Управление отзывами о мероприятии: как сформулировать эффективные вопросы для опроса участников

Работа координатора мероприятий считается одной из самых стрессовых и уступает только работе пожарных, летчиков и военных. 

Конечно, вам не до работы над программой обратной связи, когда вам нужно быстро оказаться в другом конце выставочного центра, чтобы попросить техников подключить запасной генератор, или когда вы никак не можете дозвониться до службы доставки, которая упустила часть заказа, или когда вы пытаетесь успокоить выступающего, у которого приступ панической атаки. Но именно благодаря обратной связи вы сможете избежать всех этих ситуаций в будущем. 

Согласно экспресс-отчету Eventbrite за 2022 год, половина организаторов планирует провести гибридное мероприятие. А это — очередная возможность собрать ценные данные, которые помогут в их будущей работе. Отзывы о мероприятиях могут помочь вам в следующем:

Эта рекомендация применима к любому типу опросов и особенно к опросам о мероприятиях. Участники тратят время, проходя ваш опрос, а значит, следует отнестись к ним с уважением. Постарайтесь ограничиться максимум 5 вопросами и не уходите далеко от темы.

Задайте один или два открытых вопроса, чтобы участники могли поделиться своим мнением и идеями. Остальные вопросы (особенно те, которые касаются логистики) лучше сделать закрытыми со множественными вариантами ответа, в частности с вариантом «Другое». Если вам все же нужно задать более 5 вопросов, воспользуйтесь логикой пропуска, чтобы каждый респондент отвечал только на актуальные для него вопросы.

Конечно, вы хотите получить как можно больше отзывов, но на самом деле, сделав вопросы обязательными, вы, скорее всего, получите меньше ответов. Ответы отправляются только когда респондент отвечает на все обязательные вопросы. Если он не захочет отвечать хотя бы на один, вы не получите его ответы на другие вопросы, а значит, общее количество полученных ответов сократится. 

Лучше вообще отказаться от опции «Обязательный». Любые собранные вами данные — уже отличное начало, даже если респонденты пропустят некоторые вопросы. 

Однако вопросы с логикой пропуска стоит сделать обязательными, чтобы каждый респондент отвечал только на актуальные для него вопросы. Лучше всего такие вопросы задавать в самом начале опроса. 

Вопросы, ответы на которые вас интересуют больше всего, следует разместить в самом начале опроса. Как правило, в опросах о мероприятиях это будет вопрос об общей удовлетворенности участников, например такой: «В целом как бы вы оценили мероприятие?» или «Насколько вероятно, что вы порекомендуете это мероприятие другу?» 

Разместите этот вопрос на отдельной странице. Даже если, перейдя на следующую страницу, респондент решит не отвечать на другие вопросы и покинет опрос, SurveyMonkey сохранит ответ на самый первый вопрос. 

Самые сложные вопросы поместите в конец опроса. Лучше собрать больше ответов от респондентов, которые пропустили пару вопросов, чем меньше полных ответов на опрос.

Еще один совет — разместить вопросы в логическом порядке, сгруппировав по темам, чтобы на них можно было легко и быстро ответить. Например, на одной странице у вас могут быть вопросы о программе мероприятия, а на другой — о логистике.

Демографические вопросы лучше разместить в самом конце опроса. Ответы на такие вопросы помогут в определении трендов и закономерностей, но все же будут менее важны, чем сами отзывы о мероприятии. 

Вместо того, чтобы вставлять в письмо, отправленное после мероприятия, ссылку на опрос, встройте первый вопрос своего опроса. Поскольку электронная почта — это, скорее всего, ваш основной способ общения с участниками, им будет намного легче ответить на вопросы прямо в письме, чем переходить по ссылке. Кроме того, вы получите повышенную процентную долю ответивших и более надежные результаты. 

Согласно исследованию, проведенному SurveyMonkey, переходы по ссылке на опрос увеличиваются на 22 %, если вставить первый вопрос в электронное письмо. Кроме того, это позволяет увеличить долю респондентов, которые не только откроют, но и пройдут опрос, на 20 %.

