Полное руководство по изучению, созданию и улучшению взаимодействия с клиентами

Если вы хотите повысить продажи и укрепить свой бренд, вам следует меньше думать как предприниматель, а больше — как клиент. Почему? Возможно, у вас отличные продукты, прекрасный сайт, быстрая доставка и профессиональная служба поддержки. Однако любая проблема, которая встретится клиенту в его взаимодействии с вами, может отправить потенциальных клиентов куда-нибудь в другое место.

Как улучшить этот процесс? Принятие точки зрения клиента и составление плана взаимодействия поможет вам отследить точки соприкосновения с клиентом от первого контакта до мероприятий после покупки. Выявление и совершенствование точек соприкосновения с клиентом повысит качество обслуживания и приведет к созданию базы довольных и лояльных клиентов.

Узнайте о взаимодействии с клиентом из нашего полного руководства. Изучите, что это такое, как определить взаимодействие с клиентом и составить его карту для увеличения продаж.

Взаимодействие с клиентом — это последовательность операций покупателя с вашим брендом на протяжении всего жизненного цикла клиента. Взаимодействие с клиентом длится от первой точки соприкосновения клиента с вашим брендом до этапа удержания. 

Проанализировав путь взаимодействия, который проходят ваши клиенты, вы можете оптимизировать его, повысив уровень удовлетворенности. Учитывая, что, по мнению 89 % специалистов по работе с клиентами, основной причиной оттока клиентов является качество обслуживания, его улучшение должно быть вашей первоочередной задачей.

Мы воспринимаем взаимодействие с клиентом как единое понятие, однако оно состоит из девяти отдельных этапов.

Новый клиент может относиться к вашему бренду иначе, чем давний. Знание каждого этапа взаимодействия с клиентом поможет вашей компании общаться с клиентами на каждом из них.

Рассмотрим каждый шаг на пути взаимодействия с клиентом, а также как клиенты взаимодействуют с вашей компанией в этот момент.

Первый этап взаимодействия с клиентом — узнавание. На этапе узнавания клиент впервые сталкивается с вашим брендом. Клиенты могут не знать многого о вашей компании, но они хотят узнать больше о том, что вы предлагаете. 

Есть несколько возможных способов, которыми клиент мог узнать о вашем бренде:

Второй этап взаимодействия с клиентом — рассмотрение. На этапе рассмотрения клиент уже ознакомился с вашим контентом и, возможно, прочитал ваши предложения. Как правило, он хочет узнать, чем вы выделяетесь на фоне конкурентов и уникальны ли ваши товары и услуги.

На этапе рассмотрения клиенты:

Третий этап взаимодействия с клиентом — заинтересованность. На этапе заинтересованности потенциальные клиенты проводят тщательное исследование. Потенциальные клиенты могут читать описания ваших продуктов и посещать их демонстрации.

На этапе заинтересованности клиенты будут:

Четвертый этап взаимодействия с клиентом — намерение. На этапе намерения клиент решает, что он хочет попробовать ваши товары и услуги. Возможно, он задаст вам вопросы или обратится в службу поддержки. 

Клиенты на этапе намерения могут:

Пятый этап взаимодействия с клиентом — покупка. На этапе покупки клиент решает иметь дело с вашей компанией. Покупка — это первая транзакционная точка соприкосновения, которая превращает потенциального клиента в платящего.

Этот этап взаимодействия с клиентом — результат всех предыдущих исследований. Клиенты на данном этапе:

Шестой этап взаимодействия с клиентом — после покупки. На этапе после покупки клиенты впервые пользуются вашими товарами и услугами и взаимодействуют с ними. Скорее всего, они оценят качество ваших предложений и проверят, соответствуют ли они ожиданиям.

На этапе после покупки ваша компания может взаимодействовать с клиентом следующими способами:

Седьмой этап взаимодействия с клиентом — удержание. На этапе удержания ваша компания сосредотачивает усилия на укреплении отношений с клиентом. Вы работаете над усилением лояльности и повышением удовлетворенности вашим брендом.

На данном этапе клиенты, как правило:

Восьмой этап взаимодействия с клиентом — сторонник. На этом этапе ваши клиенты становятся привычными покупателями ваших товаров и услуг. Им нравятся ваши товары, и они демонстрируют высокий уровень удовлетворенности, что побуждает их активно продвигать ваш бизнес среди своих друзей и коллег. 

Клиенты на этапе сторонника:

Девятый и последний этап взаимодействия с клиентом — лояльность. Этот долгосрочный этап взаимодействия предназначен для самых довольных клиентов. На данный момент клиенты очень довольны вашими товарами и услугами и решили не разрывать связи с вашей компанией.

Клиенты на этом окончательном этапе взаимодействия:

Карта взаимодействия с клиентом — это визуальное представление точек соприкосновения с клиентом. Ниже приведен пример:

Точки соприкосновения с клиентом — это любые моменты, когда клиент контактирует с вашим брендом. Они могут быть самыми разными: от первого контакта, например просмотра рекламы, до участия постоянного клиента в программе лояльности. 

Определение наиболее важных точек соприкосновения на карте взаимодействия с клиентами поможет вам оптимизировать каждую из них. Чем лучше действуют точки соприкосновения с клиентом, тем меньше у него будет проблем и препятствий, что повысит уровень удовлетворенности клиента.

