Продукты

Платформа SurveyMonkey разработана таким образом, чтобы помочь вам в любой ситуации. Изучите наши предложения, чтобы узнать, как SurveyMonkey может помочь именно вам.

Получайте данные от мирового лидера в области онлайн-опросов. Делайте выводы и действуйте.

На ваш выбор более 100 приложений и плагинов, чтобы работать было еще удобнее.

Создавайте и настраивайте формы для сбора информации и платежей.

Создавайте эффективные опросы и делайте выводы быстрее с помощью ИИ.

Специализированные решения для любого исследования рынка.

Шаблоны

Измерьте удовлетворенность и лояльность клиентов.

Узнайте, как сделать клиентов счастливее и превратить их в своих сторонников.

Получите актуальную информацию и улучшите функционал своего продукта.

Соберите контактную информацию потенциальных клиентов, приглашенных лиц и т. д.

Легко и быстро получайте подтверждения участия в вашем следующем мероприятии.

Узнайте, что думают участники, чтобы в следующий раз улучшить мероприятие.

Получите информацию, которая поможет повысить эффективность и вовлеченность персонала.

Получите обратную связь от участников, чтобы проводить более эффективные встречи.

Получите обратную связь, которая поможет повысить эффективность работы.

Создавайте более эффективные курсы и улучшайте методы преподавания.

Узнайте, как учащиеся оценивают материалы курса и его презентацию.

Узнайте, что покупатели думают о ваших идеях новых продуктов.

Ресурсы

Передовой опыт использования опросов и их данных

Наш блог, посвященный опросам, советам для бизнеса и другим темам.

Руководства и инструкции по использованию SurveyMonkey.

Как ведущие бренды растут с помощью SurveyMonkey.

Как отслеживать репутацию бренда

Начните подмечать тренды, измерять эффективность кампаний и анализировать то, как целевая аудитория воспринимает ваш бренд.

В современном мире цифровых технологий как никогда важно поддерживать хорошую репутацию своего бренда. Это поможет не только повысить продажи, привлечь новых покупателей и удержать существующих клиентов, но и увеличить прибыль. Отрицательная же репутация грозит тяжелыми последствиями для бренда. Именно поэтому так важно постоянно мониторить репутацию бренда. К счастью, на рынке для этого существует множество инструментов и средств. Читайте далее, чтобы узнать о важности управления репутацией бренда и об эффективных стратегиях, которые вы можете для этого применить.

В чем отличие репутации от восприятия бренда? Последнее представляет собой образ вашего бренда в сознании текущих, бывших и будущих покупателей на основе предлагаемых вами товаров и услуг. Восприятием можно частично управлять за счет грамотно подобранных маркетинговых мероприятий. Например, покупатели определенным образом воспринимают качество, ценность и ассортимент ваших товаров, а вы, в свою очередь, можете повлиять на формирование такого восприятия за счет рекламы, стратегии распространения товаров и ценообразования. 

Репутация же представляет собой некий уровень доверия, который ваш бренд вызывает в потребителях. Это личность вашего бренда, управлять которой как восприятием невозможно. Например, чтобы повлиять на восприятие, вы можете воспользоваться стратегией стимулирования спроса, но продвижение товаров и услуг никак не поможет с репутацией. Работа над репутацией — это длительный процесс. Вы должны доказать привлекательность своего товара и выполнять обещания. Здесь вам на помощь придет трекер бренда, который позволит отслеживать репутацию на регулярной основе. Давайте разбираться.

in-article-cta

Задавайте тренды с помощью платформы на базе ИИ, которая быстро и эффективно предоставляет компаниям важную аналитику.

Отфильтруйте данные с помощью анализа тональности, чтобы с легкостью отслеживать репутацию бренда.

Анализ тональности позволяет оценивать фрагменты текста на предмет их эмоциональной окраски, чтобы понять, что именно респонденты думают, отвечая на вопросы о вашем бренде. В качестве таких фрагментов можно использовать любой текст, но, как правило, это онлайн-отзывы, публикации в социальных сетях, комментарии и обратная связь. Анализ тональности выявляет настроение каждого взятого выражения для определения отношения, мнения или эмоций автора в контексте конкретной темы. Выделяют три степени тональности.

