Как отслеживать репутацию бренда

В современном мире цифровых технологий как никогда важно поддерживать хорошую репутацию своего бренда. Это поможет не только повысить продажи, привлечь новых покупателей и удержать существующих клиентов, но и увеличить прибыль. Отрицательная же репутация грозит тяжелыми последствиями для бренда. Именно поэтому так важно постоянно мониторить репутацию бренда. К счастью, на рынке для этого существует множество инструментов и средств. Читайте далее, чтобы узнать о важности управления репутацией бренда и об эффективных стратегиях, которые вы можете для этого применить.

В чем отличие репутации от восприятия бренда? Последнее представляет собой образ вашего бренда в сознании текущих, бывших и будущих покупателей на основе предлагаемых вами товаров и услуг. Восприятием можно частично управлять за счет грамотно подобранных маркетинговых мероприятий. Например, покупатели определенным образом воспринимают качество, ценность и ассортимент ваших товаров, а вы, в свою очередь, можете повлиять на формирование такого восприятия за счет рекламы, стратегии распространения товаров и ценообразования. 

Репутация же представляет собой некий уровень доверия, который ваш бренд вызывает в потребителях. Это личность вашего бренда, управлять которой как восприятием невозможно. Например, чтобы повлиять на восприятие, вы можете воспользоваться стратегией стимулирования спроса, но продвижение товаров и услуг никак не поможет с репутацией. Работа над репутацией — это длительный процесс. Вы должны доказать привлекательность своего товара и выполнять обещания. Здесь вам на помощь придет трекер бренда, который позволит отслеживать репутацию на регулярной основе. Давайте разбираться.

Отфильтруйте данные с помощью анализа тональности, чтобы с легкостью отслеживать репутацию бренда.

Анализ тональности позволяет оценивать фрагменты текста на предмет их эмоциональной окраски, чтобы понять, что именно респонденты думают, отвечая на вопросы о вашем бренде. В качестве таких фрагментов можно использовать любой текст, но, как правило, это онлайн-отзывы, публикации в социальных сетях, комментарии и обратная связь. Анализ тональности выявляет настроение каждого взятого выражения для определения отношения, мнения или эмоций автора в контексте конкретной темы. Выделяют три степени тональности.

Чем больше отзывов с позитивной тональностью, тем лучше репутация вашего бренда. Поэтому для поддержания и улучшения репутации рекомендуется стимулировать появление отзывов с позитивной тональностью и сокращать процентное соотношение отзывов с негативной и нейтральной тональностью. Но для начала, конечно, нужно определить тональность. Давайте разберемся, как это сделать.

Раньше анализировать отзывы приходилось вручную — сортировать и просматривать обратную связь, пытаясь понять, что именно думают потребители. Это был сложный и трудоемкий процесс. Сегодня благодаря цифровым технологиям и машинному обучению провести анализ тональности можно в реальном времени и с минимальными усилиями. Вот несколько доступных инструментов.

Еще один инструмент для отслеживания репутации бренда — анализ ключевых слов. Для этого вам потребуется «заглянуть» в головы ваших потребителей, чтобы понять, какие слова они используют при поиске в интернете. Например, зная, что покупатели, заинтересованные в покупке винтажных кожаных сумок, обычно вводят в поисковике фразу «винтажные кожаные сумки», а не «винтажные кожевенные изделия», вы сможете целенаправленно использовать эту фразу на своем веб-сайте для привлечения целевой аудитории. Отслеживая результаты поиска по этой фразе, вы получите много полезной информации.

Анализ ключевых слов может быть двух видов: по брендовым и небрендовым запросам.

Мониторинг брендового и небрендового трафика позволяет оценить силу и репутацию бренда. Брендовые запросы расскажут больше о вашем бренде, однако не стоит пренебрегать небрендовыми запросами, — ведь это ваш ключ к пониманию репутации конкурентов (и материал для разработки конкурентной стратегии) и возможность привлечь новых покупателей, расширив пул популярных ключевых слов.

Для изучения ключевых слов вы можете воспользоваться встроенными в вашу платформу инструментами для исследования рынка. Например, вы хотите протестировать рекламные материалы. Вы можете задать респондентам следующий вопрос: «Какое слово первым приходит вам в голову, когда вы видите это?» Полученные ответы и есть необходимые вам ключевые слова.

Онлайн-отзывы — это мнения и рекомендации, которыми потребители делятся на таких платформах, как Yelp и TripAdvisor, и торговых площадках типа eBay и Amazon. Для многих компаний онлайн-отзывы — это палка о двух концах. С одной стороны, положительный отзыв — это бесплатная положительная реклама для бренда. С другой стороны, один отрицательный отзыв может уничтожить вашу репутацию. Почему так происходит?

Именно поэтому постоянное отслеживание онлайн-отзывов и оперативное реагирование на них должно быть частью вашей стратегии управления репутацией бренда. Кроме того, отзывы помогут вам выявить слабые стороны вашего бренда и превратить их в возможности. 

К счастью, для мониторинга отзывов в сети можно воспользоваться одним из многочисленных доступных на рынке инструментов.

Восстанавливать репутацию — дело не из приятных. Чтобы вам не пришлось этим заниматься, начните отслеживать социальные сети прямо сейчас. 

Мониторинг социальных сетей предполагает анализ и отслеживание упоминаний вашего бренда в социальных сетях. Этот процесс включает в себя изучение хэштегов, ключевых слов и обсуждений бренда в интернете. Для этого вы можете воспользоваться специальными инструментами.

Рекомендуется регулярно мониторить социальные сети, отслеживая упоминания о вашем бренде, товарах и конкурентах. Старайтесь конструктивно отвечать как на положительные, так и на отрицательные отзывы. Учитывая количество доступных онлайн-платформ, задача может оказаться непосильной. Именно здесь вам на помощь придут специальные инструменты.

Вероятно, самый важный источник информации о восприятии покупателями вашего бренда — это обратная связь от самих покупателей. Бренды тратят много времени и средств для привлечения новых покупателей, но не стоит забывать и о существующих! Ведь именно они могут оставить вам отзыв. Существующая база покупателей может поделиться своим опытом покупки, рассказать о том, как и какими функциями они пользуются, а также выразить свое мнение по поводу вашего качества обслуживания. Отслеживая эти данные, вы сможете выявить закономерности и тренды в отрицательных отзывах, внося оперативные изменения в работу в случае необходимости (и предотвращая их повсеместное распространение).

Обратная связь — это отзывы покупателей о ваших товарах, услугах или самой компании. При этом отзывы могут быть получены в любой форме и формате и необязательно только посредством заполнения формы обратной связи на месте или в интернете. 

Некоторые покупатели могут выразить свое мнение прямо во время покупки в физическом магазине. Кто-то уже после покупки может отправить электронное письмо вашей службе поддержки с вопросом о том, как работает конкретная функция вашего продукта. Каналов получения обратной связи великое множество, поэтому вам нужно всегда оставаться начеку. Для получения полезной обратной связи вы можете воспользоваться конкретной стратегией.

Вот несколько наиболее популярных подходов.

Теперь вы знаете, насколько хорошая репутация важна для бренда. Осталось лишь воспользоваться доступными средствами. Готовы собирать полезные данные? Наши решения для оценки удовлетворенности качеством обслуживания помогут вам собрать необходимые данные для удержания существующих покупателей и привлечения новых!