Что такое шкала Лайкерта?

Шкала Лайкерта позволяет исследователям организованно собирать различные мнения и взгляды, а респондентам выражать согласие, несогласие или нейтральное отношение к определенным высказываниям и вопросам.

Шкала, названная в честь ее создателя Ренсиса Лайкерта, получила довольно широкое распространение в таких дисциплинах, как психология, социология и исследование рынка, позволяя эффективно количественно оценить качественные данные.

Давайте рассмотрим, из чего состоит вопрос Лайкерта, найдем примеры, выясним, когда следует использовать этот инструмент, и посмотрим, как его можно применить в ваших опросах.

Чтобы понять, что такое шкала Лайкерта, необходимо сначала разобраться в том, что такое шкала в опросе.

Шкала в опросе представляет собой набор вариантов ответа (как числовых, так и текстовых), которые охватывают различные мнения по теме. Это всегда часть закрытого вопроса, в котором респондентам предлагаются несколько вариантов ответа.

Шкала Лайкерта — это шкала оценки, используемая для измерения мнений, отношения, мотивации и других параметров. Шкала состоит из нескольких вариантов ответа в диапазоне от минимума до максимума и иногда включает в себя нейтральный вариант. Наиболее популярны шкалы из 4–7 баллов.

Что такое вопрос со шкалой Лайкерта? Вместо того, чтобы попросить респондентов дать простой ответ «да/нет», например на вопрос «Нравится ли вам наш продукт?», шкала Лайкерта позволяет выбрать более детализированный вариант от «совсем не нравится» до «очень нравится». 

С помощью шкалы Лайкерта исследователи могут эффективно собрать индивидуальные мнения, отношение и психологические характеристики и дать им количественную оценку. Например, если респонденту нравится продукт, но не настолько, что он без него жить не может, то он может выбрать вариант «скорее нравится».

Шкала Лайкерта (названная в честь ее создателя, американского социолога Ренсиса Лайкерта) довольно популярна, потому что она является одним из самых надежных способов оценки мнений, восприятий и поведения.

Шкалу Лайкерта довольно легко составить и использовать для разных предметов, а также в количественных опросах.

По сравнению с бинарными вопросами, которые предусматривают только два варианта ответа, вопросы со шкалой Лайкерта дадут вам более детальную информацию о том, оказался ли ваш продукт «нормальным» или (в лучшем случае) «отличным».

Этот метод позволяет выявить нюансы мнений, которые могут существенно повлиять на понимание получаемых вами отзывов. Он также способен определить области, в которых вы можете улучшить качество обслуживания или условия труда.

Если использовать одинаковые шкалы Лайкерта в долгосрочных и повторяющихся опросах, то можно отслеживать сезонные изменения в настроениях клиентов. Например, можно проводить ежеквартальный опрос для оценки лояльности к бренду. Полученные каждый квартал данные можно сравнивать и сопоставлять для выявления изменений в показателях лояльности в течение года. Это эффективный способ отслеживания прошлых и текущего состояния бренда и прогнозирования тенденций.

Опросы, в которых используется шкала Лайкерта, могут выглядеть по-разному. Вот несколько наиболее распространенных типов вопросов, которые в них используются.

Вероятность: с какой вероятностью респондент совершит какое-либо действие, например приобретет абонемент или товар. Такой тип вопроса следует задавать, когда вы хотите определить вероятность совершения клиентом какого-либо действия, а не просто узнать, насколько ему что-либо нравится. 

Удовлетворенность: насколько клиента устраивают предлагаемые компанией товары или услуги. 

Важность: с помощью вопроса со шкалой Лайкерта вы также можете оценить, насколько конкретная услуга, товар или впечатления важны для клиента. 

Шкала Лайкерта — довольно гибкая шкала оценки, которую легко адаптировать под конкретную схему опроса. Наиболее распространенные шкалы состоят из 4, 5, 7 и 10 баллов.

Как правило, на такой шкале нет нейтрального или среднего варианта ответа. Она используется для того, чтобы респонденты могли конкретно выразить свое отношение к чему-либо. Вот пример вопроса с 4-балльной шкалой:

«Насколько вас устраивает скорость доставки товара?»

На такой шкале 5 вариантов ответа, включая нейтральный. Вот пример типичного вопроса с 5-балльной шкалой Лайкерта: 

«Насколько легко зарегистрироваться в нашем мобильном приложении?»

