Продукты

Платформа SurveyMonkey разработана таким образом, чтобы помочь вам в любой ситуации. Изучите наши предложения, чтобы узнать, как SurveyMonkey может помочь именно вам.

Получайте достоверные данные от мирового лидера в области онлайн-опросов.

На ваш выбор более 100 приложений и плагинов, чтобы работать было еще удобнее.

Создавайте и настраивайте формы для сбора информации и платежей.

Создавайте эффективные опросы и делайте выводы быстрее с помощью ИИ.

Специализированные решения для любого исследования рынка.

Шаблоны

Измерьте удовлетворенность и лояльность клиентов.

Узнайте, как сделать клиентов счастливее и превратить их в своих сторонников.

Получите сведения и улучшите функционал своего продукта.

Соберите контактную информацию потенциальных клиентов, приглашенных лиц и т. д.

Легко и быстро получайте подтверждения участия в мероприятии.

Узнайте, что думают участники, чтобы в следующий раз улучшить мероприятие.

Получите информацию, чтобы повысить эффективность и вовлеченность персонала.

Получите отзывы от участников, чтобы проводить эффективные встречи.

Получите отзывы, которые помогут повысить эффективность работы.

Создавайте более эффективные курсы и улучшайте методы преподавания.

Узнайте, как учащиеся оценивают курс и его презентацию.

Узнайте, что покупатели думают о ваших идеях новых продуктов.

Ресурсы

Передовой опыт использования опросов и их данных

Наш блог, посвященный опросам, советам для бизнеса и другим темам.

Руководства и инструкции по использованию SurveyMonkey.

Как ведущие бренды растут с помощью SurveyMonkey.

Связаться с отделом продажВойти в систему
Связаться с отделом продажВойти в систему

Узнайте, как создавать эффективные опросы для оценки удовлетворенности клиентов. Либо воспользуйтесь одним из наших шаблонов, составленных экспертами, чтобы не терять ни минуты.

surveymonkey-seo-главное-изображение


Эффективный опрос для оценки удовлетворенности клиентов помогает не только собрать обратную связь, но и построить доверительные отношения с клиентами. 

Читайте далее, чтобы узнать, как создавать опросы для оценки удовлетворенности клиентов, которые помогут повысить уровень удержания и лояльности.

Удовлетворенность клиентов — это метрика, которая позволяет оценить, насколько клиенты довольны вашими товарами или услугами и взаимодействием с вашей компанией. Этот показатель также говорит о том, насколько вы соответствуете ожиданиям клиентов и насколько приятное производите на них впечатление. Высокое качество обслуживания позволяет сократить отток клиентов, повысить доходы и пожизненную ценность клиента. 

Одной из главных метрик для измерения лояльности является показатель удовлетворенности клиентов, который вместе с Net Promoter® Score и индексом потребительских усилий лежит в основе эффективной программы «Голос клиента».

Для получения показателя клиентов просят оценить общее впечатление от взаимодействия с брендом. Формулировка вопроса может быть разной — главное, чтобы у клиентов была возможность дать оценку по пяти- или семибалльной шкале. 

Вычисление показателя удовлетворенности клиентов

Посчитайте количество удовлетворенных клиентов, которые дали оценку 4 или 5 (в случае пятибалльной шкалы), разделите на общее количество респондентов и умножьте это число на 100. В результате вы получите процент удовлетворенных клиентов. 

В качестве ориентира используйте показатель по стране, например индекс удовлетворенности американских потребителей (ACSI).

Зная свой показатель, вы сможете принять меры по его повышению, при необходимости. В долгосрочной перспективе вы сможете сократить отток клиентов и повысить доходность компании. 

Собранные ответы станут незаменимым источником данных, которые вы сможете использовать для повышения качества обслуживания. Вы выявите слабые места в обслуживании и сможете их исправить. 

Высокое качество обслуживания — один из ключевых факторов лояльности. Около 91 % покупателей готовы порекомендовать компанию, которая произвела на них приятное впечатление. 

