ИСТОРИЯ КЛИЕНТА
Woom повышает качество обслуживания и улучшает условия труда
Узнайте, как компания woom развивает свой бизнес, собирая отзывы в масштабе и повышая качество обслуживания.
ГЛАВНЫЙ ОФИС В США
г. Остин, штат Техас
КОЛ-ВО СОТРУДНИКОВ
>200
ОТРАСЛЬ
Производство спортивных товаров
ПРИМЕРЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ
Условия труда
Качество обслуживания
ОБЗОР
Идея создать woom появилась у двух друзей из Австрии, когда они собирали велосипеды для своих детей прямо в гараже. Сегодня у компании woom есть главный офис в США и представительство еще в 30 странах мира. Из маленького стартапа woom быстро превратилась в международную компанию, для которой важно поддерживать доверительные отношения не только с покупателями, но и с сотрудниками по всему миру. SurveyMonkey упрощает сбор ценной обратной связи на разных языках, позволяя раскрыть новые возможности для повышения качества обслуживания и непрерывного роста.
Запуск первого опроса и получение первых отзывов в течение 24 часов
Глобальный eNPS: 46
Уровень удовлетворенности обучением и возможностями повышения квалификации для сотрудников: 86 %
ЗАДАЧА
Одновременное повышение качества обслуживания и условий труда
С момента создания более 10 лет назад компания пережила немало взлетов и падений, демонстрируя стремительный рост. Одной из главных сложностей, с которой компании, клиентами которой являются физические лица, пришлось столкнуться — обеспечение прозрачности в коммуникации с глобальной командой и клиентами при масштабировании. В самом начале пути отслеживать качество обслуживания и условия труда было легко: сотрудников и клиентов было мало. По мере роста компании руководству пришлось изменить подход и объединить каналы сбора обратной связи. Кристофер Хоган, главный финансовый директор американского подразделения woom, сразу понял, что компания нуждается в услугах SurveyMonkey. Под его руководством компания приобрела подписку SurveyMonkey Enterprise для сбора детальных отзывов сотрудников и клиентов, поскольку woom считает и тех и других ключевым фактором роста компании.
«Когда компания стремительно превращается из стартапа в глобальную организацию, она сталкивается с необходимостью постоянно что-то изменять, переделывать и улучшать. SurveyMonkey — это масштабируемое решение, которое помогает нам расти и держать темп».
Кристофер Хоган
главный финансовый директор
в американском подразделении woom
РЕШЕНИЕ
Масштабируемое решение для сбора критически важных отзывов
Компания woom начала пользоваться услугами SurveyMonkey для сбора отзывов на каждом этапе жизненного цикла своих сотрудников: от онбординга, измерения вовлеченности и экспресс-оценки работы до впечатлений от возможностей обучения и повышения квалификации, собеседования при увольнении и т. д. Проведение первого опроса для оценки вовлеченности сотрудников оказалось целым событием. SurveyMonkey упростила процесс, позволив компании собрать честные и анонимные отзывы сотрудников и проанализировать детальную информацию с помощью интеграции с Microsoft Power BI.
«Проведение опроса для оценки вовлеченности персонала, как в целом и любого другого опроса сотрудников, может показаться довольно сложным мероприятием, — рассказывает Хиллари Гранда, глава отдела по интеграции операций и стратегическим проектам, — с помощью готовых шаблонов SurveyMonkey мы смогли создать эффективную систему, которая позволяет нам задавать правильные вопросы и получать искомые ответы».
Хоган вместе с командой разработали систему опросов клиентов для сбора отзывов после покупки, чтобы узнать впечатления покупателей на каждом этапе: от сборки велосипеда до любимых цветов и общей удовлетворенности взаимодействием с компанией. Для woom большим преимуществом стала возможность опросить сотрудников и клиентов на их родных языках, что позволило собрать комплексные данные на единой платформе. «Благодаря SurveyMonkey мы смогли сделать наши процессы более прозрачными и понятными как для сотрудников, так и для покупателей» — говорит Хоган.
«SurveyMonkey помогает нам собирать отзывы и клиентов, и сотрудников, правильно расставлять приоритеты и разрабатывать стратегии. Голос клиента и голос сотрудника внесли значительные изменения в наши процессы».
Эйприл Оберстеллер
управляющий директор
в американском подразделении woom
РЕЗУЛЬТАТ
Решения на основе данных и настоящее волшебство
Глобальный опрос для оценки вовлеченности сотрудников woom указал руководству на слабые места в условиях труда. Опрос прошли 78 % сотрудников, а показатель eNPS (Net Promoter® Score сотрудников), который говорит о том, с какой вероятностью сотрудники порекомендуют компанию в качестве работодателя, составил 46. Результаты опроса об обучении и повышении квалификации указали на разные предпочтения команд из Европы и Америки, что позволило соответствующим образом откорректировать программы обучения и привело к повышению показателя удовлетворенности, который достиг 86 %. На основе всех собранных данных о сотрудниках woom планирует создать индивидуальные «маршруты», чтобы помочь каждому сотруднику достичь своих карьерных целей.
Благодаря опросам woom удалось обнаружить интересный факт: больше всего сотрудникам не хватает индивидуальной обратной связи и признания от высшего руководства компании. В результате в офисах компании появились столы с карточками, которые руководители и обычные сотрудники ежедневно используют для обратной связи.
SurveyMonkey также помогла компании упростить отслеживание таких важных клиентских показателей, как Net Promoter Score (NPS) и контактная информация. Благодаря отзывам клиентов компания отредактировала инструкции по сборке велосипедов, что позволило устранить проблемы, с которыми сталкивались покупатели, и упростить процесс.
«Ответы на опросы, которые мы проводим среди клиентов, мы также показываем сотрудникам, чтобы они знали, что работа, которую они выполняют, очень важна и что именно они создают волшебные моменты для наших клиентов», — говорит Хиллари.
Определяйте будущее своей компании
Вовлеченность персонала
Узнайте, что мотивирует и вовлекает ваших сотрудников в работу.
Удовлетворенность клиентов
Выявите слабые места в обслуживании и увеличьте продажи.
Голос клиента
Создайте и масштабируйте программу «Голос клиента» для повышения показателя удержания.
Хотите узнать, как SurveyMonkey может помочь вашей организации?
Закажите демо-версию уже сегодня.
Net Promoter, Net Promoter® Score и NPS являются торговыми знаками Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. и Fred Reichheld.