Карта взаимодействия с клиентом дает полную информацию об этом взаимодействии. Ее составление дает множество преимуществ.

Создание карты взаимодействия с клиентом позволит вашей компании лучше понять каждый процесс взаимодействия. Мониторинг каждой точки соприкосновения с помощью показателей удовлетворенности клиентов поможет повысить качество обслуживания и удовлетворить ваших клиентов.

Составление карты взаимодействия с клиентом позволяет усовершенствовать и оптимизировать каждое взаимодействие клиента с вашей компанией. Компании с налаженным взаимодействием с клиентом могут предлагать образцовое обслуживание, повышая уровень удовлетворенности и лояльности.

Вот как составить карту взаимодействия с клиентом, охватывающую все важные этапы, о которых вы должны знать. 

Цели крайне важны для составления карты взаимодействия. Ведь как нанести путь на карту, если вы не знаете пункта назначения?

Структура и стратегии, которые вы будете использовать, зависят от цели карты взаимодействия с клиентом. Рассмотрим несколько разных возможных целей.

Если вы не знаете, с чего начать, рекомендуем обратиться к вашим клиентам. Сбор данных о клиентах с помощью опросов или проведение исследований рынка поможет определить потенциальные области для улучшения. 

Когда список приоритетов и задач в сфере обслуживания клиентов будет составлен, переходите к следующему шагу.

Типажи клиентов подразумевают составление подробных профилей клиентов, которые представляют подразделы вашей целевой аудитории. У каждого типажа клиента могут быть различные слабые места или характеристики, которые отличают его от других. 

Можно создать более разветвленный план, приспособив карту взаимодействия с клиентом для каждого из этих сегментов. Пошаговое руководство по созданию типажей клиентов приведено ниже.

Опросы — отличный способ собрать информацию о различных аспектах обслуживания клиентов, которые требуется изучить. Они дают представление обо всем, от уровня удовлетворенности клиентов до лояльности. 

Опросы дадут вам основу для создания эффективных типажей клиентов.

Лучший способ определить точки соприкосновения с клиентами — начать думать как клиент. Представьте себе все, что с ними, скорее всего, происходит с момента первого взаимодействия с вашим брендом. 

Давайте наметим некоторые наиболее распространенные точки соприкосновения на карте взаимодействия с клиентом.

После составления карты точек соприкосновения во взаимодействии с клиентом выясните, как они сочетаются друг с другом. Есть ли какие-то препятствия, с которыми может столкнуться клиент? Все ли нужные точки соприкосновения есть в наличии и достаточно разработаны?

Создание программы Голос клиента поможет вам узнать впечатления клиентов во всех точках соприкосновения. Сбор отзывов клиентов с помощью опросов для определения Net Promoter Score® (NPS), уровня удовлетворенности клиентов (CSAT) и индекса потребительских усилий (CES) поможет понять, что надо сделать для повышения качества обслуживания.

Составление карты взаимодействия с клиентом может оказаться сложной задачей, особенно для растущих компаний. Вот что мы можем посоветовать для эффективного создания карты взаимодействия с клиентом.

Каждая компания предлагает свой путь взаимодействия с клиентом. Однако каждая карта обычно включает схожие этапы. Учитывая это, использование шаблона может помочь вам сократить время на создание карты взаимодействия.

Начните с записи каждого этапа взаимодействия с клиентом. Затем вы можете указать типичные точки соприкосновения для каждого этапа. Наконец, внесение дополнительного контекста может адаптировать этот шаблон для вашего бизнеса.

Шаблон карты взаимодействия с клиентом позволяет быстрее и эффективнее отследить процесс взаимодействия.

Потенциальных точек соприкосновения с клиентами может существовать великое множество. У некоторых компаний их сотни, тогда как у других могут быть тысячи. Опросы — самый лучший метод получения данных обо всех этих точках соприкосновения с клиентами.

Опросы эффективны по следующим причинам:

Опросы обеспечивают насущно необходимый уровень логики и данных. Проведение опросов в каждой важной точке соприкосновения с клиентами позволит вам выявлять проблемы и эффективно их устранять. 

Сбор отзывов в каждой точке соприкосновения дает вашей компании полную картину взаимодействия с клиентом. Автоматизация опросов — эффективный способ получения информации в каждой точке соприкосновения.

Опрос о точках соприкосновения может автоматически запускаться каждый раз, когда клиент взаимодействует с важной точкой соприкосновения. Например, обращение в службу поддержки клиентов может запускать опрос об уровне удовлетворенности, который помогает понять, хорошо ли сработала служба поддержки.

Чем больше отзывов получит ваша компания, тем больше у нее будет контекста для принятия мер и улучшения обслуживания клиентов.

У вашей компании может быть превосходный продукт, динамичная корзина покупок или первоклассная служба поддержки. Но все это не важно, если у ваших клиентов будут проблемы с доступом к этим возможностям. Устранение препятствий во взаимодействии с клиентом сделает его более довольным и лояльным.

Хотите улучшить взаимодействие с клиентами? Попробуйте использовать программное обеспечение SurveyMonkey для управления качеством обслуживания, чтобы увеличить отдачу от ваших усилий и получать отзывы везде, где требуется.

Net Promoter, Net Promoter® Score и NPS являются торговыми знаками Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. и Fred Reichheld.