Эта шкала похожа на 4-балльную, но на ней больше вариантов ответа. Вот пример вопроса с такой шкалой: 

«Насколько для вас важно использование социальных сетей?»

Такая шкала состоит из большего количества вариантов ответа, что позволяет респондентам дать более детальный ответ. Вот пример вопроса с такой шкалой: 

«Насколько вы согласны с тем, что компания способствует карьерному росту сотрудников?»  

Как понятно из названия, на такой шкале 10 вариантов ответа, что позволяет собрать еще более детальный набор данных. Вот пример вопроса с 10-балльной шкалой Лайкерта:

«Насколько для вас важно регулярно обсуждать со своим руководителем свой карьерный рост?»

В широко распространенном вопросе для оценки Net Promoter® Score (NPS), который позволяет определить уровень удовлетворенности клиентов и лояльность к бренду, также используется шкала Лайкерта. Конкретно в этом вопросе используется шкала из 11 баллов: от 0 до 10. В вопросе NPS, в отличие от других, используется числовая шкала.

В количественных опросах шкалу Лайкерта часто используют для измерения частотности чего-либо. Например, для измерения отмечаемой самим респондентом частотности конкретного поведения (использования или приобретения товаров, участия в командных играх и т. д.). Вот пример такого вопроса со шкалой Лайкерта:

«В целом как часто вы совершаете покупки в нашем магазине?»

Да, шкала Лайкерта — это порядковая шкала. Интервалы между предлагаемыми на шкале значениями не равны, то есть они не являются количественными интервалами.

Вопросы со шкалой Лайкерта позволяют собрать более точные мнения и взгляды, чем вопросы с бинарной шкалой. Например, если для ответа на вопрос «Нравится ли вам наш продукт?» респондентам предлагается бинарная шкала, то они могут ответить либо «да», либо «нет», но такой ответ не отразит степень, в которой им нравится или не нравится продукт.

Если же респондентам предложить шкалу Лайкерта, то можно получить более детальные, а значит, более качественные ответы.

Важно, чтобы каждая серия вопросов в вашем опросе была сосредоточена на одной и той же теме. Это поможет вам получить более точные результаты. Все потому, что при составлении отчета вы сможете проанализировать показатель, который суммирует результаты нескольких вопросов.

Например, вы можете задать следующий начальный вопрос:

А далее задать уточняющий:

А вот следующий вопрос должен войти в другой раздел опроса:

Группируя вопросы по одной теме и суммируя ответы, чтобы получить оценку (в данном случае оценку качества продуктов питания), вы получите более точную информацию об отношении людей к конкретному товару, услуге или событию.

Вопросы со шкалой Лайкерта намного понятнее, чем вопросы открытого типа, вопросы с ранжированием или множественными вариантами ответа, и отвечать на них проще. А значит, вероятность того, что у респондентов возникнет усталость от опроса или что он вызовет у них негативные ощущения, ниже. Наоборот, им будет приятно проходить опрос и они с большей готовностью предоставят свой отзыв в будущем.

С помощью шкалы Лайкерта можно узнать, что потребители, клиенты или сотрудники думают о вашем товаре, компании или услугах, но не почему они так думают. Например, задав вопрос со шкалой Лайкерта, вы можете узнать, что вашим клиентам не нравится ваше мобильное приложение, но эти данные не помогут вам определить, что конкретно стоит улучшить.

Правильная формулировка вопросов в опросе позволит понять причины оценок и мнений респондентов. Например, вы можете попросить респондентов оценить свою удовлетворенность чем-либо с помощью шкалы Лайкерта, а затем задать уточняющий вопрос со множественными вариантами ответа или вопрос открытого типа, чтобы понять причины той оценки, которую они дали. Чтобы комплексно оценить какой-либо аспект рекомендуется задавать вопрос со шкалой Лайкерта в паре с уточняющим вопросом.

Респонденты по-разному интерпретируют варианты ответа по шкале Лайкерта. Люди в целом по-разному оценивают степень убежденности. Кто-то выберет «полностью соглашаюсь» там, где другой ответит «отчасти соглашаюсь».