  1. Позитивная тональность.
    Указывает на положительную эмоциональную окраску. Предположим, вы владеете кафе на заправке. Комментарий типа «Очень вкусная еда!» или «Удобно расположенное кафе», оставленный на сайте Yelp, будет иметь позитивную тональность.
  2. Негативная тональность.
    Указывает на недовольство брендом и его предложением. Такой отзыв, как «Было невкусно, но мне даже не сделали скидку», скорее всего, приведет к проблемам.
  3. Нейтральная тональность.
    Указывает на текст без эмоциональной окраски. Например: «Пока еще тут не был, но собираюсь».

Чем больше отзывов с позитивной тональностью, тем лучше репутация вашего бренда. Поэтому для поддержания и улучшения репутации рекомендуется стимулировать появление отзывов с позитивной тональностью и сокращать процентное соотношение отзывов с негативной и нейтральной тональностью. Но для начала, конечно, нужно определить тональность.

Раньше анализировать отзывы приходилось вручную — сортировать и просматривать обратную связь, пытаясь понять, что именно думают потребители. Это был сложный и трудоемкий процесс. Сегодня благодаря цифровым технологиям и машинному обучению провести анализ тональности можно в реальном времени и с минимальными усилиями. Вот несколько доступных инструментов.

  • Решения Momentive (ранее SurveyMonkey) позволяют с легкостью анализировать мнения респондентов. Анализ ответов в свободной форме подскажет вам, что именно думают ваши респонденты. С помощью таких функций, как облака слов и добавление меток, вы сможете без труда определить наиболее распространенные слова и фразы, встречающиеся в ответах на опросы. А анализ тональности автоматически определит настроение респондентов и эмоциональный окрас полученных отзывов.
  • SentiOne — диалоговая платформа для анализа общественного мнения на базе ИИ. Боты SentiOne сканируют социальные сети и сайты, на которых покупатели обсуждают ваш бренд, проводят анализ публикаций в реальном времени и автоматически реагируют, участвуя в обсуждениях. То есть с их помощью вы можете моментально реагировать на отрицательные отзывы, исправляя ситуацию и защищая свою репутацию.
  • SEMRush — платформа для управления онлайн-присутствием. Компания не только поможет вам управлять контент-маркетингом, но и проведет исследование ваших конкурентов с оценкой их репутации и анализом эффективности рекламных кампаний. С их помощью вы сможете отфильтровывать упоминания о бренде по тональности и быстро подмечать отзывы, напрямую влияющие на репутацию вашего бренда в сети.
  • Brand Grader — инструмент для управления репутацией бренда в интернете. Вы вводите название бренда, контактные данные, а в ответ платформа генерирует отчет со всеми упоминаниями вашего бренда за последние 30 дней с указанием дат и частотности.

Еще один инструмент для отслеживания репутации бренда — анализ ключевых слов. Для этого вам потребуется «заглянуть» в головы ваших потребителей, чтобы понять, какие слова они используют при поиске в интернете. Например, зная, что покупатели, заинтересованные в покупке винтажных кожаных сумок, обычно вводят в поисковике фразу «винтажные кожаные сумки», а не «винтажные кожевенные изделия», вы сможете целенаправленно использовать эту фразу на своем веб-сайте для привлечения целевой аудитории. Отслеживая результаты поиска по этой фразе, вы получите много полезной информации.

Анализ ключевых слов может быть двух видов: по брендовым и небрендовым запросам.

  • Брендовый запрос — это фраза, содержащая название бренда, например: «винтажные кожаные сумки Henry Inc.» или «сумки Henry Inc.». 
  • Небрендовый запрос не содержит название бренда, например: «винтажные сумки».

