Опросы для оценки удовлетворенности клиентов: примеры и советы

Эффективный опрос для оценки удовлетворенности клиентов помогает не только собрать обратную связь, но и построить доверительные отношения с клиентами. 

Читайте далее, чтобы узнать, как создавать опросы для оценки удовлетворенности клиентов, которые помогут повысить уровень удержания и лояльности.

Удовлетворенность клиентов — это метрика, которая позволяет оценить, насколько клиенты довольны вашими товарами или услугами и взаимодействием с вашей компанией. Этот показатель также говорит о том, насколько вы соответствуете ожиданиям клиентов и насколько приятное производите на них впечатление. Высокое качество обслуживания позволяет сократить отток клиентов, повысить доходы и пожизненную ценность клиента. 

Одной из главных метрик для измерения лояльности является показатель удовлетворенности клиентов, который вместе с Net Promoter® Score и индексом потребительских усилий лежит в основе эффективной программы «Голос клиента».

Для получения показателя клиентов просят оценить общее впечатление от взаимодействия с брендом. Формулировка вопроса может быть разной — главное, чтобы у клиентов была возможность дать оценку по пяти- или семибалльной шкале. 

Посчитайте количество удовлетворенных клиентов, которые дали оценку 4 или 5 (в случае пятибалльной шкалы), разделите на общее количество респондентов и умножьте это число на 100. В результате вы получите процент удовлетворенных клиентов. 

В качестве ориентира используйте показатель по стране, например индекс удовлетворенности американских потребителей (ACSI).

Зная свой показатель, вы сможете принять меры по его повышению, при необходимости. В долгосрочной перспективе вы сможете сократить отток клиентов и повысить доходность компании. 

Собранные ответы станут незаменимым источником данных, которые вы сможете использовать для повышения качества обслуживания. Вы выявите слабые места в обслуживании и сможете их исправить. 

Высокое качество обслуживания — один из ключевых факторов лояльности. Около 91 % покупателей готовы порекомендовать компанию, которая произвела на них приятное впечатление. 

С другой стороны, 89 % специалистов по обслуживанию утверждают, что неприятный опыт взаимодействия является основной причиной оттока клиентов. 

Повысить качество обслуживания можно разобравшись с факторами, приводящими к высокому уровню удовлетворенности клиентов. У каждой компании свои сильные и слабые стороны, поэтому опросы для оценки удовлетворенности клиентов рекомендуется адаптировать.

Во-первых, следует подумать о том, какую информацию вы хотите получить. Задав несколько вопросов, вы получите важные сведения о разных аспектах взаимодействия с клиентом.

Например, можно задать следующие вопросы для оценки удовлетворенности ценами и попросить отзыв о покупке.

Либо же вы можете оценить общую удовлетворенность.

Вы даже можете задать вопросы для оценки удовлетворенности службой поддержки.

Создание эффективного опроса для оценки удовлетворенности клиентов начинается с определения целей. Именно цели помогут вам правильно сформулировать вопросы. Поставьте цель и подберите шаблон опроса для оценки удовлетворенности клиентов в соответствии с ней. 

Чтобы получить ответы, которые можно применить на практике, важно задавать правильные типы вопросов. 

Давайте разберемся, как использовать разные типы вопросов для эффективной оценки уровня удовлетворенности клиентов.

Вопрос со шкалой Лайкерта — это стандартный вопрос, который позволяет оценить мнения респондентов детальнее, чем вопрос закрытого типа. Респонденты могут конкретизировать, насколько они действительно с чем-то согласны или не согласны, выбрав оценку по шкале от 1 до 5 или 7 (от «Полностью соглашаюсь» до «Категорически не соглашаюсь»). 

Вопрос со шкалой оценки можно использовать для оценки настроений, включая согласие с чем-либо, удовлетворенность, приемлемость и частоту чего-либо. Например, вы хотите узнать, как часто клиенты пользуются вашим справочным онлайн-порталом. В этом случае вы получите оценку в категории частотности (никогда, редко, иногда, часто, постоянно). 

Вот три примера вопроса со шкалой Лайкерта для оценки уровня удовлетворенности службой поддержки. 

Узнайте подробнее о шкале Лайкерта и о том, как использовать ее в опросах.

Отвечая на открытые вопросы, респонденты могут делиться своим мнением и размышлениями, которые вы можете использовать для более глубокого анализа.

