Почему удовлетворенность клиентов так важна (и как на ней сосредоточиться)

Измерение удовлетворенности клиентов может показаться не самым важным заданием в Вашем обширном списке дел. В конце концов, у Вас цифры дохода, веб-аналитика и масса ключевых показателей эффективности, которые многое говорят о том, как работает Ваш бизнес. Но, дав слово своим клиентам, Вы узнаете, что можно было бы улучшить. И Вы намного лучше поймете, почему Ваши показатели такие (или не такие), как Вам хочется.

Наше исследование и другие работы ясно показывают, что важность удовлетворенности клиентов нельзя недооценивать. К примеру, компании, в которых измеряется показатель Net Promoter ® Score (NPS), втрое чаще демонстрируют темпы роста свыше 10 % в год:

Насколько успешной Вы считаете нашу компанию?

Еще более впечатляет, что одно только измерение удовлетворенности клиентов улучшает удержание клиентов — даже если их отзывы игнорируются.

Итак, каким образом внимание к достижению заданной удовлетворенности клиентов может помочь Вам? Предлагаем Вам еще четыре действенных способа поднять Ваши показатели, правильно выбрав приоритет обратной связи с клиентами:

В своем опросе Consumer Technographics агентство Forrester обнаружило, что 45 % потребителей в США отказываются от покупок и заказов в сети, если обнаруживают, что их вопросы или проблемы не будут быстро решены. Это сильный удар для Вашего бизнеса, если Вы не соответствуете ожиданиям клиентов!

К счастью, существует два проверенных способа предвидеть и преодолеть такие препятствия. Во-первых, клиентам должно быть легко получить помощь, когда она им понадобится. Например, Вы можете разместить свой номер телефона на каждой странице Вашего сайта. Если потенциальные клиенты будут знать, что они могут легко обратиться к живому человеку, им будет спокойнее. Во-вторых, самостоятельно приготовьте справочные ресурсы на веб-сайте. Потратьте немного времени и создайте, например, полноценный раздел часто задаваемых вопросов. Поместив ответы на типичные вопросы там, где клиенты могут их найти, можно одновременно повысить уровень удовлетворенности клиентов и снизить нагрузку на службу поддержки.

Конечно, не каждый бизнес — это веб-сайт. Однако распространение этого подхода на другие типы бизнеса, предложение клиентам помощи в критических точках контакта может стать ключевым показателем эффективности. Также Вы должны предлагать существующим клиентам оставлять отзывы, чтобы можно было выявить ситуации, когда они были поставлены в тупик или когда уровень сервиса был недостаточным.

Согласно исследованиям Bain & Company, клиент в четыре раза чаще покупает у Ваших конкурентов, если его проблема связана с обслуживанием, а не с ценой или товаром. Поставив на первое место важность удовлетворенности клиентов во всей Вашей компании, Вы сможете создать культуру действительного уважения к клиентам. Такая культура — это именно то, что нужно для создания бренда, который будет ассоциироваться с отличным обслуживанием клиентов. Поскольку сильный бренд очень трудно повторить, Ваша компания получит значительное конкурентное преимущество, если Вы займетесь повышением удовлетворенности путем мотивации и вовлечения сотрудников.

Один из самых распространенных мифов о наращивании удовлетворенности клиентов — то, что это значительно увеличивает затраты. Однако поскольку привлекать нового клиента в шесть-семь раз дороже, чем удерживать уже существующего, приоритетность удовлетворенности клиентов может даже снизить расходы.

Среди всех способов повышения удовлетворенности и максимального удержания клиентов персональный подход — одна из самых эффективных стратегий. Более вероятно, что клиенты будут чувствовать себя комфортно с теми компаниями, которые их знают и удовлетворяют их потребности. Учитывая то, что теперь управлять информацией о клиентах и использовать ее проще, чем когда-либо, Ваша компания постоянно должна искать новые возможности сделать так, чтобы каждый клиент чувствовал себя важным и чтобы Ваши предложения казались специально разработанными для него.

Нечувствительность к ценам — ключевое преимущество постоянных клиентов. Но не только постоянные клиенты готовы платить более высокую цену за качество. Отчет, опубликованный агентством Defaqto Research, показал, что 55 % потребителей согласны платить больше, если обслуживание будет лучше. Это значит, что нацеленность на успех клиента может дать Вам немного свободы в отношении цены и в других аспектах, где Вы, возможно, оказываетесь в невыгодном конкурентном положении. Первоклассный сервис позволяет реально повышать цены и при этом превосходить конкурентов. Хороший сервис повышает ценность продукта.

Теперь, когда Вы узнали, насколько важна для конечного результата удовлетворенность клиентов, пора практически применить эту информацию. Если Вы готовы к тому, чтобы действительно поставить клиентов на первое место и начать понимать их потребительские намерения, вот несколько идей и шаблоны опросов, которые помогут Вам сделать следующий шаг: