Опрос для определения Net Promoter Score® (NPS®, показатель лояльности клиентов)

Хотите автоматизировать свою программу для работы с клиентами? Узнайте, как это сделать.

Желаете узнать, насколько лояльны к Вам Ваши клиенты? Порекомендуют ли Вас своим знакомым Ваши пациенты? Хотите удостовериться, что Ваши клиенты довольны? Рассчитайте Ваш показатель NPS, задавая «Самый важный вопрос». Вы узнаете мнение Ваших клиентов — и многое другое.

Данная анкета для определения Net Promoter® Score предоставит Вам необходимые данные для быстрого понимания мнения клиентов о Вашей организации — и для реагирования на любые отрицательные отзывы. Показатель NPS также позволяет легко устанавливать как внутренние, так и внешние контрольные точки для сопоставления результатов с конкурентами в Вашей отрасли.

Используйте шаблон опроса для определения Net Promoter® Score (Показателя лояльности клиентов)

Теперь Вы можете создать опрос для определения показателя Net Promoter® Score, рассчитать его и получить контекст Ваших результатов — и все это с помощью единственного инструмента. Как? SurveyMonkey рассчитает Net Promoter® Score за Вас! После получения результатов опроса перейдите в раздел анализа. Там Вы увидите изображение измерительного прибора, где будет указано общее значение Вашего Net Promoter® Score. Здесь Вы найдете также таблицу данных, где будет указано количество (и процентная доля) критиков, нейтралов и промоутеров в числе Ваших респондентов, которые рекомендуют Вас, а также тех, кто не рекомендует. Таким образом Вы узнаете подробности о расчете показателя NPS:

Что такое Net Promoter® Score? Определение и формула показателя Net Promoter® Score основываются на следующей идее:

NPS — это авторитетная метрика определения лояльности, которую руководители компаний вроде Вашей используют для сбора отзывов клиентов, на основании которых затем формируют свою бизнес-стратегию. Многие считают ее лучшим индикатором лояльности, чем традиционные опросы для определения уровня удовлетворенности клиентов.

Хотите точно измерить показатель NPS, используя опросы? Узнайте, как это сделать, прочитав Полное руководство по работе с программой сбора и обработки отзывов клиентов.

Методология расчета Net Promoter® Score основана на ответе клиентов на единственный вопрос, который прогнозирует вероятность повторной покупки и рекомендации: «Насколько вероятно, что Вы порекомендуете эту компанию другу или коллеге?». Клиентам предлагается условно разместить свой ответ на шкале от 0 до 10.

Ответы клиентов классифицируются следующим образом:

Отправка NPS-опросов может быть легкой задачей, если Вы делаете это систематически. Выберите важные точки взаимодействия с клиентами (например, завершение покупки) или регулярно рассылайте опросы по электронной почте. Вы даже можете автоматизировать свои NPS-опросы. Узнайте, как мы можем помочь.

Задавая клиентам вопрос для определения показателя Net Promoter® Score, Вы на самом деле спрашиваете у них, потратят ли они свое время на то, чтобы рассказать положительные вещи о Вашей компании или бренде. Потому что, если уж на то пошло, нет ничего ценнее устных отзывов — особенно сегодня, когда мнения распространяются быстрее с помощью социальных сетей, онлайн-форумов и интернет-обзоров.

Компании и организации любых размеров, от небольших стартапов до крупнейших в мире корпораций, также используют показатель NPS для оценки удовлетворенности клиентов и отслеживания успехов компании, поскольку этот способ имеет перечисленные ниже преимущества.

Онлайн-компания по страхованию автомобилей, известная как Progressive Direct, решила определить уровень удовлетворенности своих клиентов на каждом этапе взаимодействия с ними. Для этого она решила воспользоваться услугами SurveyMonkey CX с целью собрать отзывы клиентов и узнать свой показатель NPS. Ник Белл, руководитель отдел продуктов и услуг компании Progressive Direct выяснил, что SurveyMonkey CX помогла им быстро и легко собрать отзывы и найти уязвимые места в обслуживании клиентов.

«Главный позитивный аспект на сегодняшний момент состоит в том, что мы повысили процентную долю ответивших почти в два раза по сравнению с предыдущими опросами. Я считаю, что это связано с удобным интерфейсом и возможностью создавать простые вопросы, а также с тем, что респондентам стало интереснее участвовать в опросах».

Используя аналитические выводы, полученные с помощью SurveyMonkey CX, компания Progressive Direct сократила время на принятие стратегических бизнес-решений с нескольких месяцев до нескольких недель.

Несмотря на то, что существуют за и против в отношении NPS, определение этого показателя позволит Вам понять, какое место Вы занимаете в сравнении с конкурентами, и узнать, каковы показатели крупных брендов в Вашей отрасли.

В процессе постоянного мониторинга Вашего рейтинга лояльности клиентов с помощью NPS для осуществления внутренних изменений в организации можно также получать сравнение NPS с внешними ориентирами, которое позволяет оценить свой собственный Net Promoter® Score.

Например: если Ваш показатель Net Promoter® Score равен 36, что это значит на самом деле? Показатель в 36 пунктов может показаться не очень хорошим результатом. Но в то же время он может отказаться достаточно высоким, если сравнить его со средним показателем Net Promoter® Score для организаций Вашей отрасли.

С помощью SurveyMonkey Benchmarks Вы получаете контекст для своего значения Net Promoter® Score. Сотни компаний используют наш шаблон для определения NPS, чтобы измерять лояльность клиентов и улучшать результаты бизнеса. Наши данные разнообразны: они включают в себя организации любых размеров, от самых мелких до крупных корпораций, которые представляют широкий спектр отраслей.

Вы можете легко перенести данные NPS-опросов в популярные приложения, такие как Salesforce, чтобы улучшить взаимодействие с клиентами и их поддержку.

Ниже описаны 5 простых действий для расчета Вашего показателя Net Promoter® Score.

Иными словами формула для расчета Net Promoter® Score выглядит следующим образом:

Пример: Вы получили 100 ответов на Ваш опрос.

Расчет процентных долей каждой из групп дает Вам 10 %, 20 % и 70 % соответственно.

Вычтите 10 % («критики») из 70 % («промоутеры»), и Вы получите результат 60 %. Поскольку показатель Net Promoter® Score всегда отображается как целое число, а не проценты, то Ваш индекс NPS составит просто 60.

Хотите узнать значение Net Promoter® Score, но не хотите выполнять эти вычисления? Используйте наш калькулятор NPS для выполнения рутинной работы. Вам только потребуется ввести полученные значения для числа критиков, нейтралов и промоутеров.

NPS-письмо отличается от обычного тем, что в текст письма вставлен NPS-вопрос. Когда респондент выбирает оценку в письме, в другом окне открывается ссылка на опрос, позволяя респонденту ответить на остальные вопросы.

NPS-письмо оказалось эффективным средством для получения большего числа ответов. Наша исследовательская группа выяснила, вставка вопроса в приглашение по электронной почте повышает процентную долю ответивших на 22%, а коэффициент завершения опроса — на 19%. Таким образом, когда Вы начнете собирать сведения о NPS на регулярной основе (не реже 1 раза в 6 месяцев), воспользуйтесь NPS-письмами для получения более надежных данных. 

Впервые разработанный Фредом Райхельдом, автором книги «Самый главный вопрос», индекс NPS — это метрика лояльности клиентов, которая прогнозирует вероятность того, что клиент повторно купит что-либо у Вас или порекомендует Вашу компанию другу. Метод был впервые использован в 2003 году. Показатель Net Promoter® Score может составлять от –100 (когда все клиенты являются критиками) до 100 (когда все клиенты являются промоутерами).

NPS, Net Promoter и Net Promoter® Score являются зарегистрированными торговыми знаками Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company и Fred Reichheld.