Net Promoter Score®: что это за показатель, как его рассчитать и как использовать

Опрос для оценки Net Promoter Score® (NPS) позволяет измерить удовлетворенность и лояльность клиентов. Регулярно отслеживая показатель NPS, вы сможете пересматривать свою стратегию обслуживания и делать выводы о том, что работает, а что нет.

Миллионы компаний во всем мире используют показатель NPS в качестве ключевой метрики обслуживания, что делает NPS незаменимым стандартом.

Net Promoter Score® — это показатель, оценивающий удовлетворенность и лояльность клиентов с помощью одного вопроса: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете наши товары/услуги другу или коллеге?» 

Респонденты оценивают вероятность рекомендации по шкале от 0 до 10, где 0 означает, что вероятность рекомендации равна нулю, а 10 — что они порекомендуют компанию с большой вероятностью.

Концепция индекса лояльности позволяет классифицировать клиентов на следующие три категории в зависимости от ответа. 

Для расчета показателя можно использовать формулу NPS, с помощью которой у вас получится индекс от ‑100 до 100, где более высокий индекс указывает на высокую лояльность и удовлетворенность.

С помощью опроса NPS вы узнаете, что клиенты думают о предоставляемом вами обслуживании. Вы можете создать план действий для повышения качества обслуживания, проведя несколько дополнительных интервью с менее довольными клиентами. 

Статья по теме: Зачем использовать NPS?

Чтобы рассчитать показатель NPS, вычтите процент критиков из процента сторонников (% сторонников – % критиков).  

Значение может находиться в пределах от –100 % до 100 %. Полученный результат и есть ваш показатель NPS.

Статья по теме: Как рассчитать NPS: руководство по расчету показателя Net Promoter Score®

Вот пошаговая инструкция. 

Предположим, вы получили 200 ответов, из которых:

Чтобы посчитать процент критиков и сторонников, разделите каждое число на общее количество ответов и умножьте полученный результат на 100.

Поскольку показатель Net Promoter Score® всегда отображается как целое число, а не процент, то ваш индекс NPS равен просто 60.

Чем больше ответов вы получите, тем сложнее будет рассчитать показатель NPS. Используя шаблон NPS от SurveyMonkey, вы получите на 100 % точный результат благодаря встроенному калькулятору NPS.

Для расчета Net Promoter Score® необходимо четко понимать, кто такие сторонники, нейтралы и критики. Каждая категория клиентов имеет определенное значение для вашего бизнеса, поэтому важно правильно классифицировать отзывы клиентов.

Согласно методике NPS, сторонники — это наиболее довольные клиенты, которые дали вам оценку 9 или 10 и которые с большой долей вероятности порекомендуют вашу компанию благодаря хорошим впечатлениям, которые ваш бренд произвел на них.

Если вы попросите их дать дополнительную обратную связь, вы узнаете, что именно у вас хорошо получается.

Клиент, который ставит компании оценку от 0 до 6, считается критиком. Критики — это недовольные клиенты, которые, скорее всего, не будут рекомендовать компанию другим. 

Это клиенты, у которых был неприятный опыт взаимодействия с вашей компанией. Они могут оставить отрицательный отзыв о вас в социальных сетях либо просто перестать у вас покупать.

Отправляя критикам уточняющие вопросы, вы сможете узнать, как повысить качество обслуживания и превратить критиков в сторонников. 

Нейтралы — это клиенты, которые дают оценку 7 или 8. У таких клиентов необязательно был негативный опыт взаимодействия с вами, скорее всего, они просто равнодушно к вам относятся. Как правило, нейтралы не рекомендуют компанию, они просто довольны вашими товарами или услугами. 

Но не стоит игнорировать эту категорию клиентов. Их отзывы можно использовать для улучшения стратегии обслуживания. Собирая обратную связь, вы можете превратить нейтралов в сторонников и повысить общий уровень обслуживания. 

Хороший показатель NPS — признак того, что в целом клиенты довольны вашей компанией и позитивно воспринимают ваш бренд.

Оптимальный индекс NPS зависит от индустрии. Например, для компании, занимающейся оказанием профессиональных услуг или предлагающей потребительские товары, хорошим считается показатель, равный 50. Но для рынка технологий достаточно будет и показателя, равного 40. 

В целом если показатель ниже 25, это означает, что клиенты недовольны. В таком случае неплохо было бы собрать отзывы клиентов, чтобы понять причину таких настроений. 

Статья по теме: Сопоставительный анализ индексов Net Promoter Score®: какой NPS считается хорошим? 

Высокий показатель NPS указывает на то, что клиенты в целом довольны вашей компанией и что вы оказываете услуги высокого качества на постоянной основе.

Для сравнения, для компаний, предоставляющих профессиональные услуги или предлагающих потребительские товары, высоким считается показатель, равный 72. Для сектора технологий такой показатель будет равен 64. Если у вас приблизительно такой же индекс или даже выше, это значит, что у вас очень хороший показатель и клиенты вас любят. 

