Как выстраивать отношения потребителя с брендом

По данным компании JPMorgan Chase & Co. в августе 2021 г., онлайн-траты потребителей на товары самых разных категорий в два раза превысили показатели февраля 2020 г., при этом объем онлайн-продаж продолжает расти. Компании сталкиваются с колоссальной конкуренцией. Как бизнесу выделиться? Сформируйте доброжелательные отношения с потребителями.

Отношения потребителя с брендом — это его комплексное впечатление о бренде, сложившееся в результате взаимодействия. Оно включает в себя мысли, эмоции, чувства, восприятие и реакции на маркетинговые и рекламные мероприятия, проводимые брендом, в том числе на его присутствие в социальных сетях. Это продолжительное эмоциональное состояние потребителя, выходящее за рамки взаимодействия с брендом.

Подумайте обо всех точках взаимодействия с покупателем. Насколько прогнозируемо и последовательно ваше общение через разные каналы? Вы точно знаете, каким видят ваш бренд покупатели? Вы оперативно реагируете на обратную связь от покупателей?

Чтобы расположить покупателей и завоевать их доверие на высококонкурентном рынке, необходимо выстроить с ними доброжелательные отношения.

Узнайте, как повысить узнаваемость и прибыльность бренда > 

Давайте разберем это уравнение на составляющие.

Стратегия бренда — это долгосрочная инициатива по развитию вашей компании. Она может включать выход на новый рынок, запуск нового продукта, обновление бренда и многое другое. В стратегии выделяются конкретные цели компании, ее обещания и четко сформулированные ценности. Это скорее искусство, чем наука.

Качество обслуживания указывает на степень удовлетворенности потребителя вашими товарами или услугами в каждой точке взаимодействия.

Впечатление потребителя включает в себя мысли и ощущения от использования и взаимодействия с вашим продуктом. На впечатление также влияет то, смогли ли вы превзойти ожидания покупателя и решили ли вы его проблему.

Таким образом, отношения потребителя с брендом складываются из трех составляющих. Это общая эмоциональная связь потребителя, возникшая при взаимодействии с брендом. Покупатель не просто покупает, но и формирует эмоциональный контакт с брендом.

Отношения и впечатление похожи тем, что затрагивают чувственные, когнитивные и поведенческие реакции покупателя, возникающие при взаимодействии с продуктом. Но есть и отличия: впечатление возникает только при взаимодействии с продуктом, в то время как отношения формируются на каждом этапе коммуникации с брендом.

Отношения и впечатление напрямую зависят друг от друга: если у покупателя сформировалось приятное впечатление от использования продукта, то его отношение к бренду в целом также будет позитивным. Убедитесь, что название и айдентика бренда видимы при использовании покупателем вашего продукта. 

Согласно данным платформы Shopify, конкуренция за потребителя растет. Именно поэтому отношения потребителя с брендом столь важны. Если вы не выстроите доверительные отношения, — вам предпочтут конкурента. 

Между идеей бренда и потребителем возникает эмоциональная связь. Предложение начинает иметь для потребителя более глубокий смысл и олицетворять определенные характеристики.

Например, компания Red Bull предлагает линейку энергетических напитков с высоким содержанием кофеина. Компания сформировала образ, с которым потребители ее ассоциируют, — напитки бренда «окрыляют», то есть дают заряд сил, вдохновляют на новые свершения и повышают выносливость.