Те респонденты, которым ваше мероприятие либо очень понравилось, либо совсем не понравилось, с большей вероятностью пройдут ваш опрос, чтобы поделиться своим мнением. Но для получения надежных данных этого недостаточно. Вам нужны ответы от «спокойной» аудитории, то есть от той, которая не испытывает слишком ярких чувств. Такую аудиторию легче превратить в фанатов, если внимательно прислушаться к ее мнению.

Чтобы получить как можно больше ответов именно от этой части аудитории, сделайте так, чтобы ваш опрос было максимально легко пройти (пара вопросов со множественными вариантами ответа). Добавьте вопросы со шкалой Лайкерта (с вариантами от «Полностью соглашаюсь» до «Категорически не соглашаюсь»), чтобы респонденты могли дать наиболее точный ответ. 

Организаторам всегда полезно узнать, какие впечатления получили участники после мероприятия. Однако если мероприятие проводится в течение нескольких дней, опросы можно проводить и во время мероприятия. 

Например, после каждой сессии можно просить участников заполнить короткую анкету, чтобы получить информацию о конкретной сессии. В анкете не должно быть более 5 вопросов. Кроме того, следует задавать короткие вопросы закрытого типа, на которые легко ответить. Сэкономьте время респондентов, задав вопросы со множественными вариантами ответа или шкалой оценки. 

Вот небольшой список рекомендаций по составлению эффективных вопросов для опроса о мероприятии. 

Не знаете, какие вопросы задать? Вот 15 вопросов, которые вам следует задать в опросе после проведения мероприятия.

Отзывы о мероприятии не всегда прямолинейны. Иногда вы можете столкнуться с противоречивой и неполной информацией. Но бывают ситуации и похуже, например когда вы получаете искаженные данные из-за того, что респонденты проходили опрос в спешке. Комплексный анализ позволит разобраться в данных.

Для получения максимальных результатов опросы следует проводить до, во время и после мероприятия. Вот план, которому вы можете следовать. 

Все, кто когда-либо пользовался такими сервисами, как Netflix и Spotify, знают что такое персонализация. Это когда услуга адаптирована под ваши интересы. А теперь представьте, что персонализировать можно и ваше мероприятие. Как раз для этого и проводятся опросы до мероприятия.

Опросы до мероприятия позволяют справиться с двумя основными задачами: разработка наиболее актуальной программы и оптимизация процессов логистики (вопросы о питании, транспорте, времени начала и т. д.). В обоих случаях планирование существенно поможет организации мероприятия. 
Сама схема опроса зависит от ваших целей и того, насколько для вас важно мнение участников. Вы можете их попросить выбрать спикеров или основные темы выступлений, либо просто собрать вопросы, которые они хотели бы задать на конференции.

Многие аспекты опроса будут зависеть от того, насколько вы полагаетесь на мнение участников в организации мероприятия. Большинство организаторов предпочитают самостоятельно выбирать спикеров. Оставив выбор тем семинаров и выступлений за участниками, вы рискуете потратить много времени на анализ ответов и принятие окончательного решения.  

Прежде чем приступить к созданию опроса, вам нужно определиться со следующим.

Конкретные вопросы будут зависеть от типа проводимого мероприятия, но для старта вы можете воспользоваться нашим общим шаблоном.

Вот несколько примеров вопросов.

Опять-таки все зависит от того, насколько ваши решения будут основываться на ответах респондентов. Вот несколько вариантов.

Вариант 1. Если программа мероприятия во многом зависит от мнения участников (например, участники выбирают темы выступлений и т. д.), отправьте опрос за 3-4 месяца до мероприятия. Так у вас будет достаточно времени для сбора и анализа информации. Даже если вы планируете провести масштабное мероприятие с популярными спикерами, у вас будет время выбрать спикера и договориться с ним об условиях (например, если вы устраиваете корпоративный семинар).

Вариант 2. Если вас интересуют ответы на демографические и логистические вопросы («В каком отеле вы остановитесь?» или «Какая у вас должность?»), тогда опрос можно отправить за 2-3 недели. Вы успеете собрать необходимую информацию и подогреть интерес участников.

Вариант 3. Вы можете отправить два опроса: один за несколько месяцев до мероприятия и другой за пару недель. Так вы получите максимальное количество отзывов, но добавите работы участникам. В целом нет ничего страшного в том, чтобы провести два опроса с большим перерывом, но не стоит забывать, что вы просите участников оказать вам услугу. Вы также можете разослать первый опрос лишь ограниченной группе участников, чтобы у остальных респондентов не возникло усталости от опросов, а выбранной вами группе вы продемонстрируете, что цените ее мнение.

Какой бы вариант из предложенных вы ни выбрали, лучше всего рассылать опросы по электронной почте. Согласно недавно проведенному исследованию, большинство людей предпочитает взаимодействовать с брендами именно через этот канал. 

Самое главное, что вы можете сделать с результатами, — использовать их для организации успешного мероприятия. Помимо этого, вы также можете изучить участников: сколько людей приедет на мероприятие из другого города? Какие отрасли представляют участники?

Эту информацию можно использовать при планировании последующих мероприятий, для выявления трендов и оценки мер по продвижению: кого вам удалось привлечь и почему.

Какие-то данные могут помочь вам получить одобрение дополнительного бюджета. Если вы сможете доказать руководству, что участники принесут вам много прибыли и что они заинтересованы в конкретной теме или результатах, вам будет легче обосновать необходимость дополнительных ресурсов. Для наглядного представления данных добавьте в свою презентацию графики и схемы.

Опросы во время мероприятия — это золотая жила для маркетологов и исследователей рынка, поскольку это прекрасная возможность узнать о впечатлениях участников в реальном времени. Мероприятие — это сосредоточение определенной группы людей, которых вы можете попросить поделиться своим мнением о продукте, мероприятии или в целом об индустрии. Не стоит упускать такую возможность. 

Такие опросы помогут вам справиться с двумя задачами: 1) привлечь потенциальных клиентов; и 2) провести исследование рынка. В отличие от опросов, которые проводятся до и после и цель которых — организация эффективного мероприятия, в центре внимания этого опроса — извлечение максимальной ценности из текущего мероприятия.

Многие компании организуют мероприятия как раз-таки с целью привлечения клиентов. И именно количеством привлеченных клиентов определяется успех мероприятия. При создании опроса для привлечения клиентов ваша цель заключается в том, чтобы респондентам было максимально легко и увлекательно его проходить.

Если же вы проводите исследование рынка, у вас будут несколько другие цели, например, сбор отзывов для разработки продукта, маркетинговых кампаний или будущих программ. С помощью опросов во время мероприятия можно узнать следующую информацию.

Структура опроса будет зависеть от ваших целей. Если вы хотите привлечь потенциальных клиентов, вам следует составить короткий опрос для сбора контактной информации и сведений о работодателе и должности участника. Если же вы проводите исследование рынка, то тут могут быть варианты в зависимости от данных, которые вы хотите собрать. 

Вот несколько рекомендаций относительно опросов по исследованию рынка, проводимых во время мероприятия.

В случае с опросами для привлечения клиентов рекомендация самая простая: соберите всю необходимую информацию в максимально сжатой форме.

Способы сбора ответов в целом будут одинаковыми, вне зависимости от ваших целей. Вот основные варианты.

Важный момент: в крупных выставочных центрах часто возникает проблема с подключением к интернету, поэтому для онлайн-опросов стоит предусмотреть запасной вариант. С помощью SurveyMonkey Anywhere вы можете собирать ответы в автономном режиме. Данные загрузятся в облако, когда вы подключите устройство к сети. 

Если вы когда-либо посещали конференцию, скорее всего, вам известно, что для того, чтобы респонденты прошли очный опрос, организаторы используют разного рода поощрения. Футболки, фигурки, розыгрыши планшета или комнатного растения — все это часть конференции.

 Если вы хотите повысить процентную долю ответивших и поблагодарить респондентов за потраченное время, вы можете воспользоваться интеграцией SurveyMonkey с сервисом Sendoso, который позволяет автоматически отправлять подарочные сертификаты, рекламную продукцию и другие виды вознаграждения за опрос. 

Чаще всего в качестве поощрения используют подарочные сертификаты, еду и напитки, аксессуары, фирменные подарки или участие в розыгрыше. Но можно придумать и что-то более интересное: например, на платформе Sendoso предлагаются следующие варианты:

Чтобы узнать, как самостоятельно проводить исследование рынка, изучите наше Полное руководство по исследованию рынка. 