Однако сопоставление показателей NPS зависит от многих факторов, включая индустрию. Поэтому для того, чтобы провести максимально четкое сопоставление и узнать, повышается ли индекс, рекомендуется отслеживать показатель в течение определенного времени. 

Статья по теме: Сопоставительный анализ eNPS: оценивайте и повышайте вовлеченность сотрудников

Net Promoter Score®, показатель удовлетворенности клиентов (CSAT) и индекс потребительских усилий (CES) — три метрики, характеризующие разные аспекты обслуживания. У каждой из них есть свои отличительные черты, но при этом сочетание всех трех метрик позволяет получить полное представление о состоянии бизнеса.

Как уже говорилось выше, NPS — это общий показатель лояльности клиентов. Опрос NPS — это удобный и быстрый способ точно оценить удовлетворенность клиентов вашей компанией.

Показатель удовлетворенности позволяет измерить удовлетворенность клиентов конкретным аспектом вашей компании, например продуктом, процессом оформления покупки или службой поддержки. Он также помогает оценить, оправдываете ли вы ожидания своих клиентов относительно конкретного аспекта.

Показатель CES количественно оценивает, насколько легко клиентам взаимодействовать с вами. Согласно исследованию SurveyMonkey, 91 % клиентов рекомендуют компанию, с которой у них был позитивный опыт взаимодействия, не требующий больших усилий. 

Итак, NPS позволяет измерить общую удовлетворенность клиентов, а CSAT и CES — оценить удовлетворенность конкретными аспектами. 

Статья по теме: О метриках обслуживания простым языком 

Понимая ценность опроса NPS для повышения качества обслуживания и лояльности клиентов, вы точно захотите провести свой опрос. Вот несколько рекомендаций, как провести действительно эффективный опрос NPS.

Отчасти своей эффективностью опрос NPS обязан тем, что респондентам на него очень легко ответить: опрос состоит из одного единственного вопроса.

Однако ответ на этот вопрос укажет лишь на то, удовлетворены ли клиенты вашей компанией, а вот на вопрос почему, он ответа не даст. Если вам нужна более подробная информация, вы можете добавить несколько уточняющих вопросов.

Лучше добавить качественный вопрос открытого типа, чтобы клиенты могли дать произвольный ответ. Например, можно задать следующий простой вопрос: «Почему вы дали такую оценку?» 

Респонденты смогут поделиться с вами причинами, по которым они выбрали оценку. Однако такой вопрос рекомендуется делать необязательным, потому что не все захотят давать произвольные ответы и тратить время на дополнительные вопросы.

Статья по теме: Транзакционный и реляционный опрос NPS: в чем разница

Впервые проведя опрос NPS, вы узнаете свой базовый показатель лояльности. Но эффективность NPS только возрастет, если вы будете анализировать показатели разных периодов.

Вы также можете регулярно сопоставлять свой показатель NPS с показателями других компаний в вашей индустрии, чтобы правильно оценивать свое положение на рынке. Но эффективнее всего сопоставлять собственные результаты.

Опрос NPS следует проводить, как минимум, раз в квартал. Постоянный поток данных NPS продемонстрирует эффективность работы ваших команд по повышению качества обслуживания.

Опрос NPS по электронной почте отличается от обычного тем, что в текст письма вставлен NPS-вопрос. Когда респондент выбирает оценку в письме, в другом окне открывается ссылка на опрос, позволяя респонденту ответить на остальные вопросы.

Проведение опроса NPS по электронной почте зарекомендовало себя эффективным средством для получения большего числа ответов. Наша исследовательская группа выяснила, что встроенный в сообщение вопрос повышает процентную долю ответивших на 22 %, а коэффициент завершения опроса — на 19 %. 

Проводите опрос NPS по электронной почте, чтобы собирать больше качественных данных на регулярной основе.

Статья по теме: Опросы NPS: рекомендации для сбора максимального количества ответов

На основе собранных данных NPS (или иных отзывов) вы можете составить план действий для повышения качества обслуживания. 

Используйте отзывы, собранные с помощью опроса NPS, для разработки плана стратегии по повышению качества обслуживания, которое будет удовлетворять все большее количество клиентов. Применяя отзывы на практике, не забудьте сообщить клиентам о том, что вы прислушиваетесь к их мнению. Такой шаг позволит конвертировать еще больше сторонников.

Использование собранных данных позволит вам оптимизировать рабочие процессы. Все больше клиентов будут довольны вашими услугами, а значит, ваш показатель NPS будет только расти.

Видео по теме: Самые важные советы по проведению опроса NPS и наиболее распространенные ошибки

Net Promoter Score® (NPS) — это признанная во всем мире метрика для оценки качества обслуживания. С ее помощью можно легко и быстро оценить лояльность клиентов, поэтому ее важно не упускать из виду.

На платформе SurveyMonkey вы можете моментально создать эффективный опрос NPS и отправить его своим клиентам. Узнайте, как с помощью многофункциональной платформы SurveyMonkey вы можете создавать и проводить опросы NPS для измерения показателя Net Promoter Score®.

NPS, Net Promoter и Net Promoter Score являются зарегистрированными торговыми знаками Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company и Fred Reichheld.