Все мы сталкивались с такими опросами. И все бросали их на полпути — плохо составленные, непонятные, узкоспециализированные или слишком общие опросы об удовлетворенности клиентов. Мы открывали опрос с добрыми намерениями, готовые передать знания организации, которую, как нам казалось, интересует наше мнение, лишь для того, чтобы обнаружить наводящие вопросы, нацеленные на получение только положительных отзывов

Составление эффективных опросов об удовлетворенности клиентов — настоящее искусство. Чтобы помочь вам освоить его, мы собрали 50 типичных вопросов для опроса об удовлетворенности клиентов и советы, как избежать распространенных ошибок при их составлении.

Опросы об удовлетворенности клиентов позволяют оценить настроения клиентов на микро- или макроуровне. Они охватывают общий уровень удовлетворенности клиентов вашим товаром или услугой, их впечатления от вашего обслуживания, удовлетворенность клиентов Вашей организацией и т. д. Самый популярный способ получения отзывов для измерения удовлетворенности — это опрос для определения показателя удовлетворенности клиентов.

Показатель или уровень удовлетворенности клиентов — это характеристика, которая определяет, насколько клиенты довольны организацией, ее продуктами или услугами, а также ее возможностями.

Вас просят оценить впечатления от взаимодействия с (укажите нужное) и предлагают варианты ответов в диапазоне от «Очень нравится» до «Очень не нравится».

Чтобы рассчитать показатель удовлетворенности клиентов разделите количество довольных клиентов на количество всех опрошенных и умножьте результат на 100. Вы получите процентную величину; чем она выше, тем больше удовлетворены ваши клиенты. Обратитесь к нашему полному руководству по показателю удовлетворенности клиентов, чтобы узнать о способах повышения уровня удовлетворенности, отраслевых эталонах и о многом другом. 

Теперь, когда вы знаете, какие вопросы можно задавать в опросах об удовлетворенности клиентов, давайте поговорим о типичных ошибках при составлении опроса и о том, как их исправить!

Если среди вариантов ответа на вопрос отсутствует вариант, нужный респонденту, это ставит его в неприятное положение. Теперь респонденту предстоит выбор: ответить неточно, пропустить вопрос или вообще прекратить прохождение опроса. Это не способствует получению нужных результатов. Старайтесь включать в вопросы с множественными вариантами ответа вариант «Не знаю» или «Другое» с текстовым полем, или же поле комментария. 

Сделать такую ошибку при составлении вопроса очень просто. Возьмем следующий пример:

Что, если обслуживание было безупречным, но меню оказалось скудным? Если у клиента нет возможности точно ответить на этот вопрос, вы получите пропущенные вопросы или, что еще хуже, неточные ответы. Убедитесь, что вы просите дать один отдельный ответ на каждый вопрос.

Возвращаясь к нашему примеру, этот вопрос можно разбить на части:

Да, было бы прекрасно, если бы на каждый отдельный вопрос в опросе об удовлетворенности клиентов был дан продуманный и полный ответ. Однако такого просто не бывает в реальной жизни: люди слишком заняты и неспособны концентрироваться. Иногда вопросы пропускаются случайно, иногда респондент не хочет предоставлять соответствующие данные, а иногда вопрос просто сбивает его с толку. Если вы требуете дать ответ на каждый отдельный вопрос (даже на самый незначительный), то скоро обнаружите, что многие респонденты не захотят доводить ваш опрос до конца. Поэтому сократите до минимума количество обязательных вопросов и дайте респондентам возможность пропускать то, что они сочтут ненужным.

Не раздражайте своих дорогих респондентов нескончаемым количеством страниц с очень подробными вопросами о каждом аспекте вашего бизнеса. Сделайте опрос для получения отзывов и предложений от клиентов максимально лаконичным — и ваши шансы на получение полезных сведений заметно возрастут. Помните, что вы в любой момент можете провести уточняющие опросы и узнавать больше с каждым проводимым опросом мнений.

