Отзывы о работе службы поддержки: что это и как их собирать
Изучите эффективные стратегии сбора отзывов о работе службы поддержки и их практического применения.
Ваша служба поддержки ежедневно отвечает на телефонные звонки, электронные письма и всячески взаимодействует с клиентами. От работы службы поддержки зависит успех вашей компании.
Именно поэтому так важно оценивать навыки и эффективность работы сотрудников службы поддержки, собирая отзывы клиентов. Полученные на опрос о работе службы поддержки ответы помогут вам понять, насколько эффективны ваши сотрудники.
Отзывы также помогут вам принимать более взвешенные решения о приеме на работу новых сотрудников, оценить адекватность обучения специалистов службы поддержки и повысить доходность. Но для получения качественных результатов важно задавать правильные вопросы.
Давайте разберемся, как отзывы о работе службы поддержки могут помочь вашему бизнесу и как их лучше всего собирать.
Что такое отзыв о работе службы поддержки?
Это любая обратная связь, которой клиенты делятся с вами после взаимодействия с представителем вашей службы поддержки. Отзывы могут многое рассказать об эффективности работы службы поддержки, раскрыть мнение клиентов или их пожелания.
Собирать отзывы можно самыми разными способами. Например, с помощью социальных сетей, просматривая комментарии и любые упоминания о вашей службе поддержки.
Опросы — это один из наиболее эффективных и масштабируемых способов сбора отзывов. Благодаря опросу вы получаете структурированные количественные данные, которые помогают понять, что клиенты думают о том, как устроена работа вашей службы поддержки.
Статья по теме: Как предоставлять первоклассную поддержку
В чем ценность отзывов о работе службы поддержки?
Согласно исследованию, проведенному SurveyMonkey, 92 % потребителей утверждают, что наличие службы поддержки очень важно при взаимодействии с компанией. Команда службы поддержки первой приходит на помощь клиентам и поэтому оказывает значительное влияние на показатели лояльности и удержания.
Собирая отзывы о работе команды службы поддержки, вы сможете определить ее сильные и слабые стороны. Используя полученные количественные данные, вы можете направить команду, объяснив, над чем ей конкретно нужно поработать. Для отслеживания изменений опросы можно проводить регулярно.
Собирая обратную связь и принимая меры на ее основе, ваша компания сможет извлечь значительную пользу.
Повышение качества обслуживания
Один из самых главных аспектов обслуживания — взаимодействие клиента со службой поддержки. Если это взаимодействие расстраивает ваших клиентов, вы можете заметить понижение удовлетворенности и повышение показателя оттока клиентов.
Развитие навыков сотрудников службы поддержки напрямую скажется на качестве предоставляемого вами обслуживания. Отзывы клиентов конкретно укажут на области, над которыми следует поработать. Превращая отзывы о работе службы поддержки в конкретные реалистичные меры, вы поможете своей команде устранить пробелы и развить свои сильные стороны.
Преимущество опросов для сбора отзывов клиентов заключается в том, что они позволяют собрать количественные, а не субъективные или единичные данные. Если у большого количества клиентов возникла одинаковая проблема, вы можете использовать информацию о ней для внедрения изменений в работу службы поддержки.
Выявление слабых сторон
Вы можете получить как положительные, так и отрицательные отзывы о работе службы поддержки, но именно в отрицательных отзывах, как правило, больше деталей. Эти детали можно использовать для определения уязвимых мест в обслуживании и постановки целей для команды службы поддержки.
Определив области, которые команда может улучшить, вы сможете оптимизировать канал поддержки и повысить его эффективность. Отзывы клиентов также помогут вам узнать о проблемах, с которыми сталкиваются клиенты и которые их волнуют. По данным нашего исследования, 61 % потребителей хотели бы, чтобы представители службы поддержки решали конкретную проблему, а не пытались «убить сразу несколько зайцев».
Даже если сотрудники вашей службы поддержки предоставляют первоклассное обслуживание, могут быть проблемы, связанные с другими аспектами, например технического рода, когда агент не может получить доступ к информации о покупке. Сведения о таких проблемах также важны, поскольку помогают понять, каких ресурсов не хватает вашим сотрудникам для эффективной работы.
