Опросы для оценки удовлетворенности клиентов: примеры и советы

Эффективный опрос для оценки удовлетворенности клиентов помогает не только собрать обратную связь, но и построить доверительные отношения с клиентами. 

Читайте далее, чтобы узнать, как создавать опросы для оценки удовлетворенности клиентов, которые помогут повысить уровень удержания и лояльности.

Удовлетворенность клиентов — это метрика, которая позволяет оценить, насколько клиенты довольны вашими товарами или услугами и взаимодействием с вашей компанией. Этот показатель также говорит о том, насколько вы соответствуете ожиданиям клиентов и насколько приятное производите на них впечатление. Высокое качество обслуживания позволяет сократить отток клиентов, повысить доходы и пожизненную ценность клиента. 

Одной из главных метрик для измерения лояльности является показатель удовлетворенности клиентов, который вместе с Net Promoter® Score и индексом потребительских усилий лежит в основе эффективной программы «Голос клиента».

Для получения показателя клиентов просят оценить общее впечатление от взаимодействия с брендом. Формулировка вопроса может быть разной — главное, чтобы у клиентов была возможность дать оценку по пяти- или семибалльной шкале. 

Посчитайте количество удовлетворенных клиентов, которые дали оценку 4 или 5 (в случае пятибалльной шкалы), разделите на общее количество респондентов и умножьте это число на 100. В результате вы получите процент удовлетворенных клиентов. 

В качестве ориентира используйте показатель по стране, например индекс удовлетворенности американских потребителей (ACSI).

Зная свой показатель, вы сможете принять меры по его повышению, при необходимости. В долгосрочной перспективе вы сможете сократить отток клиентов и повысить доходность компании. 

Собранные ответы станут незаменимым источником данных, которые вы сможете использовать для повышения качества обслуживания. Вы выявите слабые места в обслуживании и сможете их исправить. 

Высокое качество обслуживания — один из ключевых факторов лояльности. Около 91 % покупателей готовы порекомендовать компанию, которая произвела на них приятное впечатление. 

С другой стороны, 89 % специалистов по обслуживанию утверждают, что неприятный опыт взаимодействия является основной причиной оттока клиентов. 

Повысить качество обслуживания можно разобравшись с факторами, приводящими к высокому уровню удовлетворенности клиентов. У каждой компании свои сильные и слабые стороны, поэтому опросы для оценки удовлетворенности клиентов рекомендуется адаптировать.

Во-первых, следует подумать о том, какую информацию вы хотите получить. Задав несколько вопросов, вы получите важные сведения о разных аспектах взаимодействия с клиентом.

Например, можно задать следующие вопросы для оценки удовлетворенности ценами и попросить отзыв о покупке.

Либо же вы можете оценить общую удовлетворенность.

Вы даже можете задать вопросы для оценки удовлетворенности службой поддержки.

Создание эффективного опроса для оценки удовлетворенности клиентов начинается с определения целей. Именно цели помогут вам правильно сформулировать вопросы. Поставьте цель и подберите шаблон опроса для оценки удовлетворенности клиентов в соответствии с ней. 

Чтобы получить ответы, которые можно применить на практике, важно задавать правильные типы вопросов. 

Давайте разберемся, как использовать разные типы вопросов для эффективной оценки уровня удовлетворенности клиентов.

Вопрос со шкалой Лайкерта — это стандартный вопрос, который позволяет оценить мнения респондентов детальнее, чем вопрос закрытого типа. Респонденты могут конкретизировать, насколько они действительно с чем-то согласны или не согласны, выбрав оценку по шкале от 1 до 5 или 7 (от «Полностью соглашаюсь» до «Категорически не соглашаюсь»). 

Вопрос со шкалой оценки можно использовать для оценки настроений, включая согласие с чем-либо, удовлетворенность, приемлемость и частоту чего-либо. Например, вы хотите узнать, как часто клиенты пользуются вашим справочным онлайн-порталом. В этом случае вы получите оценку в категории частотности (никогда, редко, иногда, часто, постоянно). 

Вот три примера вопроса со шкалой Лайкерта для оценки уровня удовлетворенности службой поддержки. 

Узнайте подробнее о шкале Лайкерта и о том, как использовать ее в опросах.

Отвечая на открытые вопросы, респонденты могут делиться своим мнением и размышлениями, которые вы можете использовать для более глубокого анализа.

Например, этот шаблон опроса для исследования рынка начинается с нескольких открытых вопросов, в которых респондентам предлагается перечислить определенные моменты, которые им нравятся, и изменения, которые они желали бы видеть.

Открытые вопросы позволяют респонденту дать любой ответ, который он сочтет нужным. А значит, вы можете получить детальные сведения. Такой тип вопроса позволяет собрать качественные данные, которые отлично дополнят количественные данные, полученные с помощью других типов вопросов.

Вопросы со шкалой наименований позволяют разбивать ответы на разные категории. Варианты ответа не могут быть числовыми.

Кроме того, варианты ответов не связаны между собой, но респондент может выбрать ответ «Все вышеперечисленное».

Варианты ответа на вопрос со шкалой наименований могут идти в любом порядке. Они имеют значение только в отношении самих категорий.

Вот несколько примеров вопросов со шкалой наименований.

На каждый вопрос у респондента есть конкретный ответ, а значит вы получите кладезь полезной информации о предпочтениях и впечатлениях клиентов.