Сопоставительный анализ Net Promoter Score℠ для определения лояльности клиентов

Полезно знать, насколько хорошо вы выглядите в глазах клиентов, но какое место вы занимаете среди своих крупнейших конкурентов? Чаще ли клиенты хорошо отзываются о других организациях в вашей отрасли? Чтобы вам было легче сравнить себя с другими в смысле лояльности клиентов, мы собрали данные сотен опросов Net Promoter Score (NPS) для сопоставительного анализа в один комплексный отчет.

Эталон — это стандарт или точка отсчета, с которой можно сравнивать другие величины. При сравнительном анализе NPS компании часто используют отраслевые эталоны, чтобы определить, какую позицию они занимают в сравнении со средним показателем по отрасли. 

Показатель Net Promoter Score, или NPS, измеряет удовлетворенность клиентов и их лояльность вашему бренду. Он определяет, сколько ваших клиентов станут амбассадорами бренда и будут способствовать росту вашего бизнеса, хорошо отзываясь о нем. Такой важный показатель измеряется с помощью NPS очень просто.

Используя наш шаблон опроса NPS, вы можете создать действенный опрос всего с одним вопросом, который даст вам необходимые данные. Шаблон содержит один вопрос, необходимый для опроса NPS:

По шкале от 1 до 10 оцените, насколько вероятно, что вы порекомендуете эту компанию другу или коллеге.

На основании числа, выбранного в этом диапазоне, ваши респонденты относятся к одной из трех категорий:

При использовании нашего шаблона опроса вы заметите, что мы добавили несколько уточняющих вопросов, которые помогут вам понять причины оценки респондентами:

Ответы на эти вопросы могут быть интересными, но они не учитываются в показателе NPS. Рекомендуется включить их, чтобы обеспечить четкое понимание, почему респонденты ответили именно так.

Расчет NPS исходит из ответов на опрос. Для определения процентного значения NPS выполните следующие действия:

Пример:

15 критиков (15%)

25 нейтралов (25%)

60 сторонников (60%)

Не любите заниматься подсчетами? Поручите это дело нашему калькулятору NPS.

После того, как вы собрали данные опроса и подсчитали показатель, надо выяснить, что он означает. Чтобы показатель имел смысл, его следует рассматривать в контексте. Согласно нашим эталонным данным, средний показатель для более чем 150 000 организаций по всему миру составляет 32.

Кроме того, среди наших глобальных эталонов:

В целом при NPS от –100 до 0 ситуация требует улучшения. Показатель 0–30 — приемлемо, 30–70 — хорошо, 70–100 — отлично.

Эта статистика относится к глобальным организациям из различных отраслей и может быть интересной, но необязательно наглядной. Так какая же величина Net Promoter Score признается хорошей?

Значение NPS нельзя определить без контекста отрасли. Для некоторых отраслей показатель 30 может быть одним из худших. Для других он может принадлежать лидерам рынка. Но в любом случае, если ваш показатель ниже нуля, вам предстоит проделать определенную работу, чтобы заслужить лояльность клиентов.

Наш шаблон опроса для определения Net Promoter Score — полезный инструмент измерения лояльности клиентов. NPS используется многими ведущими компаниями мира и представляет собой проверенную метрику, сильно коррелирующую с успехом бизнеса. В дополнение к главному вопросу («Насколько вероятно, что вы порекомендуете эту компанию другу или коллеге?») мы задаем открытые уточняющие вопросы. Эти дополнительные вопросы выясняют причину оценки, данной клиентом, и позволяют выявить ваших самых больших поклонников. Они также показывают, с кем вам надо работать, чтобы исправить негативное восприятие клиентов.

Приобретение новых клиентов обходится дороже, чем удержание существующих. Увеличение удержания клиентов всего на 5% может увеличить вашу прибыль на 25–95%. Это довольно серьезные причины, чтобы работать над лояльностью клиентов.

NPS — лучший способ контролировать лояльность клиентов. Вы можете отслеживать общий показатель и распределение критиков, нейтралов и сторонников. Регулярное тестирование позволит вам быстро реагировать, если вы заметите изменения, которые требуют принятия мер. 

