Как использовать UX-опросы для тестирования идей

Есть ли у вас четкое представление о том, как пользователи взаимодействуют с вашим продуктом? Знаете ли вы, насколько он им нравится в использовании? Оправдал ли он их надежды после покупки? Ответы часто появляются уже после того, как потенциальный потребитель принял решение о покупке и стал вашим новым клиентом — он начинает пользоваться вашим продуктом и постепенно формирует свое мнение о том, насколько продукт соответствует его первоначальным ожиданиям. 

Чувства, мнения и действия пользователя (UX) являются важной частью процесса его взаимодействия с вашим продуктом. Для успешного развития компании критически важно быстро и точно выявлять и определять эти данные. 

Испытывает ли покупатель проблемы, используя ваш продукт? Насколько он соответствует его нуждам и ожиданиям? Насколько интуитивным и легким в использовании ему кажется интерфейс или внешний вид вашего продукта? 

Изучение процесса взаимодействия пользователя с продуктом должно стать важной частью вашей работы. Легче всего оценить процесс взаимодействия и тестировать идеи по улучшению и обновлению продукта с помощью регулярных UX-опросов пользователей, которые помогут собрать ценную обратную связь.  

Эффективные опросы впечатлений о продукте позволяют не только выявлять проблемы, но и получать ценную аналитику о том, что именно нужно пользователям. Полученные данные можно использовать для развития и создания новых продуктов, а также для внесения улучшений и обновлений в имеющиеся.   

Придерживаясь определенных проверенных рекомендаций, вы сможете получить максимальную выгоду от опросов впечатлений о продукте. Наиболее эффективные опросы — простые и короткие с четкими вопросами. Их удобно анализировать, а респонденты с большей готовностью пройдут их до конца. Лучше всего встраивать опросы в сайты, чтобы они появлялись прямо на страницах в самый подходящий момент и чтобы респонденты не откладывали их прохождение. 

Вот несколько дополнительных советов по составлению опросов впечатлений о продукте.

По возможности используйте вопросы как открытого, так и закрытого типа, чтобы получить в два раза больше полезных данных о том, как пользователи взаимодействуют с продуктом или услугой. 

На вопросы закрытого типа вы, как правило, получите более прямолинейные ответы. Это удобно для анализа данных и понимания, что работает, а что — нет. 

Вопросы открытого типа позволяют респондентам дать более развернутый ответ в произвольной форме, добавив контекст. Респонденты могут предложить уникальные идеи по совершенствованию вашего продукта или устранению проблемы, с которой сталкиваются многие пользователи. 

Вот несколько примеров вопросов закрытого типа:

Для ответа на закрытый вопрос респонденты выбирают один из предложенных вариантов. В итоге вы получаете количественные данные, то есть точные и статистически значимые результаты взаимодействия пользователя с продуктом.

Качественные же данные можно получить, задав открытые вопросы, которые позволяют глубже понять поведение, мотивацию и действия пользователя. Ответы на открытые вопросы покажут, что именно пользователи думают и как реагируют. Вот примеры вопросов открытого типа:

На такие вопросы респонденту предлагается ответить в произвольной форме, чтобы он мог описать мнение, чувства и ощущения своими словами. Чтобы ускорить процесс анализа ответов на такие вопросы, вы можете воспользоваться функциями анализа текста, например функцией анализа тональности и облаком слов. Так вы не только сэкономите время, но и получите ценную аналитику на основе качественных данных. 

Прежде чем расспрашивать людей об их опыте взаимодействия с продуктом, услугой или веб-сайтом, необходимо убедиться, что они на самом деле им уже пользовались и могут дать ответы на ваши вопросы. Чтобы убедиться в правильности выбора аудитории, которой вы задаете определенные вопросы, вы можете воспользоваться функцией логики вопроса, которая позволит пропустить или добавить вопрос в зависимости от ответов респондента. 

