Как измерять и повышать уровень удовлетворенности клиентов

Измерение уровня удовлетворенности клиентов помогает компаниям согласовывать свою деятельность с ожиданиями клиентов. Этот ключевой показатель влияет на все, от лояльности клиентов до размера прибыли. 

Расчет показателя удовлетворенности клиентов с помощью опроса CSAT — это хорошая отправная точка, но при этом важно понимать, как уровень удовлетворенности клиентов влияет на качество обслуживания в целом. Мы расскажем о стратегиях, инструментах и рекомендациях, которые понадобятся вам для постоянного отслеживания и повышения уровня удовлетворенности клиентов. 

Уровень удовлетворенности клиентов — это показатель того, насколько продукты, услуги и бренд компании соответствуют ожиданиям клиентов. Он помогает группам по работе с клиентами улучшать качество обслуживания и укреплять лояльность клиентов. 

Измерение удовлетворенности позволяет понять, насколько эффективно компании приносят пользу своим клиентам, выявить сильные стороны и возможности для улучшения. Это понимание может стать основой для принятия стратегических решений во всей организации — от совершенствования предложений продуктов до повышения качества обслуживания клиентов.

KPI удовлетворенности клиентов обычно дают оценку того, насколько компания соответствует ожиданиям клиентов. Компании могут отслеживать несколько KPI одновременно, чтобы иметь целостное представление об удовлетворенности клиентов по различным параметрам.

Вот три ключевых показателя эффективности, которые необходимо отслеживать:

Показатель удовлетворенности клиентов (CSAT) измеряет непосредственную удовлетворенность клиентов продуктом, услугой или обслуживанием. Как правило, в опросах CSAT компании просят клиентов оценить свою степень удовлетворенности по шкале от 1 (очень недовольны) до 5 (очень довольны). Затем компания рассчитывает суммарную процентную долю ответов с оценкой 4 (довольны) и 5 (очень довольны) и получает показатель удовлетворенности клиентов.

Скажем, вы получили в опросе CSAT 100 ответов. 50 человек оценили свою удовлетворенность 4 баллами, а 30 человек указали, что они очень удовлетворены (5). Чтобы вычислить показатель CSAT, разделите общее количество позитивных оценок (80) на 100: (80/100) x 100 = 80 %. Этот показатель CSAT означает, что 80 % ваших клиентов остались довольны или очень довольны.

Показатель Net Promoter® Score (NPS) оценивает лояльность клиентов и вероятность рекомендования ими продуктов или услуг компании. Этот процесс включает в себя рассылку опроса NPS с одним основным вопросом: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию/продукт/услугу другу или коллеге?» 

В формуле NPS по шкале от 1 до 10 клиенты подразделяются на критиков, нейтралов и сторонников. Вычтите процент критиков из процента сторонников, и вы получите показатель NPS.

Например, если из 100 ответов на опрос 70 даны сторонниками (с оценкой 9 или 10), 20 — нейтралами (с оценкой 7 или 8), а 10 — критиками (с оценкой от 0 до 6), NPS рассчитывается следующим образом: (70 % сторонников - 10 % критиков) = 60 %.

Вычисление показателя NPS

Индекс потребительских усилий (CES) показывает, сколько усилий должен затратить клиент для решения проблемы, выполнения запроса или использования продукта. В опросах CES клиентов просят оценить удобство взаимодействия по числовой шкале. Индекс рассчитывается путем усреднения этих оценок и помогает компаниям определить, как сделать взаимодействие с клиентами более легким и приятным.

Например, 100 клиентов оценивают удобство взаимодействия по шкале от 1 (очень сложно) до 5 (очень легко). Среднее значение для всех ста ответов составляет 4,2. Это говорит о том, что клиентам легко взаимодействовать с вашей услугой или продуктом, что может свидетельствовать об эффективной поддержке клиентов и эффективности процессов.

По теме: Определение уровня удовлетворенности клиентов: какие типы показателей измеряют удовлетворенность клиентов? (только на английском языке)

Регулярные опросы для сбора отзывов и предложений клиентов помогают организациям отслеживать, как меняется восприятие их бренда. Такие опросы, как правило, не дают конкретной «оценки», но собранные отзывы позволяют выявить настроения клиентов, обнаружить недостатки и определить области, требующие улучшения.

Ниже представлено пять опросов для сбора отзывов и предложений клиентов, которые обычно используют компании, чтобы больше узнать о своих клиентах:

Мониторинг отзывов в Интернете — это простой метод отслеживания уровня удовлетворенности клиентов и их настроений в динамике. Люди часто публикуют отзывы в Интернете, когда они очень довольны или очень недовольны, что делает такие обзоры ценным источником неискаженной обратной связи.

Перечислим некоторые способы использования обтзывов для измерения уровня удовлетворенности клиентов:

Отслеживание отзывов по нескольким каналам, включая социальные сети, может быть непростой задачей. Компании часто используют инструменты прослушивания для эффективного мониторинга платформ отзывов и каналов социальных сетей. Эти инструменты позволяют компаниям задавать оповещения по определенным ключевым словам или фразам, что позволяет всегда быть в курсе мнений и настроений клиентов в реальном времени. 

Жалобы клиентов — важный ресурс для быстрого совершенствования. Они бросают свет на неотложные проблемы и дают непосредственное представление о том, что нужно исправить. Ниже приведены три шага к эффективному контролю жалоб для повышения удовлетворенности клиентов:

Активно рассматривая жалобы и реализуя решения, организации могут улучшить свои продукты и услуги, что повысит уровень удовлетворенность клиентов в целом.