Следите за очевидными сигналами, такими как увеличение числа критиков, но также обращайте внимание на изменение доли нейтралов. Если доля критиков снижается, а доля нейтралов повышается, это может означать, что больше ваших клиентов стали лучше относиться к вашей компании, но не в такой степени, чтобы они стали хвалить вас перед другими. Возможно, впоследствии они перейдут в разряд сторонников.

Помните, что опрос NPS необязательно должен ограничиваться одним вопросом. Вы можете добавить несколько открытых вопросов, чтобы уточнить, почему респонденты дали именно такой ответ. Эти ответы помогут вам составить план действий, чтобы превратить критиков и нейтралов в сторонников.

Создайте БЕСПЛАТНУЮ учетную запись, и вы сможете создать опрос для определения Net Promoter Score за считаные минуты.

Пропустите математическую формулу и найдите NPS с помощью нашего калькулятора. Вам понадобятся только количества критиков, нейтралов и сторонников из опроса.

Возможно, вы уже рассылали своим клиентам опрос Net Promoter Score для сопоставительного анализа. Или, может быть, рассылаете такой опрос в этом году. Но вам нужен контекст, чтобы понять, что на самом деле означают результаты вашего опроса. Если вы получили показатель Net Promoter Score 41, как узнать, хорошо это или плохо?

Вам нужны более конкретные эталоны для вашей отрасли? Начните отсюда →

Чтобы знать свое положение и на основе этого ставить цели, нужна перспектива. Пусть ваш показатель Net Promoter Score составляет «всего» 41, вы будете чувствовать себя очень хорошо, если будете знать, что находитесь в 99-м процентиле по сравнению со средней величиной Net Promoter Score. Чтобы помочь вам достичь более глубокого понимания, мы формируем набор эталонных величин Net Promoter Score по отраслям.

Вот некоторые данные, полученные нами в ходе опроса для определения Net Promoter Score:

Знаете ли вы, что 20% клиентов считаются нейтралами —- удовлетворенными, но при этом восприимчивыми к конкурентам или заменителям?

Как мы уже говорили, величину NPS следует оценивать с учетом контекста вашей отрасли. В связи с этим представляем несколько недавно полученных средних эталонных показателей NPS для различных бизнес-вертикалей. Помните, что эти показатели могут находиться в пределах от -100 до 100.

Эталонные показатели NPS для предприятий «бизнес-потребитель» (B2C) по отраслям

Использование данных

Если ваша компания относится к B2C и работает в сфере здравоохранения, а ваш показатель NPS равен 18, желательно посмотреть на данные дополнительных вопросов опроса или отправить уточняющий опрос, чтобы выяснить, в чем вы не оправдываете ожидания клиентов. Через несколько месяцев целенаправленной работы по повышению удовлетворенности и лояльности клиентов снова измерьте NPS. Целесообразно проводить эти измерения регулярно, даже если вы достигли среднего показателя или превысили его, чтобы контролировать колебания вашей оценки. 

Эталонные показатели NPS для предприятий «бизнес-бизнес» (B2B) по отраслям

Использование данных

Если ваше B2B-предприятие попадает в категорию «Строительство» и имеет NPS 50, ваши дела идут лучше, чем в среднем по отрасли. Изучайте вспомогательные данные и исследования рынка и выясняйте, что вам надо делать для завоевания лояльности, продолжайте работать и отслеживайте NPS, контролируя, насколько вы удовлетворяете потребности клиентов. Анализируйте колебания и при необходимости принимайте меры. 

Вы заметите, что в разных отраслях величины Net Promoter Score сильно различаются. Посетите SurveyMonkey Benchmarks, чтобы подробнее узнать о получении данных NPS для вашей отрасли. Также можно получить данные NPS по определенной компании или организации. Узнайте, как обстоят дела у ваших конкурентов!

Помните, что показатели Net Promoter Score меняются со временем, поэтому эталоны могут увеличиваться или уменьшаться, как и ваши показатели. Ключи к положительному NPS — это репутация бренда, работа службы поддержки и частота обновления продуктов и услуг. Получайте с помощью опросов важную информацию, которая влияет на лояльность клиентов и NPS, и применяйте полученные данные с пользой.

Какое место занимает ваша организация? Ознакомьтесь с SurveyMonkey Benchmarks — этот продукт поможет вам сравнить ваши результаты Net Promoter Score с результатами других организаций.

Net Promoter® Score и NPS — зарегистрированные знаки обслуживания компаний Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. и Fred Reichheld.