Эта функция также часто называется логикой пропуска вопроса и используется с вопросами закрытого типа. Она позволяет не только пропускать вопросы, но и перенаправлять респондента на другую страницу опроса, завершать опрос или дисквалифицировать респондента в зависимости от его ответов.

Эта функция значительно упрощает процесс анализа собранных данных. 

Предвзятость может исказить полученные данные, повлияв на выбор ответа респондентами и на анализ результатов. При этом, может сработать принцип домино, где предвзятость приводит к искаженным данным, анализ которых оказывается неэффективным и ведет к принятию невыгодных для компании решений.

Именно поэтому так важно избегать предвзятости в вопросах и анализе данных. Иногда систематическую ошибку в UX-опросе не так просто заметить. Но имея представление о типах систематических ошибок, можно предотвратить искажение данных. Здесь вам на помощь придут коллеги — чем больше людей вы попросите проверить ваши вопросы, тем меньше вероятность предвзятости.

Вот некоторые виды когнитивных ошибок, которых следует избегать.

Предвзятость восприятия. Это наиболее распространенная при анализе данных опроса ошибка, когда исследователь пытается выявить в данных закономерности, которые бы подтвердили его предвзятое мнение, игнорируя при этом информацию, опровергающую это мнение. Хороший способ избежать этой ошибки — составить такие вопросы, ответы на которые легко интерпретировать, а также иметь четкий план анализа данных и подготовить команду аналитиков, которая проверит и перепроверит полученные результаты. Старайтесь получить как можно более детальную информацию о поведении и решениях пользователей. Подвергайте сомнению и критической оценке проведенный анализ.

Несбалансированная шкала. Это такая шкала, в которой применяется неравное количество положительных и отрицательных интервалов оценки, что влияет на ответ респондента. Например, не стоит задавать следующий вопрос: «Насколько вам понравилось пользоваться этим продуктом, по шкале от 1 (немного понравилось) до 5 (очень понравилось)?» Сам вопрос вполне нормальный, но используемая в нем шкала не сбалансирована. Формулировка вопроса предполагает, что пользователю в какой-то степени понравилось пользоваться продуктом. А что, если пользователю на самом деле пользоваться продуктом совершенно не понравилось? Ему придется выбрать вариант ответа «немного понравилось», потому что он наиболее близок к реальности из предложенных. Таким образом, вы получите недостоверную информацию о взаимодействии пользователям с продуктом. 

Однако этот вопрос легко исправить — максимальную оценку можно оставить как есть («очень понравилось»), а вот минимальную заменить на «совершенно не понравилось». Когда вы просите респондентов оценить что-либо по заданной шкале, обязательно включайте в нее широкий спектр оценок, чтобы получить наиболее достоверные ответы. Иначе вы рискуете задать наводящий вопрос, ответ на который принесет вам ложные результаты. 

Эффект воздействия рамок восприятия. Форма подачи информации — в данном случае то, как вы задаете вопрос, — влияет на ее восприятие человеком. Например, формулировка вопроса «Что вам понравилось / не понравилось при использовании продукта?» может заставить респондента думать только о четко положительных или отрицательных впечатлениях, которые он получил, что зачастую лишь небольшой фрагмент всего процесса взаимодействия. Такие крайние ответы также полезны, но для получения более объемной картины важно знать и нюансы взаимодействия с продуктом.

Чтобы избежать этой систематической ошибки, вы можете задавать более нейтральные вопросы, например: «Опишите свои ощущения от использования этого продукта». Отсутствие вариантов ответа и ограничений в самом вопросе позволит респонденту ответить своими словами, описав свой опыт целиком, не останавливаясь лишь на наиболее приятных или наиболее проблематичных аспектах.   

Отсеивающие вопросы действуют как фильтр и позволяют точечно настроить параметры опрашиваемой аудитории, оставляя только тех респондентов, ответы которых вам нужны. Процесс отсеивания сэкономит время не только вам, но и вашей аудитории, дисквалифицировав некоторых респондентов прежде чем они начнут проходить опрос. Ответы респондентов на эти вопросы покажут вам, имеют ли они опыт, необходимый для того, чтобы пройти ваш опрос впечатлений о продукте.