В опросе, цель которого — привлечение клиентов, вы можете задать следующие вопросы.

Опросы по исследованию рынка будут отличаться, но в целом рекомендуется выбрать три основные темы, которые вас интересуют, и задать по одному-два вопроса по каждой теме. 

Предположим, компания Spark Industries собирается создать новый продукт — костюм с реактивным двигателем. Компания организовывает мероприятие под названием SparkX, чтобы привлечь интерес общественности, оценить возможные проблемы с безопасностью и определить потенциальных покупателей.

Если вы хотите сами заняться исследованием рынка, наше полное руководство по самостоятельному исследованию рынка вам поможет.

Стойки, постеры и стенды отлично подходят для проведения опроса, а значит, пока их не убрали, вы можете их использовать. Стойки лучше размещать недалеко от туалетов и столовых, поскольку там будет больше людей во время перерывов.

Вот еще несколько вариантов:

Результаты можно использовать следующим образом.

Мероприятие прошло, и вы, конечно, хотите отдохнуть. Но не тут-то было! Вам важно быстро отправить опрос. 

Как провести опрос после мероприятия

Проведение опроса после мероприятия — это лучший способ подтвердить окупаемость и собрать данные о том, как прошло мероприятие, чтобы понимать, что следует улучшить в следующий раз.

Как правило, опросы после мероприятий — это микс открытых и закрытых вопросов. Опрос следует построить таким образом, чтобы вы могли подтвердить или опровергнуть свои предположения о том, что получилось, а что нет, и при этом быть готовыми к необычным отзывам, которые могут оказаться самыми ценными.

Организаторам редко удается принять участие в самом мероприятии, а значит, они многого не видят и не знают. Опрос после мероприятия как раз станет для них источником информации, которую они могли упустить, а также возможностью повторно повзаимодействовать с участниками.

Опросы после мероприятия — это, как правило, последняя точка соприкосновения с участниками, поэтому вы можете использовать электронную почту, чтобы поблагодарить их за участие и предложить совершить еще какое-нибудь действие (например, подписаться на рассылку или установить контакты друг с другом в LinkedIn).

Вместе с командой Eventbrite наши эксперты создали шаблон опроса после мероприятия. Вы можете начать работу с него, отредактировав вопросы под свои нужды.

Задайте максимум два открытых вопроса, например: «Что вам больше всего понравилось на мероприятии?» и «Что следовало бы улучшить?» 

Оптимальнее всего отправить опрос в течение одного рабочего дня после мероприятия. Потом участники начнут постепенно забывать детали и будут менее вовлечены. Они даже могут перепутать ваше мероприятие с другим. Поэтому чем раньше вы соберете отзывы, тем точнее и детальнее они будут. 

Запланируйте отправку опроса заранее, чтобы вам не пришлось об этом думать после мероприятия. 

Наверняка будут те, кто забудет пройти ваш опрос или пропустит его. Таким респондентам вы можете отправить напоминание (и эту функцию также можно автоматизировать). Дайте участникам пару дней на прохождение опроса, а затем отправьте одно или два напоминания в течение последующих пары недель. Напоминания следует отправлять максимум в течение месяца после мероприятия. Никогда не отправляйте более трех напоминаний. Данные, которые вы получите после этого срока, вряд ли окажутся полезными. 

Основная причина проведения опроса после мероприятия заключается в том, чтобы оценить, насколько мероприятие было успешным. Сопоставьте результаты с результатами прошлых мероприятий, чтобы отследить рост и изменения. Добавляйте в каждый опрос вопрос NPS, чтобы узнать, как меняются настроения участников.

Честный отзыв — это самый лучший подарок маркетологу, особенно если его планируется применить на практике. Отзывы позволяют узнать новое, а отрицательные отзывы дают возможность для внедрения инноваций и роста. 

Планирование мероприятий — очень требовательная и важная работа, в которой постоянно возникают новые переменные. Воспользуйтесь ресурсами, включая обратную связь, которые позволят вам учиться на ходу. И не загоняйте себя в угол. Вы все время будете узнавать что-то новое. 

Получите доступ к вопросам SurveyMonkey, которые можно задать в опросе до и после мероприятия. Проанализируйте отзывы о мероприятии с помощью нашей платформы управления впечатлениями для получения оптимальных результатов.