Часто хочется задавать много вопросов для получения максимального количества информации. Однако каждый опрос должен преследовать определенную цель, достижению которой должен способствовать каждый отдельный вопрос. Не забывайте о своей цели, и вы получите ценную информацию.

Трудно сохранять объективность, если вы думаете, что обслуживание клиентов в вашей компании не имеет себе равных. Забудьте на какое-то время о том, что вам известно, и дайте возможность покупателям выразить свое мнение. Избегайте приукрашивания вопросов словами в превосходной степени. Например, следующее предложение:

содержит наводящий вопрос, так как сотрудники описываются словом «приветливые». В результате вряд ли стоит ждать правдивых ответов. Вместо этого задайте конкретный вопрос о каком-либо аспекте вашего обслуживания клиентов, например:

Большинству людей сложно точно определить, что они могут, а что не могут делать в гипотетической ситуации. Не выдумывайте ситуации «что, если» в сфере обслуживания клиентов, в которые, возможно, никогда не попадал респондент. Лучше обратите внимание на раскрытие реальных проблем, связанных с обслуживанием клиентов.

Избегайте, например, таких вопросов:

Задайте лучше следующий вопрос:

Совет от профессионала: используйте вопрос с оценкой по шкале Лайкерта, если хотите, чтобы клиенты оценили свои впечатления.

Если респондентам приходится несколько раз перечитывать вопросы, чтобы понять их, или если от них требуется несколько раз давать развернутые ответы-сочинения, это может привести к большому количеству незавершенных опросов. Составляйте вопросы, которые будут понятны и для ответа на которые не потребуется много времени на обдумывание.

Чтобы этот совет звучал конкретнее, давайте сравним два вопроса, которые в конечном счете имеют один и тот же смысл. Вот прямой и простой вопрос:

Теперь посмотрим, что будет, если сделать этот вопрос чересчур подробным и длинным:

Вероятно, вам хочется получить максимально большое количество информации по результатам каждого опроса, однако не поддавайтесь соблазну. Опросы по обслуживанию клиентов, которые сбиваются с курса и содержат на первый взгляд несвязанные между собой вопросы, могут раздражать или сбивать с толку респондентов, а в некоторых случаях могут даже вызывать подозрения.

Примеров здесь можно привести несчетное количество и каких угодно от…

до...

Можно задать вопрос, который предусматривает ответы только «да» и «нет», например:

Однако положительные и отрицательные ответы имеют целый спектр оттенков значения. Чтобы полученные данные были еще точнее, старайтесь задавать вопросы, начинающиеся со слова «насколько» с такими вариантами ответа, как «очень профессиональная», «профессиональная» и «абсолютно непрофессиональная». Короче говоря, измените вопрос на: «Насколько профессиональна наша компания?»

В SurveyMonkey разработан ряд утвержденных методистами шаблонов опросов о качестве обслуживания, с помощью которых можно быстро и легко начать работу. Естественно, вы в любой момент можете адаптировать вопросы, чтобы привести опрос в соответствие с вашими потребностями.

При помощи этого шаблона опроса для определения уровня удовлетворенности клиентов можно измерить удовлетворенность клиента вашей компанией, продукцией и услугами. Благодаря логике пропуска ваши клиенты будут отвечать только на вопросы, касающиеся продукции или услуг, которыми они на самом деле пользовались, и вы сможете узнать, что требует улучшения.

Узнайте, как справляются с работой операторы службы поддержки клиентов. Определите время задержки в обслуживании клиентов, оцените способы решения проблем, знания о товарах/услугах и отношение представителей.

Этот образец анкеты для определения уровня удовлетворенности клиентов предназначен специально для тех случаев, когда ваши клиенты — это не просто клиенты, а тоже предприятия. Определяйте уровень удовлетворенности клиентов вашими пунктуальностью, профессионализмом и обслуживанием.