Например, этот шаблон опроса для исследования рынка начинается с нескольких открытых вопросов, в которых респондентам предлагается перечислить определенные моменты, которые им нравятся, и изменения, которые они желали бы видеть.

Открытые вопросы позволяют респонденту дать любой ответ, который он сочтет нужным. А значит, вы можете получить детальные сведения. Такой тип вопроса позволяет собрать качественные данные, которые отлично дополнят количественные данные, полученные с помощью других типов вопросов.

Вопросы со шкалой наименований позволяют разбивать ответы на разные категории. Варианты ответа не могут быть числовыми.

Кроме того, варианты ответов не связаны между собой, но респондент может выбрать ответ «Все вышеперечисленное».

Варианты ответа на вопрос со шкалой наименований могут идти в любом порядке. Они имеют значение только в отношении самих категорий.

Вот несколько примеров вопросов со шкалой наименований.

На каждый вопрос у респондента есть конкретный ответ, а значит вы получите кладезь полезной информации о предпочтениях и впечатлениях клиентов.

Еще больше вопросов для оценки удовлетворенности клиентов можно найти здесь.

Вопросы с бинарной шкалой предполагают всего два варианта ответа. Это могут быть простые вопросы «да/нет» либо вопросы с графическими элементами, например палец вверх и палец вниз или довольное и недовольное лицо.

Вот несколько примеров вопросов с бинарной шкалой.

Вопросы с бинарной шкалой просты в использовании. На них можно быстро дать ответ, а значит, у вас будет высокая процентная доля ответивших и больше количественных данных.

Прочитайте наши рекомендации по составлению эффективных вопросов. 

Вопросы про частотность позволяют определить, насколько часто ваши клиенты совершают какое-либо действие, например, как часто пользуются вашим товаром, посещают ваш магазин и т. д. 

Вот несколько примеров вопросов про частотность.

Вопросы про частотность позволяют собрать данные о пользовательском поведении. Данные о закономерностях в поведении помогают компаниям адаптировать свои маркетинговые мероприятия и персонализировать взаимодействие с клиентами.

Изучите наши рекомендации по созданию эффективных опросов.

Чтобы обеспечить безупречное обслуживание, важно прислушиваться к клиентам. Повысить удовлетворенность клиентов можно за счет работы над слабыми местами и улучшения взаимодействия в каждой точке соприкосновения. Выполняя эти действия, со временем вы заметите, что у вас стало больше довольных клиентов, превратившихся в постоянных покупателей.

И все же около 35 % специалистов по обслуживанию испытывают трудности при сборе необходимых им данных. Чтобы получить больше информации от клиентов, необходимо повысить коэффициент завершения опросов. Вот несколько наиболее эффективных советов по повышению коэффициента завершения опросов для оценки удовлетворенности клиентов.

Еще один способ извлечь больше пользы из сведений о клиентах — интегрировать данные опросов в используемую вами платформу CRM. Так у вас сформируется полноценное представление о клиентах. Вы можете подключить платформу SurveyMonkey к Salesforce, HubSpot и другим системам CRM для автоматической интеграции данных. 

Статья по теме: Полное руководство по ведению программы обратной связи

Если вы не знаете, с чего начать, мы рекомендуем изучить наши шаблоны опросов для оценки удовлетворенности клиентов. Используйте их, а также вопросы из нашей базы вопросов, чтобы создать эффективный опрос. Кроме того, вы можете провести сопоставительный анализ, чтобы понять, как ваш показатель удовлетворенности отличается от показателей конкурентов. 

Нужна дополнительная информация о том, как составлять эффективные опросы? Ознакомьтесь с нашими рекомендациями.

Для каждой компании важно оценивать уровень удовлетворенности клиентов. Разные типы вопросов помогут вам подробнее изучить каждый этап взаимодействия с клиентом. Вы можете начать с шаблона или примеров вопросов, а затем отредактировать их в соответствии со своими потребностями. 

SurveyMonkey предлагает множество шаблонов, вопросов и ресурсов, которые помогут вам быстро получить надежные результаты. Опрашивайте клиентов с уверенностью. Получите доступ к нашим шаблонам, составленным экспертами, и инструментам для сбора надежных данных, которые можно применить на практике. Изучите наш каталог шаблонов или создайте свой собственный опрос бесплатно. 

Net Promoter, Net Promoter® Score и NPS являются торговыми знаками Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. и Fred Reichheld.