Чтобы ответы были менее субъективными, исследователи стараются подобрать шкалу с правильным количеством баллов. Чем больше баллов на шкале, тем более детальные данные вы получите, однако слишком большое количество баллов может привести к двусмысленности.

Иногда респонденты намеренно выбирают самый нейтральный вариант ответа на шкале Лайкерта, чтобы никто не подумал, что у них крайние взгляды. Например, респонденту предлагается оценить разные аспекты вашего товара, услуги или компании с помощью шкалы Лайкерта с баллами от 1 до 10. В таком случае большинство ответов будет в диапазоне от 4 до 7 баллов, и лишь на некоторые вопросы респонденты могут дать высокую оценку (8–10) или более низкую оценку (1–3).

Вы можете сообщить респондентам, что опрос анонимный, чтобы они не боялись выражать свое мнение. При этом важно понимать, в каких случаях необходимо использовать шкалу с нейтральным вариантом.

Например, в некоторых ситуациях у респондентов действительно может не быть конкретного мнения:

«Как вам показалось, имело ли событие положительное или отрицательное влияние?»

Net Promoter Score — признанная во всем мире метрика для сбора отзывов клиентов. Опрос NPS создать довольно просто. Он состоит всего лишь из одного вопроса со шкалой Лайкерта от 0 до 10: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете эту компанию другу или коллеге?»

Ответы клиентов классифицируются следующим образом:

Статья по теме: Все, что вам необходимо знать о вопросе NPS®

Показатель удовлетворенности клиентов (CSAT) измеряет удовлетворенность клиентов продуктом, услугой или компанией. Как правило, в опросах CSAT для определения уровня удовлетворенности используется шкала Лайкерта. Вот пример вопроса со шкалой Лайкерта для определения уровня удовлетворенности:

«Насколько вас устраивает скорость оформления заказа на нашем веб-сайте?»

Статья по теме: Опросы для оценки удовлетворенности клиентов: примеры и советы

Показатель лояльности сотрудников, как и общий показатель NPS, позволяет оценить лояльность сотрудников и их отношение к работодателю. Сотрудники отвечают на один вопрос: «По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете работу в этой компании другу или коллеге?»

Аналогичным образом ответы сотрудников можно разделить на три группы.

Статья по теме: Что такое показатель лояльности сотрудников Net Promoter® Score?

Опрос для оценки вовлеченности персонала позволяет измерить приверженность сотрудников миссии и целям компании. Данные, полученные с помощью этого опроса, укажут на состояние компании. Чтобы понять, насколько сотрудников устраивают условия труда, можно провести опрос со шкалой Лайкерта. С его помощью можно узнать, устраивает ли персонал доступное обучение, возможности профессионального развития, новые политики и т. д.

«Насколько вас устраивают возможности повышения квалификации, предлагаемые этой компанией?»

Статья по теме: Повышение качества жизненного цикла сотрудника: эффективные стратегии

После проведения мероприятия вы можете разослать участникам опрос со шкалой Лайкерта, чтобы собрать отзывы и оценить успех мероприятия. Опросы для сбора отзывов о мероприятии можно проводить как для виртуальных, так и очных мероприятий. Собранные данные позволят оценить впечатления участников и их мнения относительно разных аспектов мероприятия. Например:

«Насколько мероприятие помогло вам установить контакт с людьми со схожими интересами?»

Статья по теме: Полное руководство по опросам для сбора отзывов о мероприятии

Почему бы не провести опрос о работе вашего веб-сайта среди потребителей и клиентов, чтобы узнать, насколько им удобно пользоваться? Вы получите актуальную информацию, которая поможет вам обеспечить обслуживание высокого качества. Вопрос со шкалой Лайкерта для сбора отзывов о работе веб-сайта может выглядеть следующим образом: 

«Насколько вероятно, что вы еще раз посетите наш веб-сайт?» 

Располагать информацией о клиентах и их привычках всегда полезно. Такие данные просто необходимы отделу маркетинга и отделу по разработке продукта для создания кампаний и новых товаров, о которых мечтают покупатели. Задавая вопросы со шкалой Лайкерта, вы узнаете детальные мнения и предпочтения потребителей. Например, для этого можно задать следующий вопрос: 

«Насколько для вас важна красивая упаковка?» 

Как уже говорилось ранее, шкала Лайкерта довольно гибкая. Ее легко встроить в любой опрос, необходимо просто определиться с количеством баллов на шкале. 