Мониторинг брендового и небрендового трафика позволяет оценить силу и репутацию бренда. Брендовые запросы расскажут больше о вашем бренде, однако не стоит пренебрегать небрендовыми запросами, — ведь это ваш ключ к пониманию репутации конкурентов (и материал для разработки конкурентной стратегии) и возможность привлечь новых покупателей, расширив пул популярных ключевых слов.

Для изучения ключевых слов вы можете воспользоваться встроенными в вашу платформу для исследования рынка инструментами. Например, вы хотите протестировать рекламные материалы. Вы можете задать респондентам следующий вопрос: «Какое слово первым приходит вам в голову, когда вы видите это?» Полученные ответы и есть необходимые вам ключевые слова.

Онлайн-отзывы — это мнения и рекомендации, которыми потребители делятся на таких платформах, как Yelp и TripAdvisor, и торговых площадках типа eBay и Amazon. Для многих компаний онлайн-отзывы — это палка о двух концах. С одной стороны, положительный отзыв — это бесплатная положительная реклама для бренда. С другой стороны, один отрицательный отзыв может уничтожить вашу репутацию. Почему так происходит?

  • Покупатель проводит самостоятельное исследование перед покупкой.
    Более 90 % американцев совершают крупные покупки только у брендов, которым доверяют. А больше всего доверяют устоявшимся брендам. Другой интересный факт: 31 % миллениалов не доверяют компаниям, у которых нет веб-сайта.
  • Покупатели верят рекомендациям других покупателей.
    Реклама, безусловно, влияет на принятие решения о покупке, но покупатели более склонны доверять мнению других покупателей, чем компаниям. Это могут быть рекомендации друзей или родственников, а также отзывы незнакомых им людей, которые они прочитают в интернете. Более того, покупатели специально ищут такие отзывы. Один отрицательный отзыв может разубедить сотни потенциальных покупателей.
  • Отрицательные отзывы обладают большей силой, чем положительные.
    Людям легче поверить отрицательному отзыву, нежели положительному. 49 % покупателей рекомендуют товар или услугу друзьям и родственникам по собственной инициативе. Таким образом, люди чаще прислушиваются к отрицательным отзывам. Ваша задача заключается в том, чтобы повысить процентное соотношение положительных отзывов.

Именно поэтому постоянное отслеживание онлайн-отзывов и оперативное реагирование на них должно быть частью вашей стратегии управления репутацией бренда. Кроме того, отзывы помогут вам выявить слабые стороны вашего бренда и превратить их в возможности. 

К счастью, для мониторинга отзывов в сети можно воспользоваться одним из многочисленных доступных на рынке инструментов.

  • Reputology — популярная онлайн-площадка для компаний, при выборе которых потребители в основном полагаются на отзывы, например, агентства недвижимости и гостиницы. Этот интегрируемый инструмент позволяет отслеживать отзывы в самых разных социальных сетях, включая Hootsuite и Facebook. Такое решение отлично подойдет для компаний с несколькими веб-сайтами.
  • Reputation Ranger — площадка для малого бизнеса (например, подрядчиков). Позволяет отслеживать отзывы на соответствующих сайтах и Facebook.
  • ReviewPush подойдет для тех, чей бренд упоминается сразу на нескольких онлайн-каналах. Вы сможете отслеживать отзывы не только в социальных сетях, но и на таких платформах, как Foursquare и Yelp. Вы также можете напрямую и оперативно отвечать на отзывы прямо на платформе, что особенно удобно в случае отрицательных отзывов.

Восстанавливать репутацию — дело не из приятных. Чтобы вам не пришлось этим заниматься, начните отслеживать социальные сети прямо сейчас. 

Мониторинг социальных сетей предполагает анализ и отслеживание упоминаний вашего бренда в социальных сетях. Этот процесс включает в себя изучение хэштегов, ключевых слов и обсуждений бренда в интернете. Для этого вы можете воспользоваться специальными инструментами.