С другой стороны, 89 % специалистов по обслуживанию утверждают, что неприятный опыт взаимодействия является основной причиной оттока клиентов. 

Повысить качество обслуживания можно разобравшись с факторами, приводящими к высокому уровню удовлетворенности клиентов. У каждой компании свои сильные и слабые стороны, поэтому опросы для оценки удовлетворенности клиентов рекомендуется адаптировать.

Опрос для оценки удовлетворенности клиентов: насколько вы в целом удовлетворены компанией?

Во-первых, следует подумать о том, какую информацию вы хотите получить. Задав несколько вопросов, вы получите важные сведения о разных аспектах взаимодействия с клиентом.

Например, можно задать следующие вопросы для оценки удовлетворенности ценами и попросить отзыв о покупке.

  • Насколько вас устраивают цены на наши услуги?
  • Насколько вас устраивает продукт, полученный за уплаченную сумму?
  • Как вы считаете, хорошее ли соотношение цены и качества у нашего продукта?

Либо же вы можете оценить общую удовлетворенность.

  • Как мы можем улучшить наш продукт?
  • Оцените, насколько вы в целом удовлетворены взаимодействием с нашей компанией.
  • По шкале от 1 до 10 насколько вас устраивает качество предоставляемых нами услуг?

Вы даже можете задать вопросы для оценки удовлетворенности службой поддержки.

  • Насколько вас устроило общение с нашей службой поддержки?
  • Удалось ли нам решить вашу проблему?
  • Оцените отзывчивость представителей службы поддержки по шкале от 1 до 10.

Создание эффективного опроса для оценки удовлетворенности клиентов начинается с определения целей. Именно цели помогут вам правильно сформулировать вопросы. Поставьте цель и подберите шаблон опроса для оценки удовлетворенности клиентов в соответствии с ней. 

Чтобы получить ответы, которые можно применить на практике, важно задавать правильные типы вопросов

Давайте разберемся, как использовать разные типы вопросов для эффективной оценки уровня удовлетворенности клиентов.

Опрос для оценки удовлетворенности клиентов работой службы поддержки

Вопрос со шкалой Лайкерта — это стандартный вопрос, который позволяет оценить мнения респондентов детальнее, чем вопрос закрытого типа. Респонденты могут конкретизировать, насколько они действительно с чем-то согласны или не согласны, выбрав оценку по шкале от 1 до 5 или 7 (от «Полностью соглашаюсь» до «Категорически не соглашаюсь»). 

Вопрос со шкалой оценки можно использовать для оценки настроений, включая согласие с чем-либо, удовлетворенность, приемлемость и частоту чего-либо. Например, вы хотите узнать, как часто клиенты пользуются вашим справочным онлайн-порталом. В этом случае вы получите оценку в категории частотности (никогда, редко, иногда, часто, постоянно). 

Вот три примера вопроса со шкалой Лайкерта для оценки уровня удовлетворенности службой поддержки. 

  • Насколько вы довольны работой нашей службы поддержки в целом? 
  • Согласны ли вы со следующим утверждением: «Наша служба поддержки оправдала ваши ожидания»?
  • Насколько вероятно, что вы порекомендуете продукты нашей компании, учитывая вашу удовлетворенность взаимодействием с нами? 

Узнайте подробнее о шкале Лайкерта и о том, как использовать ее в опросах.

Пример открытого вопроса

Отвечая на открытые вопросы, респонденты могут делиться своим мнением и размышлениями, которые вы можете использовать для более глубокого анализа.

Например, этот шаблон опроса для исследования рынка начинается с нескольких открытых вопросов, в которых респондентам предлагается перечислить определенные моменты, которые им нравятся, и изменения, которые они желали бы видеть.

  • Что в нашем новом продукте вам нравится больше всего?
  • Какие изменения усовершенствовали бы наш продукт наилучшим образом?
  • Какие изменения могли бы намного улучшить аналогичные товары конкурентов, доступные сегодня на рынке?