Для этого следует учесть несколько факторов. Чем короче шкала, тем легче и понятнее она будет для респондента, однако минус такой шкалы в том, что ответы будут относительно общими, без деталей и оттенков. 

Шкала Лайкерта с большим количеством баллов позволит собрать более подробные данные, но при этом придется пожертвовать временем. Кроме того, такая шкала способствует усталости от опроса и ухудшает субъективную оценку баллов.

Вам также придется сделать выбор между шкалой с четным и нечетным количеством баллов. Если для вас важно узнать конкретное мнение или отношение к чему-либо, то рекомендуется исключить из шкалы нейтральный вариант и использовать четное количество баллов.

В любом случае следует взвесить все факторы и опираться на приоритеты проекта.

Максимально эффективным будет вопрос со шкалой Лайкерта с правильной формулировкой.

Например, если вы хотите узнать у респондентов, насколько их устраивает обслуживание в ресторане, следует конкретизировать, что вы подразумеваете под обслуживанием: парковку, работу официантов или хостес. Кроме того, важно четко указать аспект, который вы хотите оценить — скорость обслуживания, вежливость, качество еды и напитков.

Чем конкретнее вопрос со шкалой Лайкерта, тем более полезные данные вы сможете собрать.

При составлении вопроса со шкалой Лайкерта важно убедиться в том, что респондентам понятны ваши намерения. Используйте описательные слова для текстовых вариантов ответа, чтобы избежать недопониманий. 

Респонденты скажут вам спасибо за грамотно составленную шкалу.

Биполярными считаются такие концепты, мнение о которых может быть как положительным, так и отрицательным. У однополярных концептов не бывает середины, мнение о них либо есть, либо его нет. 

Например, вас просят оценить полезность статьи. Вы можете ответить, что это самая полезная статья, которую вы когда-либо читали, либо что это совершенно бесполезная статья. Можно с некоторой долей уверенности предположить, что между этими двумя крайними вариантами есть варианты с менее яркой окраской, например «скорее полезная». Так выглядит однополярный концепт.

Использовать утверждения может быть рискованно: люди склонны соглашаться. Все потому, что, как правило, респонденты выбирают положительные варианты ответа чаще (так называемая систематическая ошибка согласованности). Поэтому эффективнее задать вопрос.

Итак, опрос со шкалой Лайкерта создан — самое тяжелое позади! Но теперь перед вами новая задача — необходимо проанализировать полученные данные для измерения эффективности аспекта, который вы оцениваете с помощью опроса. 

Поскольку шкала Лайкерта является порядковой шкалой, для анализа лучше использовать медианное значение. Среднее значение не всегда окажется полезным. 

При анализе данных вопроса со шкалой Лайкерта важно обратить внимание на распределение ответов по шкале. Можно рассчитать процент каждого из ответов и визуализировать результаты в виде гистограмм. 

В зависимости от цели проекта баллы шкалы Лайкерта можно объединить в упрощенные категории. Предположим, для определения удовлетворенности клиентов вы использовали 5-балльную шкалу Лайкерта с вариантами от «совсем не устраивает» до «полностью устраивает». В данном случае можно подсчитать общее количество ответов «скорее устраивает» и «полностью устраивает». В итоге вы получите процент респондентов, давших положительную оценку. Анализ данных опроса NPS — еще один пример категоризации баллов шкалы.

Несмотря на то, что шкала Лайкерта позволяет собрать довольно точные данные, не стоит забывать об эффекте социальной желательности. Такой эффект возникает, когда люди пытаются дать такие ответы, которые соответствуют принятым в обществе социальным нормам, вместо того, чтобы отвечать честно, особенно на сложные вопросы. В таких случаях респонденты могут выбрать нейтральный ответ, скрыв свои реальные предпочтения.

Изучив информацию выше, вы вполне можете считать себя экспертом по шкале Лайкерта. Вот еще шесть советов, которые помогут вам подняться на следующий уровень.

Настройте собственную шкалу Лайкерта в своем опросе, чтобы получить максимально полезные данные. Узнайте подробнее о тарифных планах SurveyMonkey или создайте бесплатную учетную запись.

Net Promoter, Net Promoter® Score и NPS являются торговыми знаками Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. и Fred Reichheld.