Повышение лояльности
Согласно исследованию, проведенному SurveyMonkey, 91 % потребителей с большей вероятностью порекомендуют компанию в результате позитивного опыта взаимодействия с брендом. С другой стороны, 81 % потребителей готовы рассказать о плохом обслуживании друзьям и родственникам. Таким образом, качество поддержки влияет на рекомендации и отзывы, к которым многие потребители прислушиваются, и именно поэтому так важно предоставлять качественную поддержку клиентам.
Каждое обращение в службу поддержки может привести к тому, что у вас либо станет на одного постоянного покупателя больше, либо на одного клиента меньше — все зависит от умения ваших сотрудников быстро решать проблемы клиентов. Систематическая и эффективная поддержка приведет к повышению лояльности, потому что клиенты будут чувствовать, что вы прилагаете все усилия для того, чтобы соответствовать их ожиданиям.
Получение конкурентного преимущества
Практически в каждой компании есть своего рода служба поддержки, но далеко не в каждой эта поддержка на должном уровне. Бесполезные автоматические ответы, длительное ожидание в очереди, перенаправление к другому агенту — вот что клиентам не нравится больше всего, согласно недавно проведенному исследованию.
В современном мире эффективная служба поддержки — это конкурентное преимущество. Наше исследование показывает, что потребители предпочитают компании, которые предоставляют индивидуальную и эффективную поддержку. Более того, покупатели готовы тратить на 17 % больше в компаниях, которые предоставляют качественную поддержку.
Какие бывают типы опросов о работе службы поддержки и когда их проводить
Программа обратной связи предполагает не просто проведение опросов; она намного шире и включает в себя регулярный сбор данных по различным показателям. Данные отслеживаются и сравниваются для выявления областей, требующих улучшения.
Вот несколько ключевых опросов о работе службы поддержки с описанием того, что они помогают измерить и когда их следует проводить.
Статья по теме: Показатели службы поддержки
Индекс потребительских усилий (CES)
Опрос для оценки индекса потребительских усилий позволяет оценить, насколько легким клиентам кажется конкретное взаимодействие с вашей компанией. Как правило, его проводят в качестве экспресс-опроса и отправляют сразу после взаимодействия со службой поддержки.
Вот дополнительные сведения об индексе потребительских усилий (показатель CES).
- Что это? Это опрос, позволяющий выявить проблемы в обслуживании.
- Из какого вопроса он состоит? Основной вопрос звучит так: «Согласны ли вы со следующим утверждением: [Компания] помогла мне без труда решить проблему?» Респонденты дают оценку по шкале от 1 до 7.
- Что он позволяет измерить? Показатель CES позволяет оценить усилия клиентов в конкретной точке соприкосновения.
- Когда проводить опрос CES? Лучше всего проводить опрос CES сразу после взаимодействия клиента со службой поддержки.
- Как его рассчитать? Сумму баллов разделите на количество полученных ответов.
По данным исследования SurveyMonkey, 82 % клиентов откажутся от покупки, если процесс оставит негативные впечатления. И это лишь один пример того, как проблемы в обслуживании могут повлиять на вашу компанию. Показатель CES следует использовать для выявления слабых мест в поддержке для последующей оптимизации процессов в конкретной точке соприкосновения.
Net Promoter® Score (NPS)
Net Promoter Score — это самая популярная метрика в обслуживании, которую компании во всем мире используют для измерения лояльности.
Вот дополнительные сведения о показателе Net Promoter Score (NPS).
- Что это? Это опрос, с помощью которого компании могут отслеживать лояльность клиентов.
- Из какого вопроса он состоит? Основной вопрос звучит так: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию другу или коллеге?» Респонденты оценивают эту вероятность по шкале от 0 до 10, где 10 означает «крайне вероятно», а 0 — «исключено».
- Что он позволяет измерить? С помощью этого опроса можно измерить лояльность клиентов.
- Когда проводить опрос NPS? Опрос следует проводить для количественной оценки лояльности и чтобы задать ряд уточняющих вопросов, ответы на которые позволят понять причины оценки.
- Как рассчитать показатель? Те, кто дали оценку 9–10, — это ваши сторонники, 7–8 — нейтралы, а 6 и ниже — критики. Чтобы рассчитать показатель NPS, вычтите процент критиков из процента сторонников (% сторонников – % критиков = NPS).
Классический опрос NPS состоит всего лишь из одного вопроса, но вы всегда можете добавить уточняющие вопросы, чтобы понять причины оценки.