Существует два типа вопросов для отсеивания. Первый из них — поведенческий. Предположим, вы хотите получить обратную связь о вашем веб-сайте, а для этого нужно опросить наиболее частых посетителей сайта. Такой вопрос для отсеивания, как «Как часто вы посещаете этот веб-сайт?» покажет вам, кто посещает ваш сайт ежедневно, кто несколько раз в неделю, в месяц, кто редко, а кто никогда.

Отсеив тех, кто посещает ваш веб-сайт реже нескольких раз в неделю, вы сформируете выборку респондентов, имеющих достаточный опыт взаимодействия с вашим веб-сайтом и способных предоставить вам наиболее актуальную и ценную информацию. 

Вопросы для отсеивания по индустрии помогут вам исключить из выборки тех, у кого может быть предвзятое отношение к вашему продукту или услуге, потому что они работают в той же индустрии, что и вы, или смежной. Такие люди слишком много знают о вашем продукте или индустрии в целом и могут иметь предубеждения, которые повлияют на их ответы. Наиболее распространенный вопрос для отсеивания по индустрии звучит следующим образом: «Работаете ли вы или кто-либо из членов Вашей семьи в следующих индустриях?» Дисквалифицировав тех, кто выберет вариант ответа с названием вашей индустрии, позволит уменьшить вероятность систематической ошибки.

Узнайте подробнее о том, как подбирать и дисквалифицировать респондентов, в руководстве SurveyMonkey по вопросам для отсеивания.

Работу с UX-опросом можно разделить на три этапа, каждый из которых незаменим в получении обратной связи для оценки, развития и улучшения продуктов и услуг. Эти три этапа идеально подходят для тестирования любой идеи и помогут вам принять взвешенные решения, ориентированные на потребителя.

На этом этапе рождаются инновации. Обратная связь, которую вы получили на этом этапе, позволяет раскрыть новые возможности и качественные данные о продукте или услуге. Пример эффективного вопроса, который следует задать на этом этапе: «Какой функции недостает этому продукту?»

Респонденты, которым известны преимущества и недостатки этого продукта, поделятся с вами ценной информацией. Возможно, они даже предложат идеи, которыми вы сможете воспользоваться для улучшения продукта.

На этом этапе вы сможете расставить все требуемые обновления в приоритетном порядке для команды продуктологов, чтобы они смогли внедрить наиболее необходимые улучшения как можно скорее. Вот пример полезного вопроса на этапе действий: «Как на использование вами нашего продукта повлияет [новая функция], по шкале от 1 до 10?»

Ответы на этот вопрос укажут вам на наиболее приоритетные обновления, которыми следует заняться в первую очередь. Вы поймете, на чем необходимо сосредоточить усилия, благодаря информации, полученной от самих пользователей вашего продукта.  

На этом этапе вы проверяете, как внесенные вами изменения повлияли на взаимодействие пользователей с продуктом или услугой. Здесь можно задать следующий вопрос: «Как [новая функция] повлияла на частоту использования вами нашего продукта?»

Так вы получите конкретную обратную связь, напрямую относящуюся к новой функции или обновлению, и поймете насколько изменение было эффективным. Отрицательная обратная связь — это также призыв к действию и ваш шанс быстро исправить возникшие проблемы.

Процесс взаимодействия пользователя с продуктом — это очень важный этап жизненного цикла продукта, поэтому вам нужно быть уверенными, что продукт не только соответствует ожиданиям покупателей, но и превосходит их. Опросы впечатлений помогут вам создавать более успешные продукты, а значит повышать вовлеченность, строить репутацию и многое другое. SurveyMonkey предлагает полезные ресурсы для составления опросов впечатлений, которые вы можете использовать для изучения поведения ваших пользователей. Создайте учетную запись, чтобы иметь доступ ко всем ресурсам и инструментам SurveyMonkey и выберите тарифный план, который подходит именно вам.