Составление грамотных вопросов для опроса

Если потратить время на составление грамотных вопросов, Вам обязательно удастся получить надежные ответы, необходимые для достижения поставленных целей.

Прежде всего следует выбрать тип вопросов, который будет использоваться. Мы располагаем как вопросами с ответами в произвольной форме, где респондентам предлагается добавить личные комментарии, так и закрытыми вопросами, в которых респондентам следует выбрать ответ из заданного количества вариантов. Варианты ответа в закрытых вопросах могут предполагать простые ответы «да/нет», множественные варианты ответа, использование шкал Лайкерта и т. д.

Но на этом процесс принятия решений не заканчивается! Необходимо также решить, как Вы будете задавать свои вопросы. Ниже приведены советы по созданию грамотных вопросов. Ознакомьтесь с ними — и в кратчайшие сроки Вы сможете составлять вопросы, как настоящий профессионал!

Для ответа на открытые вопросы (т. е. вопросы с произвольными ответами) требуется больше сил и времени. Чрезмерное количество таких вопросов может вынудить респондентов выйти из опроса раньше, чем в случае, когда опрос содержал бы вместо открытых закрытые вопросы.

Старайтесь использовать не больше 2 открытых вопросов и, по возможности, размещайте их на отдельных страницах в конце опроса. Таким образом, даже если респондент выйдет из опроса, у Вас останутся его ответы на предыдущих страницах.

Добавление своего мнения в вопрос (или использование «наводящих вопросов») может повлиять на респондентов, и Вы получите ответы, которые не отражают их фактические взгляды.

Допустим, Вы задаете наводящий вопрос:

«Мы считаем представителей своей службы поддержки клиентов высококлассными специалистами. Насколько профессиональными они являются по Вашему мнению?» 

Этот вопрос уже содержит определенное мнение, которое Вы как бы навязываете респондентам. Вы могли бы сформулировать вопрос более объективно, примерно так:

«Насколько полезными или бесполезными, по Вашему мнению, являются представители нашей службы поддержки клиентов?»

В соответствии с нашим последним пунктом респондентам нужно предоставить способ передачи честных и продуманных отзывов. В противном случае достоверность их ответов будет сомнительной.

Предопределенные варианты ответов могут также оказывать влияние на ответы. Предположим, что мы задали следующий вопрос: «Насколько полезными или бесполезными, по Вашему мнению, являются представители нашей службы поддержки клиентов?» и указали следующие варианты ответа:

Как видите, у респондентов здесь просто не возможности сообщить, что представители службы поддержки не являются полезными. Чтобы узнать объективную картину, нужно добавить более сбалансированный набор вариантов ответа:

Замешательство респондентов так же вредно, как и оказание влияния на их ответы. В обоих случаях они могут выбрать ответы, которые не соответствуют их реальным мнениям и предпочтениям.

Общая причина, приводящая к замешательству, состоит в использовании двусмысленных вопросов, в которых от респондентов требуется оценить две разные вещи одновременно. Например:

«Как Вы оцениваете работу нашей службы поддержки и надежность наших продуктов?»

Работа службы поддержки и надежность продуктов — это две отдельные категории. Включение их в один вопрос может заставить респондента либо оценить только одну категорию, либо вообще пропустить этот вопрос.

К счастью, решить эту проблему достаточно легко. Просто разделите этот двусмысленный вопрос на два простых закрытых вопроса:

«Как Вы оцениваете работу нашей службы поддержки?»

И...

«Как вы оцениваете надежность наших продуктов?»

Представьте, что кто-нибудь начнет задавать Вам один и тот же вопрос снова и снова.

Возможно, Вы почувствуете раздражение, верно?

Так же могут чувствовать себя респонденты, когда Вы неоднократно задаете вопросы, которые базируются на том же самом тексте или выборе ответов. Это заставляет респондентов либо бросать опрос, либо, что одинаково плохо, участвовать в нем спустя рукава, не слишком вдумываясь в смысл вопросов.

Вы можете заранее решить эту проблему, изменив типы вопросов, то, как Вы их задаете, а также делая промежутки между вопросами, которые кажутся одинаковыми.

Возможно, в опросе есть вопросы, на которые респонденты не могут ответить, или вопросы, которые они считают неудобными для ответа.

Имейте оба эти момента в виду при решении, на какие вопросы требуются обязательные ответы. Когда Вы не уверены, какие вопросы должны быть обязательными, а какие необязательными, лучше сделайте их необязательными. Мы выяснили, что требование ответов на некоторые вопросы, может привести к тому, что респонденты или выйдут из опроса, или просто выберут первые попавшиеся ответы.

Для создателей опросов нет белее неприятного чувства, чем обнаружить ошибки в опросе после того, как он был уже отправлен.

Предотвращайте такие ситуации путем заблаговременной отправки своих опросов друзьям и коллегам. Вам никогда не помешает еще одна пара внимательных глаз при вычитке проекта опроса.

Составление хорошего опроса предполагает использование вопросов, которые могут проверить искренность респондентов. В то же время Вы должны сделать прохождение опроса легким.

Чем лучше будут Ваши опросы, тем лучше будут ответы. Примените эти передовые методики при составлении опроса уже сегодня!