Отзывы о службе поддержки
Опрос для оценки службы поддержки позволяет узнать, насколько эффективна ваша служба поддержки.
Вот дополнительные сведения об опросе для оценки службы поддержки.
- Что это? Опрос, который позволяет оценить качество поддержки и выявить потенциальные проблемы.
- Из какого вопроса он состоит? Вопрос может быть следующим: «В целом как бы вы оценили качество нашей службы поддержки?»
- Что он позволяет измерить? Опрос измеряет удовлетворенность клиентов работой службы поддержки.
- Когда использовать опросы для оценки работы службы поддержки? Лучше всего это делать сразу после взаимодействия клиента со службой поддержки для получения моментальных отзывов.
Ответы на опрос о работе службы поддержки дадут полноценное представление об эффективности команды, о потенциальных проблемах в обслуживании и о том, что не оправдало ожидания клиентов.
Статья по теме: Какие вопросы задавать в опросе для оценки обслуживания клиентов
Показатель удовлетворенности клиентов (CSAT)
С помощью показателя удовлетворенности клиентов можно измерить общую удовлетворенность клиентов товарами и услугами компании. Опрос CSAT поможет узнать, довольны ли клиенты работой вашей службы поддержки и вашей компанией в целом.
Вот дополнительные сведения о показателе удовлетворенности клиентов.
- Что это? Опрос CSAT позволяет оценить общую удовлетворенность клиентов брендом или каким-либо аспектом компании.
- Из какого вопроса он состоит? Клиентов просят оценить удовлетворенность конкретным товаром или услугой по шкале от 1 до 5 либо от 1 до 7.
- Что он позволяет измерить? С помощью опроса измеряется удовлетворенность конкретным товаром или услугой. В данном случае удовлетворенность работой службы поддержки.
- Когда использовать CSAT? Используйте опрос CSAT для сбора данных о том, что клиенты думают о вашей службе поддержки и компании в целом. Это широкая метрика, которую полезно отслеживать с течением времени, сопоставляя показатели.
- Как рассчитать показатель? Для расчета удовлетворенности клиентов воспользуйтесь следующей формулой:
(кол-во довольных клиентов (4 или 5) / кол-во ответов) * 100 = % довольных клиентов
CSAT — это довольно полезная метрика в обслуживании, которую следует регулярно отслеживать и сопоставлять, чтобы понять, насколько изменения в работе службы поддержки влияют на общую удовлетворенность клиентов.
Примеры применения отзывов о работе службы поддержки
Отзывы о работе службы поддержки важны, поскольку 89 % специалистов по обслуживанию утверждают, что неприятный опыт взаимодействия является основной причиной оттока клиентов. Налаженный процесс предоставления поддержки — это важный компонент первоклассного обслуживания.
Давайте рассмотрим примеры эффективного применения отзывов о работе службы поддержки на практике.
Статья по теме: Полное руководство по обслуживанию клиентов
Измерение усилий клиентов и выявление слабых мест
Создайте опрос для измерения индекса потребительских усилий, который будет отправляться клиенту после каждого взаимодействия со службой поддержки. С помощью этого короткого опроса, который не отнимет у клиентов много времени, вы поймете насколько эффективна ваша служба поддержки.
Вы сможете выявить слабые места в работе службы поддержки и процессы, требующие оптимизации. Приняв меры на основе полученных данных, вы наладите как внешние, так и внутренние процессы в работе службы поддержки.
После общения клиента с представителем службы поддержки
Лучшее время для сбора отзывов о работе службы поддержки — сразу после взаимодействия. Вы можете либо отправить опрос клиенту на электронную почту либо вставить вопросы в окно чата поддержки.
Чем проще клиентам будет пройти опрос, тем больше ответов вы получите. Кроме того, клиентам не потребуется вспоминать, что им понравилось, а что нет, если вы отправите им опрос сразу после общения со службой поддержки.
После покупки в физическом магазине
Опросы не обязательно проводить только онлайн — это можно делать и в физических магазинах. На стойке представителя службы поддержки можно установить устройство либо QR-код, отсканировав который покупатели смогут оставить отзыв о работе сотрудника.
Существует множество шаблонов для сбора отзывов в момент покупки или после нее по электронной почте или через текстовое сообщение. Вот несколько шаблонов опросов, которые позволят оценить удовлетворенность процессом покупки.
