Три совета по составлению вопросов на согласие/несогласие

62 % работников утверждают, что наличие данных помогает им в принятии решений, при этом 64 % признаются, что принимают неверные решения из-за проблем с данными. Вопрос не в ценности данных как таковых, а в их качестве.

Чтобы принимать обоснованные грамотные решения, нужно начать с главного: оценить выбранный метод сбора данных. Эффективно составленный опрос, согласующийся с целями проекта, позволит собрать надежные результаты, которые легко применить на практике.

Изучите десять лучших советов по составлению хороших опросов.

Шкала согласия/несогласия — это шкала оценки, которую часто используют в опросах. Сама шкала содержит разные варианты ответа «соглашаюсь» и «не соглашаюсь».

Предположим, вы пообщались со службой поддержки бренда, и теперь вас просят оставить отзыв. В опросе вам может попасться следующий вопрос: Согласны ли вы со следующим утверждением: «Представителю службы поддержки сегодня удалось решить мой вопрос»?

Шкала согласия/несогласия — это разновидность шкалы Лайкерта. Она может состоять из следующих вариантов ответа: «Соглашаюсь», «Отчасти соглашаюсь», «Затрудняюсь ответить», «Отчасти не соглашаюсь», «Не соглашаюсь».

Исследователи часто используют шкалу Лайкерта в опросах, поскольку ее легко видоизменять. Однако для сбора надежных данных следует придерживаться некоторых рекомендаций.

Помимо степени согласия с помощью этой шкалы можно также оценить вероятность или важность чего-либо (вероятно/маловероятно, важно/не важно).

Вопрос с шкалой согласия позволяет респондентам дать более точный ответ. А значит, вы получите более детальные данные для анализа.

Составляя опрос для выяснения мнений, отношения или настроений, внимательно отнеситесь к формулировке вопросов. Чтобы избежать систематических ошибок и собрать значимые данные, воспользуйтесь следующими тремя стратегиями.

В вопросе на согласие/несогласие респондентам предлагается выбрать один из вариантов по шкале от 1 до 5 или от 1 до 7. Каждый вариант соотносится с определенным уровнем согласия (например, «Полностью соглашаюсь», «Соглашаюсь», «Затрудняюсь ответить», «Не соглашаюсь», «Совершенно не соглашаюсь»). И это позволяет количественно оценить такие качественные понятия, как мнения и отношение.

Для того, чтобы эффективно оценивать ответы по шкале, важно использовать систематический подход. Задавайте одни и те же вопросы в одинаковом формате.

Предположим, вы запускаете маркетинговый опрос, с помощью которого вы хотите узнать у людей, посетивших концерт, насколько им понравилась выступившая группа по шкале от 1 до 5, где 5 — наивысшая оценка. Далее вы можете спросить у респондентов, что они думают о коммуникации в ходе мероприятия. При этом, шкалу следует оставить прежней и не менять порядок значений.

Стандартная шкала обеспечивает более надежные результаты.

Именно благодаря тому, что шкала стандартизирована, ее проще использовать, чем, например, шкалу Терстоуна. Для шкалы Терстоуна сначала необходимо сформулировать утверждения, которые будут представлять собой разные уровни удовлетворенности чем-либо. Далее каждому утверждению присваивается определенное значение.

Вернемся к нашему примеру маркетингового опроса. Можно добавить в него следующие утверждения:

Далее вы рассчитываете взвешенные оценки на основе значений, присвоенных каждому утверждению. На этом этапе становится очевидным, почему большинство предпочитает шкалу Лайкерта.

Шкала Лайкерта, на которой варианты ответа выражены словами, позволяет респондентам выразить свое мнение именно словами, а не числовым эквивалентом, а значит, с ее помощью можно собрать качественные данные. Как правило, на такой шкале присутствует целый спектр ответов от крайне отрицательного до крайне положительного с нейтральным вариантом посередине.

Наиболее распространены шкалы от 1 до 5, но также часто используются шкалы с 4–7 значениями. Количество вариантов ответа зависит от того, какую тему вы исследуете и насколько детальные ответы вам нужны для анализа.

Оба варианта широко используются и считаются эффективными. Все зависит от ваших целей. Как правило, шкала от 1 до 7 позволяет собрать более детальные данные, а шкала от 1 до 5 — проще и эффективнее в использовании.

Вопросы со шкалой оценки используются в опросах для самых разных отраслей. Далее мы приведем примеры вопросов со шкалой из 4, 5 и 7 баллов.

Онлайн-магазин может добавить следующий вопрос со шкалой от 1 до 4 в свой опрос:

«Насколько вас устраивает скорость доставки товара?»

А вот пример вопроса со шкалой Лайкерта из 5 баллов, который мог бы быть в опросе технологической компании, пытающейся выяснить интерес потребителей в ее новом приложении:

«Если бы это приложение можно было приобрести сегодня, насколько вероятно, что вы приобрели бы именно его, а не аналогичное приложение конкурентов?»

