Самые лучшие клиенты — это те, которые покупают у вас снова и снова. Ну или, по крайней мере, вам бы этого хотелось.

Пожизненная ценность клиента — это общая сумма, которую клиент потратит на покупку ваших товаров или услуг. Высокий показатель говорит о том, что у вас довольные постоянные клиенты. Чем больше у вас постоянных клиентов, тем выше ваши доходы, показатели лояльности и удовлетворенности клиентов.

Давайте разберемся, что такое пожизненная ценность клиента, как ее рассчитать и какие стратегии помогут постоянно повышать этот показатель.

Приготовьтесь: скоро у вас не будет отбоя от лояльных клиентов.

Пожизненная ценность клиента — это общий доход, который клиент принесет компании в течение всей своей жизни. Поскольку удержать текущего клиента намного дешевле, чем привлечь нового, повышение пожизненной ценности клиента может значительно увеличить ваши доходы.

На показатель пожизненной ценности клиента влияют следующие факторы.

Пожизненная ценность клиента говорит не только о доходах, которые клиент приносит вашей компании, но и о его приятных впечатлениях от взаимодействия с вашей компанией. Чем крепче ваши отношения с клиентами и чем выше качество обслуживания, тем больше будет и показатель пожизненной ценности клиента.

Качество обслуживания сильно влияет на пожизненную ценность клиента, так что отслеживание удовлетворенности клиентов с помощью опросов — ключ к успеху.

Показатель рассчитывается по довольно простой формуле.

Для того, чтобы его получить, вам понадобятся следующие данные. В качестве временного промежутка мы рекомендуем брать год.

С помощью этих данных вы можете вычислить пожизненную ценность клиента, умножив ценность клиента на среднюю продолжительность его жизненного цикла. 

Можно рассчитать этот показатель и с помощью других данных: умножить среднюю сумму транзакции на общее количество транзакций и на продолжительность жизненного цикла клиента. 

Предположим, уже в течение 10 лет у вас есть клиент, который дважды в год покупает товар стоимостью 50 $. 

50 $ (средняя стоимость товара) * 2 (частота покупок в год) * 10 (продолжительность жизненного цикла клиента) = 1000 $ (пожизненная ценность клиента). 

Довольный клиент с большей вероятностью приобретет у вас товар или услугу повторно. Собирайте обратную связь от довольных и недовольных клиентов и повышайте пожизненную ценность клиентов и уровень удержания. К сожалению, согласно исследованию Zendesk, довольные клиенты оставляют отзывы в 2 раза реже.

Чем лучше управление качеством обслуживания, тем выше удовлетворенность клиентов. А значит:

Опросы — это инструмент, позволяющий узнать, чего именно хотят клиенты. Решив их проблемы и предложив им именно то, что им нужно, вы получите довольных клиентов.

Давайте посмотрим, как можно увеличить показатель пожизненной ценности клиентов с помощью опросов.

 Статья по теме: 9 ключевых показателей для оценки качества обслуживания.

Идеальной компании не существует — каждая может найти область, над которой стоит поработать. Для одной компании это может быть процесс оформления покупки. Для другой — полное обновление веб-сайта. Все это детали, но именно такие моменты становятся причиной недовольства клиентов, которые не получают желаемого.
Выявив эти болевые точки, вы сможете переключиться на поиск решения проблемы. Одним из наиболее эффективных способов выявления таких болевых точек является опрос для определения индекса потребительских усилий. С его помощью вы сможете выяснить, на каком конкретно этапе взаимодействия у клиента возникают проблемы.

Собрав данные о болевых точках, вы сможете разработать стратегию по решению проблем и оптимизировать свое взаимодействие с клиентом. Чем выше качество обслуживания, тем выше показатель лояльности и пожизненной ценности клиента.

Для начала вы можете воспользоваться вот этим шаблоном опроса.

Один из главных элементов любой компании — это продукт, который она выпускает. Чем лучше продукт, тем с большей вероятностью клиенты будут покупать его снова и снова. Соберите отзывы клиентов, чтобы узнать, что именно следует улучшить в вашем продукте.