Рекомендации по сбору отзывов о работе службы поддержки
Чтобы отзывы можно было применить на практике, важно собрать достаточно большое количество ответов. Чем меньше у вас данных, тем труднее делать полезные выводы на их основе и уж тем более пытаться внедрять какие-либо изменения.
Вот несколько рекомендаций по сбору отзывов о работе службы поддержки, которые помогут вам получить максимальное количество ответов.
Опрос должен быть коротким
Опрос должен быть коротким, четким и его прохождение не должно вызывать трудностей. Конечно, многое зависит от типа опроса и момента, в который вы его отправляете. Чем короче опрос, тем выше коэффициент завершения. Но опять-таки все зависит от целей вашего опроса и того, какие данные вы хотите получить.
Мы собрали несколько полезных советов по составлению опросов для оценки работы службы поддержки, которые позволят вам получить надежные результаты.
Используйте разные каналы обратной связи
При запуске программы обратной связи рекомендуется использовать максимальное количество каналов, которые могут быть удобны вашим клиентам. Предлагая пройти опрос сразу в нескольких каналах, вы даете клиентам шанс выбрать именно тот канал, который они предпочитают, а значит, они с большей вероятностью пройдут ваш опрос.
Собирать отзывы можно с помощью электронной почты, по веб-ссылке и через мобильный SDK — набирающий в последнее время популярность вариант.
Статья по теме: Как собирать ответы на опрос
Принимайте меры на основе отзывов
Сначала вы просите предоставить обратную связь, а затем вы ее анализируете. Но эффективность отзывов повышается в разы, если вы принимаете конкретные меры на их основе.
Например, если вы получили большое количество отзывов о том, что ваша компания долго не может найти решение проблемы, то вам следует разработать план обучения сотрудников службы поддержки либо предоставить им доступ к дополнительным ресурсам по устранению проблем. Если проблема во времени ожидания, возможно, вам следует подумать о новой системе распределения звонков либо нанять дополнительных сотрудников.
Принимаемые вами меры должны принести ощутимый и измеримый результат, повышая качество обслуживания.
Статья по теме: Как реагировать на отзывы об обслуживании: 3 шага
Замкните цикл обратной связи
Не забудьте замкнуть цикл обратной связи с клиентами. После того как вы соберете отзывы и составите план мер по повышению качества обслуживания, обязательно сообщите об этом своим клиентам.
Поделившись с клиентами конкретными планами, которые вы собираетесь внедрить, вы покажете клиентам, что заботитесь о них. Для построения доверительных отношений и поддержания хорошей репутации не забывайте по возможности замыкать цикл обратной связи.
Статья по теме: 5 способов исправить проблемы в поддержке клиентов
Повысьте качество поддержки с помощью SurveyMonkey
Сбор отзывов о работе службы поддержки — это важный компонент работы по повышению качества обслуживания, которое будет превосходить ожидания клиентов. Разработав план по работе с обратной связью, вы сможете развить компетентность и эффективность сотрудников свой службы поддержки.
Создайте свою собственную программу обслуживания с помощью SurveyMonkey. Приступите к работе уже сегодня с помощью наших шаблонов опросов, составленных экспертами, либо зарегистрируйте бесплатную учетную запись, чтобы повысить качество поддержки в своей компании.
NPS, Net Promoter и Net Promoter Score являются зарегистрированными торговыми знаками Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company и Fred Reichheld.
Еще больше ресурсов
Образцы анкет для оценки уровня удовлетворенности клиентов
Изучите наши шаблоны для оценки удовлетворенности, которые позволят быстро собрать данные, выявить слабые места и повысить качество обслуживания.
Собирайте практически применимые отзывы с помощью онлайн-форм для оценки
Откройте для себя пользу отзывов с помощью онлайн-форм для оценки от SurveyMonkey. Воспользуйтесь нашим конструктором форм уже сегодня!
Узнайте, как Box обеспечивает свои команды данными о клиентах
Узнайте, как с помощью SurveyMonkey команда Box получает полноценное представление о взаимодействии с клиентом и собирает отзывы на единой платформе.
Продвигайте бренд с помощью историй успеха и положительных отзывов
Собирайте отзывы и истории клиентов напрямую, превращая обратную связь в кейсы и публикуя благодарности для роста продаж и продвижения.