Следующий пример из опроса для оценки вовлеченности персонала. Здесь используется 7-балльная шкала:

«Насколько вы согласны с тем, что компания ценит мнение сотрудников?»  

Шкала согласия/несогласия может быть выражена самыми разными вариантами. Однако важно, чтобы варианты соответствовали вопросу, иначе респонденты могут запутаться. Кроме того, сопоставление вопроса и ответов позволяет определить все возможные варианты, а значит, респонденты смогут выбрать наиболее подходящий (и точный).

В нашем шаблоне опроса для исследования рынка есть вопрос со шкалой из 10 баллов: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете этот продукт другу или коллеге?» Шкала ответов от 0 до 10 представлена в виде вариантов от «Исключено» до «Крайне вероятно».

Для более детального анализа можно задать следующий вопрос: «Насколько вы довольны новым экраном входа в систему?» Такой вопрос считается конкретным, то есть, варианты ответа будут относиться только к этому вопросу. Исследования показывают, что в целом надежность и точность конкретных шкал выше, чем у шкал согласия/несогласия.

Для повышения коэффициента завершения важно разработать эффективную схему опроса. Сформулируйте четкие и короткие вопросы. Убедитесь, что вопросы понятны и прохождение опроса не требует дополнительных усилий.

Прежде чем отправлять опрос, проверьте вопросы на предмет соответствия целям вашего опроса. Вопросы должны быть строго по выбранной теме и не должны перегружать респондентов.

Простая, казалось бы, конструкция согласия/несогласия создает так называемую систематическую ошибку уступчивости. Обычно это означает, что люди, отвечающие на опросы, хотели бы, чтобы их воспринимали как склонных к согласию. Иначе говоря, когда у них будет выбор только из двух вариантов, они скажут, что согласны, независимо от того, каким был вопрос.

Еще одна проблема — прямолинейность. Прямолинейность — это когда респондент слишком быстро оценивает ряд утверждений, выбирая для всех один и тот же вариант ответа. Например, в вопросах со шкалой Лайкерта респондент может выбрать вариант «Затрудняюсь ответить» на каждое утверждение, даже не вчитавшись ни в одно из них.

Чтобы избежать этих проблем, чередуйте типы вопросов. Удерживайте внимание респондентов вопросами со множественными вариантами ответа вперемешку с открытыми вопросами. Чтобы охватить свою целевую аудиторию, воспользуйтесь онлайн-панелью.

Шкалу согласия/несогласия удобно использовать в самых разных ситуациях. Например, при исследовании рынка. Вопросы со шкалой согласия/несогласия можно использовать в психографических опросах, с помощью которых маркетологи пытаются оценить поведение и мотивацию покупателей.

Маркетологи компании пищевой отрасли, которая собирается выпускать новую линейку товаров, могут опросить целевую аудиторию с целью выяснить, насколько для нее важен здоровый образ жизни. Для этого они могут задать следующий вопрос: Насколько вы согласны со следующим утверждением?

«При выборе новых продуктов питания я отдаю предпочтение полезным продуктам».

Для оценки готовности потребителей пробовать новые продукты питания маркетологи этой компании могут также задать следующий вопрос: Согласны ли вы со следующим утверждением?

«Мне нравится пробовать новые уникальные продукты питания».

Другой вариант — шкала Гуттмана, в которой вопросы строятся в строгой иерархии, где согласие с утверждениями более высокого уровня подразумевает согласие со всеми утверждениями, которые находятся ниже его по степени выраженности. Например, если человек в состоянии решить сложные математические задачи, считается, что он разбирается в основах алгебры и арифметики. Узнайте подробнее о том, как использовать шкалу Гуттмана в исследованиях методом опроса, здесь, чтобы понять, подходит ли вам этот продвинутый метод.

Еще одна альтернатива традиционной шкале согласия/несогласия — шкала Терстоуна, в которой респондентам предлагается набор конкретных утверждений, с которыми можно согласиться или не согласиться, при этом каждому утверждению присвоено определенное взвешенное значение на основе оценки экспертами его выраженности. Например, вместо того, чтобы спросить у респондентов, согласны ли они с законом о контроле за оружием, можно предложить несколько тщательно выверенных вариантов ответа от «Все оружие необходимо запретить» до «Не должно быть никаких ограничений».

Надеемся, что вы «совершенно согласны» с тем, что эта статья помогла вам разобраться, почему исследователи используют вопросы со шкалой согласия/несогласия для сбора надежных ответов. Шкала Лайкерта не ограничивается вариантами ответа «да/нет». С ее помощью вы можете узнать мнение и отношение респондентов к конкретному вопросу.

Чтобы извлечь максимальную пользу из опросов, воспользуйтесь шаблонами и примерами вопросов, составленными экспертами. Если вы используете стандартизированные вопросы, вы можете сопоставлять результаты и сравнивать их с результатами конкурентов.