Измерение уровня удовлетворенности клиентов жизненно важно для успеха любого бизнеса на современном конкурентном рынке. Он дает полезные сведения, помогает эффективно распределить ресурсы и напрямую влияет на итоговые показатели. Понимание уровня удовлетворенности клиентов может изменить ваш подход к обслуживанию, разработке продуктов и маркетингу.

Измерение удовлетворенности клиентов помогает понять, что действительно ценят ваши клиенты и с какими проблемами они сталкиваются при использовании ваших продуктов или услуг. Благодаря такому пониманию вы можете адаптировать свои предложения, чтобы лучше удовлетворить их потребности и устранить болевые точки, повышая тем самым качество обслуживания клиентов.

Довольные клиенты с большей вероятностью сохранят лояльность к вашему бренду. Измеряя уровень удовлетворенности, вы сможете определить ключевые факторы, которые удерживают клиентов у вас. Такая информация поможет вам усилить эти аспекты и обеспечить высокий уровень удержания.

Поняв с помощью измерений, в чем неудовлетворенность клиентов, вы сможете решить проблемы, пока клиенты не покинули вас. Снижение оттока позволяет не только сохранить ценных клиентов, но и сократить расходы на привлечение новых.

В статье «The Effortless Experience» Мэтью Диксона, Ника Томана и Рика Делизи показано, как сокращение усилий клиентов, измеренное с помощью опроса CES, может повысить лояльность клиентов и сократить их отток.

Положительные отзывы и уровень удовлетворенности — мощные инструменты для привлечения новых клиентов. Высокие показатели удовлетворенности и хорошие отзывы могут убедить потенциальных клиентов предпочесть ваш бренд конкурентам.

Высокий уровень удовлетворенности клиентов улучшает имидж и репутацию вашего бренда. Довольные клиенты часто делятся своими положительными впечатлениями, пропагандируя ваш бренд. Такая устная реклама бесценна и может значительно повысить ваш авторитет на рынке.

Измерение уровня удовлетворенности помогает выявить слабые места в обслуживании клиентов. Зная их, вы можете устранить недостатки и организовать беспроблемное обслуживание начиная с первого контакта и заканчивая послепродажной поддержкой.

Регулярное измерение уровня удовлетворенности клиентов может помочь в выявлении наиболее актуальных проблем и областей, к которым необходимо привлечь ресурсы для достижения максимального эффекта. Компании могут использовать эту обратную связь для расстановки приоритетов и выделения ресурсов для наиболее эффективного решения данных проблем. 

И, наконец, довольные клиенты с большей вероятностью делают повторные покупки и пробуют новые предложения. Вы можете стимулировать продажи, увеличивать доход и способствовать устойчивому росту, постоянно измеряя уровень удовлетворенности клиентов и реагируя на него.

Компании могут повышать удовлетворенность и лояльность клиентов, применяя целенаправленные стратегии в каждом аспекте обслуживания клиентов — от первоначальных отзывов до персонального взаимодействия.

Частый сбор и анализ отзывов клиентов позволяет компаниям соответствовать потребностям и ожиданиям клиентов. Быстрое реагирование на эти отзывы может значительно улучшить качество обслуживания клиентов. Сокращая время реагирования, компании демонстрируют, что ценят мнение клиентов, что приводит к повышению удовлетворенности и лояльности.

Непрерывно оценивая и совершенствуя взаимодействие с клиентами, вы сможете выделить этапы, на которых клиенты сталкиваются с трудностями, и внести изменения для сглаживания этих моментов. Интеграция автоматизированного сбора отзывов поможет оптимизировать процессы, уменьшить трения и повысить уровень удовлетворенности.

Благодаря регулярным программам обучения персонал приобретает необходимые навыки, чтобы соответствовать ожиданиям клиентов и превосходить их. Обученные сотрудники способны обеспечить более высокое качество обслуживания и уровень удовлетворенности клиентов.

Культура тесно связана с обучением. Прочная культура повышает моральный дух сотрудников и качество обслуживания. Довольные и мотивированные сотрудники обеспечивают более качественное обслуживание клиентов, повышая уровень удовлетворенности клиентов и их лояльность к бренду.

Компании могут использовать данные о клиентах, чтобы персонализировать работу с ними в соответствии с индивидуальными предпочтениями. Такой персональный подход позволяет клиентам почувствовать свою значимость и может значительно улучшить восприятие ими бренда. 

Например, используя историю посещений и данные о покупках, бренд может рекомендовать продукты, рассчитанные на конкретных клиентов, улучшая тем самым их впечатления от покупок и делая их более актуальными и приятными. 

Эффективная работа с жалобами может превратить недовольных клиентов в лояльных. Компании, которые успешно справляются с жалобами, видят повышение лояльности клиентов и улучшение восприятия бренда.

Измерение и повышение уровня удовлетворенности клиентов — это важные методы, которые позволяют компаниям в полной мере соответствовать ожиданиям клиентов, повышать качество обслуживания и, в конечном итоге, стимулировать лояльность к бренду и его рост.

Узнайте подробнее о том, как SurveyMonkey может помочь вам повысить удовлетворенность клиентов.

NPS, Net Promoter и Net Promoter Score являются зарегистрированными торговыми знаками Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company и Fred Reichheld.