Рекомендуется регулярно мониторить социальные сети, отслеживая упоминания о вашем бренде, товарах и конкурентах. Старайтесь конструктивно отвечать как на положительные, так и на отрицательные отзывы. Учитывая количество доступных онлайн-платформ, задача может оказаться непосильной. Именно здесь вам на помощь придут специальные инструменты.

  • Google Оповещения — бесплатный и простой в использовании инструмент для отслеживания любых упоминаний вашего бренда в интернете. Введите название вашего бренда в поисковой строке и настройте оповещение. При каждом упоминании вы будете получать уведомление.
  • Social Mention — еще один бесплатный и мощный инструмент для поиска по социальным сетям. Введите название своего бренда в поисковик, и система мгновенно выдаст вам результаты. Вы также получите короткий список наиболее популярных хэштегов, связанных с вашим брендом, анализ тональности обсуждений вашего бренда и охват по ключевым словам. 
  • Zoho Social собирает упоминания из самых разных социальных сетей, — на платформе есть специальная панель управления для сбора упоминаний по всем каналам, которые вы хотите отслеживать.

Вероятно, самый важный источник информации о восприятии покупателями вашего бренда — это обратная связь от самих покупателей. Бренды тратят много времени и средств для привлечения новых покупателей, но не стоит забывать и о существующих! Ведь именно они могут оставить вам отзыв. Существующая база покупателей может поделиться своим опытом покупки, рассказать о том, как и какими функциями они пользуются, а также выразить свое мнение по поводу вашего качества обслуживания. Отслеживая эти данные, вы сможете выявить закономерности и тренды в отрицательных отзывах, внося оперативные изменения в работу в случае необходимости (и предотвращая их повсеместное распространение).

Обратная связь — это отзывы покупателей о ваших товарах, услугах или самой компании. При этом отзывы могут быть получены в любой форме и формате и необязательно только посредством заполнения формы обратной связи на месте или в интернете. 

Некоторые покупатели могут выразить свое мнение прямо во время покупки в физическом магазине. Кто-то уже после покупки может отправить электронное письмо вашей службе поддержки с вопросом о том, как работает конкретная функция вашего продукта. Каналов получения обратной связи великое множество, поэтому вам нужно всегда оставаться начеку. Для получения ценной обратной связи вы можете воспользоваться конкретной стратегией.

Вот несколько наиболее популярных подходов.

  • Опросы
    Составив опрос всего лишь однажды, вы сможете пользоваться им регулярно, анализируя обратную связь в динамике. Например, вы можете отправлять покупателям опрос после каждой покупки либо с определенной периодичностью (раз в год). Постоянное отслеживание обратной связи (а также своевременное реагирование на отрицательные отзывы) позволит эффективно решать проблемы, не доводя их до критической точки, поддерживая хорошую репутацию вашего бренда.
  • Фокус-группы
    С помощью фокус-групп из 5–15 человек вы можете собрать качественную обратную связь и глубже проникнуть в ход мыслей потребителей. Это также отличный способ проверить эффективность маркетинговой кампании и других мероприятий, связанных с поддержкой репутации. Например, вы можете попросить участников фокус-группы поделиться мнением о рекламной листовке в реальном времени. 
  • Сарафанное радио
    Не стесняйтесь просить об обратной связи напрямую! Лучше это делать сразу после покупки, когда взаимодействие с покупателем еще не утеряно.

Теперь вы знаете, насколько хорошая репутация важна для бренда. Осталось лишь воспользоваться доступными средствами. Готовы собирать ценные данные? Наши решения для оценки удовлетворенности качеством обслуживания помогут вам собрать необходимые данные для удержания существующих покупателей и привлечения новых! 

Momentive предлагает решения по аналитике и исследованиям рынка. Изучите решения по анализу бренда от Momentive и начните пользоваться нашим трекером бренда уже сегодня! Вы быстро получите актуальную информацию о состоянии и репутации своего бренда. Выявляйте тренды, отслеживайте ключевые показатели и следите за ростом компании.

Дополнительные ресурсы по исследованию рынка вы найдете в разделе Карта сайта.