Опросы по сбору отзывов и предложений позволяют узнать, как клиенты используют ваш продукт. Вы получите информацию о том, что им нравится, что не нравится и каких функций не хватает.

Вы можете провести опрос по конкретному продукту, а можете запустить опрос для определения показателя удовлетворенности клиентов. Вы получите ответы на следующие вопросы:

Полученные данные можно использовать для определения сильных и слабых сторон своего продукта. Так, со временем вы начнете внедрять желаемые изменения на основе собранных отзывов. Товар или услуга, соответствующие ожиданиям клиентов, повышают лояльность и пожизненную ценность клиентов.

Довольный клиент с большей вероятностью приобретет у вас товар или услугу повторно. Собирайте и используйте отзывы довольных и недовольных клиентов для улучшения своих показателей.

Вы можете принять определенные меры для повышения процентной доли ответивших среди молчаливого большинства довольных клиентов. Чем больше ответов вы получите, тем более статистически значимыми будут результаты опроса, а значит, в них будет меньше искажений, даже несмотря на негативные отзывы недовольных клиентов. 

Оценку удовлетворенности лучше всего начать с шаблона опроса для оценки Net Promoter® Score (NPS). Опрос NPS позволяет узнать, с какой вероятностью респондент порекомендует вашу компанию, продукт или услугу другим.

Это распространенный способ оценки удовлетворенности клиентов, и вот почему: 

Согласно специалистам по обслуживанию, основная цель программ по обслуживанию — повышение уровня удержания клиентов (43 %). Вторая важная цель — повышение лояльности (41 %). Лояльность напрямую связана с пожизненной ценностью клиента, поскольку лояльные клиенты будут покупать у вас снова и снова.

Создание программы лояльности поможет не только повысить качество обслуживания, но и уровень удержания. С помощью опросов для оценки лояльности вы узнаете, какие вознаграждения и бонусы помогут превратить покупателей в постоянных клиентов. Клиенты хотят больше скидок? Или они хотели бы стать частью вашего комьюнити?

Ваши клиенты — это самый ценный источник данных. Задавайте им вопросы и разрабатывайте программу лояльности на основе их ответов, чтобы из разовых клиенты превратились в постоянных. Лояльные клиенты очень важны для бизнеса, потому что:

Служба поддержки помогает клиентам быстро решать их проблемы. Эффективная служба поддержки произведет на клиента приятное впечатление и ответит на все его вопросы. 

Узнать об эффективности работы своей службы поддержки вы можете с помощью опроса о работе службы поддержки, который позволяет собрать как количественные, так и качественные данные.

Используйте эти отзывы в качестве ориентира при постановке целей по повышению качества работы. Чем эффективнее служба поддержки, тем выше удовлетворенность клиентов и их пожизненная ценность.

Данные о текущих и прошлых взаимодействиях, безусловно, полезны для разработки планов по улучшению обслуживания и повышению пожизненной ценности клиентов.

Но помимо этих сведений, вы также можете воспользоваться прогнозным анализом и предугадать поведение покупателей с помощью данных опросов. Такая стратегия позволит предвидеть потребности еще до того, как они возникнут. 

Так вместо того чтобы решать проблемы, вы сможете их избежать. Инициативный подход и оптимизация обслуживания помогут сократить вероятность возникновения проблем.

Если клиенты чувствуют поддержку на каждом этапе взаимодействия, они с большей вероятностью превратятся в постоянных клиентов, готовых покупать у вас еще долгие годы, повышая таким образом свою пожизненную ценность.

Довольные покупатели = успешная компания.

Высокая пожизненная ценность клиента показывает, что вы действительно заботитесь о том, чтобы создавать приятные впечатления. Собирая с помощью опросов данные о впечатлениях и улучшая взаимодействие с клиентом в каждой точке соприкосновения, вы повышаете качество обслуживания и пожизненную ценность клиента.

Со временем постоянные улучшения приведут к повышенной ценности продукта для клиентов и повышенной ценности клиентов для вас.

Соберите необходимые вам данные с помощью SurveyMonkey, чтобы постоянно радовать своих клиентов.

Net Promoter, Net Promoter® Score и NPS являются торговыми знаками Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. и Fred Reichheld.