Как измерять удовлетворенность клиентов с помощью CSAT

Вы уверены, что знаете, что клиенты на самом деле думают о ваших продуктах и услугах? Ваше качество обслуживания на должном уровне или требует улучшения? Возможно, на каком-то этапе жизненного цикла клиента вы могли бы воспользоваться преимуществами искусственного интеллекта (ИИ)? Можно ли усовершенствовать ваше приложение или процесс оформления покупки?

Единственный способ получить ответы на все эти вопросы — это задать их. Так вы сможете оценить степень удовлетворенности клиентов и повысить лояльность. К счастью, для этого есть хорошо зарекомендовавший себя способ — вычисление показателя удовлетворенности клиентов (CSAT).

Далее мы расскажем, что такое CSAT и как использовать данные об удовлетворенности клиентов по максимуму.

Коэффициент CSAT показывает степень удовлетворенности клиентов. Идея кажется простой, но дать точное определение удовлетворенности довольно трудно.

Все дело в том, что степени удовлетворенности могут быть разными для разных компаний и отраслей. Как правило, удовлетворенность показывает, насколько ваши товары, качество обслуживания и бренд оправдывают ожидания клиентов. Но и это в свою очередь зависит от возраста, пола и места жительства клиентов.

С помощью вопроса CSAT вы можете узнать у клиентов, насколько они удовлетворены конкретной покупкой или взаимодействием с вашей компанией. Оценка удовлетворенности позволяет выявить слабые места, понять, какие у вас взаимоотношения с клиентами, и получить ценную информацию, на основе которой можно разработать новые решения или функционал.

В опросе CSAT клиента просят оценить удовлетворенность товаром, услугой или качеством обслуживания в целом. Стандартный вопрос звучит так: «Как бы вы оценили свою удовлетворенность [товаром/брендом/взаимодействием с нашей компанией]?»

Респондентам предлагается выбрать оценку по шкале от 1 (абсолютно не удовлетворен(а)) до 5 (полностью удовлетворен(а)).

Получив ответы, вы можете рассчитать показатель CSAT следующим образом:

Расчет следует проводить только на ответах с оценкой 4 (удовлетворен(а)) и 5 (полностью удовлетворен(а)), поскольку было доказано, что только два верхних показателя в опросах для получения отзывов клиентов позволяют с наибольшей точностью предсказать процент удержания клиентов.

Показатель указывает, насколько клиенты удовлетворены конкретной услугой, процессом, товаром или взаимодействием (в зависимости от вопроса).

Статья по теме: Узнайте все необходимое о том, как рассчитывать и использовать показатель CSAT для повышения вовлеченности и удержания.

В каждой отрасли свой «хороший» показатель CSAT. В целом средний показатель составляет 75–85 %. Это означает, что три четверти клиентов удовлетворены вашим качеством обслуживания, а это не может не радовать.

Рекомендуется также изучить стандартные для вашей индустрии показатели CSAT, чтобы понять, как ваша компания выглядит на фоне конкурентов. Такое сопоставление позволяет оценить свою позицию и понять, в каком направлении вам следует двигаться.

CSAT — это самый популярный способ измерения удовлетворенности клиентов, но существуют и другие. Для того, чтобы получить более комплексное представление, команде обслуживания следует попробовать разные метрики.

В идеале измерение всех трех показателей удовлетворенности клиентов позволяет получить максимально полную картину. С помощью CSAT вы напрямую оцените удовлетворенность, но этого может быть недостаточно.

Показатель NPS показывает уровень лояльности, которая, в отличие от удовлетворенности, является более долгосрочной характеристикой. Клиент может быть удовлетворен статьей в вашем справочном центре, но это не значит, что он порекомендует вашу компанию своим друзьям. Измерив оба показателя (CSAT и NPS), вы получите более точное представление об отношениях с клиентами.

Статья по теме: Как использовать опросы NPS для повышения качества обслуживания.

С помощью показателя CES можно узнать, насколько клиентам легко взаимодействовать с вашей компанией. Опрос для определения индекса потребительских усилий может указать на проблемы в качестве обслуживания, процессе оформления покупки или качестве работы веб-сайта.

Поскольку CSAT указывает на факторы лояльности, а CES — на причины ее отсутствия, для получения наилучших результатов следует измерять оба показателя.

Универсальность и простота опроса CSAT делают его незаменимым инструментом для компаний самых разных отраслей. Если вы хотите получить дополнительную информацию об одной или нескольких из следующих областей, показатель CSAT — это то, что вам нужно. Вот несколько примеров применения CSAT.