Открытые вопросы позволяют респонденту дать любой ответ, который он сочтет нужным. А значит, вы можете получить детальные сведения. Такой тип вопроса позволяет собрать качественные данные, которые отлично дополнят количественные данные, полученные с помощью других типов вопросов.

Воспользуйтесь примерами вопросов, составленных нашими экспертами, и создайте уникальный опрос, чтобы достичь своих бизнес-целей.

Вопросы со шкалой наименований позволяют разбивать ответы на разные категории. Варианты ответа не могут быть числовыми.

Кроме того, варианты ответов не связаны между собой, но респондент может выбрать ответ «Все вышеперечисленное».

Варианты ответа на вопрос со шкалой наименований могут идти в любом порядке. Они имеют значение только в отношении самих категорий.

Вот несколько примеров вопросов со шкалой наименований.

  • Обувь какого бренда, представленного в нашем онлайн-магазине, вы предпочитаете?
  • Какой социальной сетью вы пользуетесь чаще всего для общения с друзьями?
  • На каком виде транспорта вы предпочитаете добираться до работы и обратно?

На каждый вопрос у респондента есть конкретный ответ, а значит вы получите кладезь полезной информации о предпочтениях и впечатлениях клиентов.

Еще больше вопросов для оценки удовлетворенности клиентов можно найти здесь.

Вопросы с бинарной шкалой предполагают всего два варианта ответа. Это могут быть простые вопросы «да/нет» либо вопросы с графическими элементами, например палец вверх и палец вниз или довольное и недовольное лицо.

Вот несколько примеров вопросов с бинарной шкалой.

  • Вы смогли найти на нашем веб-сайте те товары, которые вы искали? Да / нет.
  • Вас устроило состояние, в котором вам был доставлен ваш заказ? Да / нет.
  • Возникли ли у вас какие-либо технические трудности при поиске на нашем веб-сайте? Да / нет.

Вопросы с бинарной шкалой просты в использовании. На них можно быстро дать ответ, а значит, у вас будет высокая процентная доля ответивших и больше количественных данных.

Прочитайте наши рекомендации по составлению эффективных вопросов

Вопросы про частотность позволяют определить, насколько часто ваши клиенты совершают какое-либо действие, например, как часто пользуются вашим товаром, посещают ваш магазин и т. д. 

Вот несколько примеров вопросов про частотность.

  • Как часто вы пользуетесь нашими инструментами? Ежедневно, несколько раз в неделю, несколько раз в месяц, иногда, редко.
  • Как часто вы посещаете наш магазин в вашем районе? Ежедневно, несколько раз в неделю, один раз в неделю, один раз в месяц.
  • Как часто вы пользуетесь нашим мобильным приложением? Несколько раз в день, раз в день, несколько раз в неделю, раз в неделю, редко или никогда.

Вопросы про частотность позволяют собрать данные о пользовательском поведении. Данные о закономерностях в поведении помогают компаниям адаптировать свои маркетинговые мероприятия и персонализировать взаимодействие с клиентами.

Изучите наши рекомендации по созданию эффективных опросов.

Чтобы обеспечить безупречное обслуживание, важно прислушиваться к клиентам. Повысить удовлетворенность клиентов можно за счет работы над слабыми местами и улучшения взаимодействия в каждой точке соприкосновения. Выполняя эти действия, со временем вы заметите, что у вас стало больше довольных клиентов, превратившихся в постоянных покупателей.


И все же около 35 % специалистов по обслуживанию испытывают трудности при сборе необходимых им данных. Чтобы получить больше информации от клиентов, необходимо повысить коэффициент завершения опросов. Вот несколько наиболее эффективных советов по повышению коэффициента завершения опросов для оценки удовлетворенности клиентов.

  • Задавайте лаконичные вопросы.
  • Избегайте двойных вопросов.
  • Персонализируйте опросы и обращайтесь к респондентам по имени.
  • По возм