процесс. Создайте специальную должность для контроля удовлетворенности клиентов или поручите эту обязанность одному из своих сотрудников. Поручите им спрашивать, опрашивать, выслушивать клиентов и отвечать им на каждом этапе взаимодействия с клиентами
.

Ваши клиенты хотят получить приятные впечатления, когда имеют дело с Вашей компанией, и они, вероятно, готовы рассказать Вам, как можно улучшить этот процесс. Просто убедитесь, что Вы готовы спрашивать и выслушивать.

ИЛИ

Узнайте, как SurveyMonkey может удовлетворить Ваше любопытство