Зная, какие конкретно опросы рассылать и когда, вы можете легко измерить удовлетворенность клиентов. Лучше всего опрос CSAT отправлять сразу после взаимодействия с клиентом. Так вы получите более четкий и точный отзыв, пока впечатления свежи в памяти клиентов.

Вы можете настроить периодическую рассылку опроса для оценки долгосрочной удовлетворенности, например отправляя опрос CSAT каждые полгода.

Но результаты опроса CSAT можно применять разными способами. Можно узнать об удовлетворенности клиентов конкретными товарами, услугами, службой поддержки, качеством работы веб-сайта, приложения, рекламы или даже всей компании. Далее перечислены наиболее распространенные способы применения опроса CSAT.

Отправляя опрос CSAT после каждого этапа жизненного цикла клиента, команды получают ценные сведения о взаимодействии с клиентом, которые позволяют выявлять слабые места. Например, важнейшим этапом цикла является онбординг. Около 70 % потребителей откажутся проходить онлайн-онбординг, если он занимает более 20 минут.

Разослав опрос CSAT, вы сможете определить свои сильные и слабые стороны на этапе привлечения новых клиентов, кросс-продаж и допродаж или на любом другом.

Статья по теме: Полное руководство по разработке схемы взаимодействия с клиентом.

В большинстве случаев о том, что клиент недоволен, вы узнаете только когда он решит не продлевать подписку или не совершать повторную покупку. Но устранять проблему будет уже слишком поздно. Разошлите опрос за несколько месяцев до запланированного продления, чтобы выявить и устранить проблемы и предотвратить отток клиентов.

Всегда важно убедиться, что ваш клиент получил необходимую помощь после общения со службой поддержки или самостоятельного изучения ваших ресурсов. Вы можете автоматизировать этот процесс с помощью регулярной рассылки опросов CSAT после взаимодействия со службой поддержки для получения точной и актуальной обратной связи. Кроме того, вы получите оценку работу службы поддержки.

Отзывы клиентов о работе отдела продаж помогут вам оценить его эффективность, а также определить факторы, влияющие на понижение конверсии.

Опрашивать клиентов можно как после удачных сделок, так и после несовершившихся. Вы узнаете, что способствовало покупке или предотвратило ее и что клиентам понравилось. Тот факт, что сделка не совершилась, еще не говорит о том, что клиент недоволен. Возможно, ему наоборот понравился прямой подход продавца и его объяснения.

Опрос CSAT — это замечательный инструмент измерения удовлетворенности клиентов на конкретных этапах взаимодействия (описанных выше).

Результаты такого опроса помогут компании выявить и устранить причины недовольства, которые в противном случае приведут к оттоку клиентов и понижению доходов. С другой стороны, компания узнает, что конкретно клиентам нравится, и сможет использовать эту информацию на других этапах жизненного цикла клиента.

Опросы CSAT можно использовать для непрерывного повышения качества обслуживания, внедрения необходимых изменений в соответствии с потребностями и желаниями клиентов и проверки эффективности новых инициатив.

Хотя показатель CSAT может раскрыть много деталей, с его помощью нельзя описать всю картину происходящего. Например, невозможно с уверенностью сказать, насколько лоялен клиент, исходя только из его ответов на опрос CSAT. Необходимо также оценить показатель Net Promoter® Score или провести дополнительное интервью с клиентом, чтобы точно измерить его лояльность.

Количественно оценить уровень удовлетворенности довольно трудно. Иногда клиент может сказать, что он удовлетворен, но сам показатель CSAT не является гарантией того, что этот самый клиент будет покупать у вас снова. Именно поэтому так важно измерять показатель CSAT и NPS в паре, причем второй следует рассылать регулярно.

Показатель CSAT может точно оценить только те параметры, которые остаются неизменными на протяжении опроса. Если процессы, товары или методики, которые вы измеряете, меняются в процессе взаимодействия клиента с вашей компанией, его восприятие может исказиться, что повлияет на результаты опроса.

Повысить показатель CSAT за раз невозможно. Потребности и ожидания клиентов постоянно меняются, как и конкурентный фон и ваша компания. Поэтому показатель необходимо измерять регулярно. Долгосрочная лояльность возможна только при постоянном изучении обратной связи от клиентов.

Внедрите рассылку опроса CSAT в свои процессы, чтобы раскрыть ключевые факторы, влияющие на удовлетворенность клиентов, и провести необходимые изменения. Узнайте, как это сделать с помощью SurveyMonkey.

Net Promoter, Net Promoter® Score и NPS являются торговыми знаками Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. и Fred Reichheld.