ИСТОРИЯ КЛИЕНТА
Greyhound использует отзывы для улучшения NPS и повышения ценности бизнеса
Узнайте, как новый подход к стратегии получения отзывов помог компании Greyhound улучшить показатели и прибыльность автостанций.
ГЛАВНЫЙ ОФИС
Даллас, Техас (США)
КОЛ-ВО СОТРУДНИКОВ
Более 2000 сотрудников
ОТРАСЛЬ
Транспорт
ПРИМЕРЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ
Удовлетворенность клиентов
Net Promoter Score
ОБЗОР
Ежегодно Greyhound предоставляет услуги междугороднего автобусного сообщения примерно 16 миллионам пассажиров. Чтобы сохранить всех этих клиентов и повысить качество их обслуживания, компании со 100-летней историей пришлось отказаться от неэффективного метода проведения опросов вручную и перейти к сбору данных, которые могли бы приносить полезные сведения — и доход.
Коэффициент завершения опроса 94%
Повышение NPS примерно на 15 пунктов
Среднее время анализа 3 мин/неделя
ЗАДАЧА
Повышайте коэффициент завершения опросов и получайте практически применимые данные
Когда компания Greyhound впервые попросила своих клиентов дать отзыв после поездки, она столкнулась с несколькими серьезными проблемами как с самим опросом, так и с используемой платформой. Для прохождения опроса из 57 вопросов требовался целый час, и прошли его до конца менее 18 % респондентов. Полученные отчеты об опросах, которые должны были дать менеджерам автостанций представление о проблеме, оказались длинными и трудно интерпретируемыми, особенно ответы в произвольной форме. В конце концов от опроса отказались, так как он просто не давал полезных данных. Показатель Net Promoter Score (NPS®) SurveyMonkey ухудшился, жалобы абонентов оставались непонятыми, а у менеджеров не было четкого плана дальнейших действий. Мэтт Скулфилд, старший менеджер по коммерческой аналитике, знал, что компания должна пересмотреть свою стратегию проведения опросов.
«SurveyMonkey подходит нам как минимум по двум параметрам: SurveyMonkey знает толк в GDPR и SurveyMonkey знает толк в Salesforce. Для нас это очень важно».
Мэтт Скулфилд
старший менеджер по коммерческой аналитике и изучению мнений клиентов
РЕШЕНИЕ
Упрощенный подход к проведению опросов, синхронизированный с Salesforce
С помощью SurveyMonkey Скулфилд заменил чрезмерно длинный опрос Greyhound новым опросом, который содержал всего пять вопросов, включая один вопрос о NPS и один открытый вопрос. Процентная доля ответивших подскочила до 94 %, а отзывы указали на основные проблемы клиентов, которые компании необходимо было решить. Менеджеры автостанций обнаружили, что теперь им приходится тратить на чтение отзывов клиентов не целых три часа в неделю, а лишь три минуты.
Интеграция SurveyMonkey for Salesforce также позволила улучшить опросы после поездки, что стало важным преимуществом для Greyhound. Благодаря этой интеграции электронные письма с опросами создаются в процессе взаимодействия с Salesforce, поэтому они персонально ориентированы и автоматически отправляются через 24 часа после завершения взаимодействия. На сегодняшний день переходы по ссылкам в электронных письмах приносят Greyhound около 85 % ответов. Скулфилд планирует еще больше упростить прохождение опроса, отказавшись от вопросов о месте отправления и месте назначения, так как эту информацию можно узнать по номеру подтверждения в Salesforce.
«Всего за несколько месяцев наш NPS вырос почти на 15 пунктов. Возможности SurveyMonkey изменили то, как люди получают данные и что они могут с ними сделать.»
Мэтт Скулфилд
старший менеджер по коммерческой аналитике и изучению мнений клиентов
Greyhound
РЕЗУЛЬТАТ
Меньше отток клиентов, больше доход и значительный рост NPS
После перехода на SurveyMonkey показатель NPS у Greyhound подрос почти на 15 пунктов за несколько месяцев; уже через год 90 % менеджеров автостанций ежедневно получали через систему обзор конкретных автостанций в своем городе. Теперь они могли, не копаясь в тысячах комментариев, быстро обнаруживать острые темы и определять, как ответы в произвольной форме соотносятся с NPS.
В одном случае удалось найти связь между жалобами на туалеты на автовокзале и падением NPS. Проведенные проверки подтвердили чистоту туалетов, но негативные отзывы продолжали поступать. Суть проблемы была раскрыта в отзывах в произвольной форме: женский туалет закрывался на уборку в самую напряженную часть дня. Как только эта причина была выявлена и устранена, NPS резко вырос.
Возможно, важнее всего то, что большой опрос по оттоку клиентов не только выявил влияние соблюдения расписания, цен на билеты и условий на терминалах, но и показал, как эти проблемы были связаны с прибылью Greyhound. «Мы смогли точно установить, что улучшенное соблюдение расписания по результатам опроса приносит конкретную сумму дополнительного дохода. И это все изменило, — сказал Скулфилд. — Мы поняли, какую большую ценность имеют показатели, определяемые в опросе, и насколько ценны впечатления, которые создаются у клиентов, а также определили области, в которых мы можем добиться улучшения, чтобы заработать больше.»
Определяйте будущее своей компании
Net Promoter® Score (Показатель лояльности клиентов)
Автоматизируйте программу NPS и повышайте лояльность.
Удовлетворенность клиентов
Выявите слабые места в обслуживании и увеличьте продажи.
Голос клиента
Создайте и масштабируйте программу «Голос клиента», чтобы лучше удержать клиентов.
Хотите узнать, как SurveyMonkey может помочь вашей организации?
Закажите демо-версию SurveyMonkey Enterprise уже сегодня.
Net Promoter, Net Promoter® Score и NPS являются торговыми знаками Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. и Fred Reichheld.